Vaka çalışması – Telefonica

Genel Açıklama 

Telefonica, 2007 yılını 228,6 milyon müşteri yani 2006 yılı sonundan %12,5 daha fazla müşteri ile tamamlamasını sağlayan ticari faaliyetlerinin başarısı sayesinde dünyanın lider telekomünikasyon operatörleri arasındaki yerini sağlamlaştırdı. 

Şirket, 90’lı yıllarda uluslararası genişlemesini sürdürdüğü Latin Amerika’da, Brezilya başta gelmek üzere Arjantin, Şili ve Peru’da, ayrıca geniş ölçekli operasyonlarıyla Kolombiya, Ekvador, El Salvador, Guatemala, Meksika, Panama, Porto Riko, Uruguay ve Venezuela‘da 126 milyondan fazla müşteriye hizmet sağlamaktadır. 

Telefonica, El Salvador, Nikaragua ve Guatemala’daki (Panama daha sonra 2007 yılında katıldı) müşteri hizmet merkezlerinde 2004 yılından bu yana Q-nomy’nin Q-Flow® Şirket Sistemi’ni kullanmaktadır. Yaklaşık 3 yıllık operasyonun ardından, kullanım açıkça bir başarıdır ve Telefonica’nın alkışlanan müşteri hizmet sistemine büyük katkı sağladığı dikkate alınmaktadır. 

 

Sorun 

Telefonica’nın Hizmet Şubeleri kontrol ve yönetimi için basit müşteri akış sistemi kullanımında 10 yılı aşkın tecrübesi bulunmaktadır. Buna rağmen, El Salvador, Guatemala ve Nikaragua’da büyüyen piyasa, şirketin verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet modeli kullanımına yönelik şube yönetim ve kontrol modelini değiştirmesi ihtiyacını doğurmuştur. 

Basit müşteri akış sistemi yerel olarak uygulanan bileşenlere bağlı olsa da Telefonica bu bileşenlerin işçilerini ve şirket çapındaki standartlar bazında hizmet performans göstergelerini yönetmek üzere kullanımının imkansız olduğu kanısına varmıştır. Bu durum, farklı şubeler arasında hizmet seviyesi uyuşmazlığı ile sonuçlanmış ve müşteri gruplanması tabanlı sunulan hizmet seviyesi yönetimini gerçekleştirilmesi imkansız bir hale getirmiştir.

 

Çözüm 

Teknik zorlukları tespit eden ve tanımlayan Telefonica yönetimi, bir hizmet merkezi yönetim sistemi için hedefleri aşağıdaki gibi belirlemiştir: 

  • El Salvador, Guatemala ve Nikaragua’daki yönetimi ve müşteri akış yönetimi sistemi işleyişini merkezileştirme 
  • Temsilci üretkenliğini ölçmek ve teşvik planları ile desteklemek için üç ülkede homojen bir standart model uygulanması 
  • Hizmet Seviyeleri’ni ölçmek için üç ülkede homojen bir standart model uygulanması 
  • Müşteri bölümlendirmeleri tabanlı hizmet taslakları geliştirmek için Veri Tabanlarının Entegrasyonu 

Telefonica, bu hedeflere ulaşarak müşteri hizmetleri temsilcilerine daha iyi ve adil bir çalışma ortamı sunmanın yanında müşteri ilişkilerini de geliştirmeyi amaçlamaktadır. 

Bu hedeflere ulaşmak için, Q-nomy’nin Latin Amerika iş ortağı ACF Teknoloji, Q-Flow Şirket Sistemi tabanlı eksiksiz donanım ve yazılım çözümleri önermiştir. Merkezi Web mimarisi sayesinde Q-nomy ve ACF rekabetçi tekliflerle karşılaştırıldığında oldukça düşük maliyetli teklifler sunabilmektedir. Çözüm, aşağıdaki öğeleri içermektedir: 

  • Q-Flow Müşteri Akış Yönetimi modülü
  • Q-Flow Dijital İşaretleme modülü 
  • Şube yöneticileri ve müşteri hizmetleri yöneticileri için Q-Flow izleme ve raporlama uygulaması. 
  • Müşterilerle iletişim kurmak için ek donanımlar gereklidir (Self servis kioskları, duvara monte edilen ekranlar vs.) 


Telefonica Merkezi’ne gelen bir müşteri, ilk önce Kiosk veya bir Resepsiyonist ile karşılaşır ve şunları gerçekleştirebilir:

  • Telefon veya cep telefonu numaralarıyla tanımlanabilme 
  • Talep edilen 3 veya 4 hizmet seçeneğinden birini seçme 

Müşteri, bilet aldıktan sonra bekleme alanlarına ve ardından Q-Flow dijital işaretleme ve sesli mesajları kullanılarak müşteri hizmetleri bankolarına yönlendirilir. Müşteri akışı, yerel veya merkezi sistem tarafından sürekli olarak izlenebilir. Yöneticiler ve analistler, sıra durumlarına ve biriken değerli istatistiklere erişme olanağı yakalar.

 

Sonuçlar 

Q-Flow, mevcut haliyle her gün binlerce temsilcinin 6,000’den fazla müşteriye hizmet ettiği 16 hizmet merkezine kurulmuştur. 

İki yıl kullanımının ardından, sistemin etkisi açıkça ortaya çıkmıştır ve yönetim tarafından belirlenen tüm hedefler tamamen gerçekleştirilmiştir.

  • Merkezi yönetim ve denetleme: 

Telefonica, Guatemala’da 16 şubenin yönetim ve izlenmesinden sorumlu olan merkezi bir departman kurmuştur. 

Bugün, merkez yöneticileri Şubeleri eksiksiz bir şekilde kontrol altında tutmaktadır ve sonuç olarak yüksek seviyede hizmet ve verimlilik sağlamaktadır. Hizmet merkezi performansını gerçek zamanlı olarak izleyebilirler ve şirketin Müşteri Hizmetleri hedeflerini gerçekleştirebilirler.

Birkaç hizmet merkezinden sorumlu olan Merkez Yöneticileri, gerçek zamanlı personel kararlarını Q-Flow çevrimiçi raporlarına dayandırabilir. Örneğin, temsilcileri iş yükünü dengelemek için şubeler arasında nakletmek. 

  • Standartlara göre hizmet seviyesi ve temsilci verimliliği elde etme 

Telefonica, doğru hizmet seviyesi ölçümü ve üretkenlik göstergeleri ile gelen müşterilerin %60’ı ile %85’ine 15 dakika içerisinde hizmet sağlayarak Hizmet Seviyesi’ni geliştirmiştir. 

Müşteri Hizmetleri yöneticileri, Q-Flow’u günlük, haftalık ve aylık raporlar üretmek üzere kullanabilir. Şirket çapındaki raporlar, diğer görevlerin yanında en iyi şube ve bölgeleri seçerek (en kısa ortalama bekleme süresi ve verimlilik baz alınarak) rekabetçiliği teşvik etmek için kullanılabilir. 

 

Luis Flores Tista, Telefonica Merkezler Müdürü: “Q-nomy’nin çözümü, Telefonica’ya hizmet seviyemizi kontrol edecek ve müşteri ilişkilerini mükemmel bir şekilde yönetmemizi mümkün kılacak güçlü ve etkili araçlar sağlıyor”

 

  • Kolay entegrasyon 

Telefonica Merkezi Müşteri Veri tabanı, uygun Hizmet Algoritmaları kullanılarak, bölümleme ve hizmet geçmişi tabanlı müşteri ilişkileri yönetimini mümkün kılacak şekilde Q-Flow ile entegre edilmiştir. 

 

Gelecek 

Q-Flow’un yüksek başarı getiren kullanımına müteakiben, Telefonica sistemi yükseltme ve kullanım alanını genişletme durumunu değerlendirmektedir. 

Q-Flow Satış İpuçları modülünün, Telefonica’nın CRM uygulamalarına ve Satış Gücü Yönetimi taslağına daha dar bir arayüzle birlikte 2008 yılında uygulanması planlanmaktadır. 

Ayrıca Telefonica, yöneticileri fazla bekleme süreleri, personel yetersizliği ve diğer önemli olaylar hakkında bilgilendirecek (e-posta veya cep telefonu mesajı ile) olan Q-Flow uyarı sistemini uygulamaya koymayı planlamaktadır. 

Haberler ve Etkinlikler

  • Q-nomy, NAFCU Yıllık Konferansı’nda tanıtılacak 2016-06-02
  • Q-nomy, Las Vegas’da UBTech 2016’da Eğitim Çözümlerini takdim edecek 2016-05-31
  • Q-nomy, Vancouver’daki E-Health 2016’da Sağlık Hizmetleri Çözümleri’ni tanıtacak 2016-05-23
Bizimle İletişime Geçin