BPM ile Dijital Müşteri Deneyiminizi Güçlendirin

Günümüzün telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları, etkin bir dijital dönüşüm stratejisi yürütmek ve müstesna bir müşteri deneyimi sunmak gibi, şirketlerinin başarılı olması ve sektördeki varlıklarını sürdürebilmesi açısından kritik olan, çağın gerektirdiği birçok faaliyeti hayata geçirmeye çalışıyorlar.

Telekomünikasyon hizmetleri doğaları gereği dijital olsa da bu hizmetleri sunan şirketlerin hepsinin, müşteri karşılama süreçlerini başarılı bir şekilde dijitalleştirdiğini söyleyemeyiz. Bir telecoms.com raporuna göre, dijital dönüşümün vaat ettiği ‘operasyonel etkinlik gelişimi’ni gerçekleştirebilmek için, kuruluşların ‘dijital teknolojileri kullanarak ve böylece manüel süreçleri otomatikleştirerek hizmet sunum süreçlerini değiştirmeleri gerekmektedir. Örneğin, bir mobil hesap açılırken, süreç dijital olarak görüntülenebilmeli ve tüm başvuru süreci çevrimiçi olarak yürütülebilmelidir’. Böyle bir dijitalleşme, daha etkin bir hizmet sunumunun yanı sıra daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayacaktır.

Müşteri deneyimi optimizasyonu, bir şirketin rekabet gücünü olumlu ya da olumsuz olarak etkileyebilecek, sürekli evirilen bir süreçtir. Müşteriler, temel telekom hizmetlerinin kalitesi iyi olsa bile, tatminkâr bir deneyim sağlayamayan ya da müşteri hizmetleri zayıf olan bir şirketle çalışmak istemeyeceklerdir.

Müşteri odaklı iş süreci yönetimi (BPM), müşterinin merkezde olduğu ve KPI’ların müşteri deneyimine (müşteri memnuniyeti, bekleme süresi vb.) öncelik verdiği süreçleri yönetmeye yarayan bir dijital dönüşüm aracıdır.

BPM yazılımı, dijitalleşmenin gerçekleştirilmesine yardımcı olacaktır ki, sistemin esas amacı da budur. Uygun şekilde kullanıldığında, bu yazılım ilgili süreci kusursuzlaştırarak müşteri deneyimini geliştirecektir. Müşteriyi merkeze alan bir yazılımın kullanılması, müşteri verisinin toplanması gibi işlerin yürütülmesini ve bu verilerin kullanılarak müşterilere uygun kanallar üzerinden doğru kaynakların sağlanmasını çok daha kolay hale gelecektir.  

Şu Forrester blog yazısında da söylendiği gibi, müşteri deneyimi ‘müşterilerin şirketinizle olan etkileşimlerini nasıl algıladığıdır’. BPM bu etkileşimleri daha etkin, daha az tekrarlı ve daha hızlı hale getirebilir. Müşteri odaklı yaklaşımı sayesinde, daha fazla müşteriye özel hizmet sunmanızı sağlayabilir.

Q-nomy müşterilerinin, Q-Flow Müşteri OdaklıBPM çözümlerini başarılı bir şekilde kullanırken, operasyonel verimlilik ve müşteri deneyimiyle ilişkili KPI’larda önemli ve gözle görülür ilerlemeler kaydettiklerini görüyoruz.

 

Telekom sektörüne özel Q-nomy çözümlerini okuyun