Müşteri Hizmetleri Birimi Sosyal Mesafe Kuralının Uygulandığı Günlerde Bile Önemli Bir Rol Oynar

Önceki blog yazılarından birinde, mevcut sağlık krizinin kendine has zorluklarıyla nasıl başa çıkabileceğimizle ilgili bazı seçenekleri tartışmıştık. Önerilerden biri, yüz yüze etkileşimin uygunsuz olduğu durumlarda dijital iletişim kanallarına, bilhassa video etkileşimlerine başvurulmasıydı. Eğer bu öneri hizmet birimlerinin tamamen kapatılacağı ve etkileşimlerin dijital iletişim merkezleri üzerinden sağlanacağı şeklinde anlaşılıyorsa, bu, doğal karşılanabilir.

Ancak illa böyle olması gerekmiyor. Hizmet birimlerinin kapatılması insanların geçici ya da sürekli olarak işlerini kaybetmeleri anlamına gelir. Bir yandan dijital iletişim merkezleri için alım yaparken diğer yandan eldeki personeliişten uzaklaştırmak pek mantıklı görünmüyor. Hizmet birimleri ağını sanal sıra yönetimi sistemine bağlamak ve personelin dijital müşteri hizmeti sunmasına olanak sağlamak ekonomik açıdan çok daha verimli olacaktır.

Bu durum, çok kanallı yetkin bir yazılımın tam da (içindeki 1’ler ve 0’lardan daha fazla değer taşıdığını ve) altın kıymetinde olduğunu kanıtlayacağı andır.  Çok kanallı bir sistem bir şirketin şunları yapabilmesine olanak sağlamalıdır:

  • Hangi iletişim kanalı kullanılırsa kullanılsın, tüm müşteri etkileşimlerinin benzer şekilde yürütülebilmesi
  • Çalışanların farklı kanallardan gelen talepleri aynı kullanıcı ara yüzü üzerinden yanıtlayabilmesi
  • Kanal fark etmeksizin, müşterilere aynı kalitede bir deneyim yaşatılması
     


Ancak birçok sistem yüz yüze verilen hizmetlerin dijital hizmet birimlerine dönüştürülmesini ya da tersine bir geçişi desteklemeyebilir. Bunun nedeni, piyasadaki çok kanallı çözümlerin çoğunun, yüz yüze etkileşimleri yönetmek için tasarlanmamış olmasıdır.

Yüz yüze hizmet yönetimi sistemi olarak başlayıp daha sonra tam teşekküllü bir çok kanallı platforma dönüşen Q-Flow platformunu farklı kılan, yüz yüze sunulan hizmetlerin kolaylıkla dijital birimlere dönüştürülmesini sağlamasıdır.

Q-Flow, yüz yüze randevuları azaltan ama bütünüyle ortadan kaldırmayan melez çalışmabiçimlerini de destekler. Boş kalmamalarını ve üretken olmalarını sağlamak amacıyla, hizmet temsilcilerine hem yüz yüze hem de dijital iletişim talepleri yönlendirilir. Bu nedenle, hizmet temsilcilerinin bu ikisini de içeren bir işlem sırasıyla çalışması gerekebilir.

 

Q-nomy çok kanallı çözümleri hakkında daha fazla bilgi alın