Soluciones Omnicanal

Omnicanal: el concepto

“Omnicanal” es un enfoque integrado en lo que respecta a los procesos centrados en el cliente que se caracteriza porque los numerosos canales de interacción se integran en un único sistema de gestión para mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia del usuario, y garantizar la entrega eficaz de productos y servicios cuando los trayectos de clientes multicanales se requieran o admitan.

El concepto de enfoque omnicanal mejora las expectativas y experiencias de los clientes y les brinda una libertad sin precedentes para elegir dónde, cuándo y cómo requieren los servicios de su proveedor de servicios. Cuando la experiencia del cliente omnicanal se implementa correctamente, permite que las empresas gestionen el trayecto del cliente de una manera mucho más eficiente en comparación con los modelos previos en los que la transferencia entre canales generaba ineficiencias como consecuencia del trabajo redundante y la pérdida de información.

El principal problema con la mayoría de las soluciones omnicanal es que parecen centrarse en los canales en línea (digitales), sin prestar la debida atención al ámbito offline (físico): el ámbito en el que realmente existen las tiendas y los centros de servicios, en el que los médicos brindan atención médica a sus pacientes y en el que los técnicos deben proporcionar servicios a los clientes en sus casas.

Aquí es donde nuestras soluciones omnicanal para clientes desempeñan un papel importante.

La completa experiencia del cliente omnicanal

La integración de objetos físicos del mundo físico con el modelo omnicanal constituye un reto, pero después de 15 años de investigación y desarrollo, nos enorgullece presentar la solución Q-Flow®, una plataforma verdaderamente omnicanal y holística para la optimización del trayecto del cliente. Nuestra plataforma administra cada aspecto de la experiencia física del cliente; además, gestiona los procesos de apoyo administrativo y los organiza junto con los canales digitales.

La completa solución omnicanal física-digital de Q-nomy permite que las empresas puedan:

• Seguir y analizar el trayecto del cliente a través de distintos canales
• Gestionar los procesos de la oficina administrativa y de la oficina de atención al cliente, garantizando un cumplimiento homogéneo del acuerdo de nivel de servicios (SLA) a través de distintos canales
• Brindar una experiencia del cliente omnicanal personalizada
• Convertir potenciales clientes digitales en ventas físicas
• Gestionar las videollamadas como parte del trayecto del cliente

El modelo omnicanal es relevante para muchos sectores; por ejemplo:

• Empresas de telecomunicaciones y minoristas que aprovechan la posibilidad de comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS).
• Instituciones financieras que pueden digitalizar la gestión de programación y las citas de sus clientes.
• Proveedores de atención sanitaria que disponen de varias tareas centradas en la mejora de la experiencia del paciente.

Componentes básicos de la experiencia del cliente omnicanal

Ofrecemos todos los componentes necesarios para brindar una solución omnicanal óptima:

• Q-Flow, nuestra plataforma omnicanal.
• Q-Market, el mercado para aplicaciones empresariales omnicanal.
• Servicios profesionales de apoyo.