Telefónica - История успеха

Компания Q-nomy обеспечила для Telefónica централизованную систему управления потоком клиентов, которая помогла в поддержании стандартов корпоративного обслуживания, измерении производительности в филиале и повышении результативности агентов во всей Центральной Америке.

О Telefónica

Telefónica - это одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в мире по рыночной капитализации и числу клиентов. Компания хорошо представлена в 21 стране и обладает базой клиентов с более чем 316,1 миллиона обращений во всем мире. Очень хорошо Telefónica представлена в Испании, Европе и Латинской Америке, где компания выгодно использует важный сегмент своей стратегии роста.

Задача

Компания Telefónica более 10 лет использовала простые системы управления потоком клиентов и контроля над своими сервисными филиалами. Однако с ростом рынка в Центральной Америке компании потребовалось изменить модель администрирования и управления своими филиалами на более эффективную модель персонализированного обслуживания.

Поскольку менее сложные системы управления потоком клиентов основываются на локально установленных компонентах, компания Telefónica сочла невозможным использовать их для руководства сотрудниками и управления показателями результативности обслуживания на основе корпоративных стандартов. Это привело к несовместимым уровням обслуживания в различных филиалах и сделало управление уровнем обслуживания на основе сегментации клиентов невозможным.

Выяснив и определив техническую задачу, руководство Telefónica установило следующие цели для системы управления сервисным центром:

• Централизовать администрирование и работу систем управления потоком клиентов.
• Реализовать однородную, стандартную модель для измерения уровней обслуживания и результативности агентов.
• Интегрировать базы данных для разработки схем обслуживания на основе сегментации клиентов.

Для достижения этих целей компания Telefónica постаралась улучшить отношения с клиентами, а также создать лучшую и более благоприятную рабочую среду для представителей службы работы с клиентами.

Решение

Компания Q-nomy предоставила комплексное решение, состоящее из платформы Оптимизации обслуживания клиентов Q-Flow® с модификацией в соответствии с требованиями Telefónica. Пробный тест первоначально охватывал 16 филиалов, но вскоре после этого был полностью развернут в Сальвадоре, Никарагуа и Гватемале. Коста-Рика, Мексика и Панама присоединились в последующие годы. Сегодня программное обеспечение Q-nomy обеспечивает магазины Telefónica следующими продуктами:

• Модуль управления потоком клиентов Q-nomy.
• Q-nomy Alert Engine - инструмент предупреждения, оповещающий менеджеров в реальном времени о проблемах службы работы с клиентами, требующих внимания.
• Exchange Bridge - мост обмена, который используется для интеграции данных данных об условленных встречах.
• Дополнительное оборудование, необходимое для связи с клиентами (терминалы самообслуживания, настенные дисплеи и т. д.).

Результаты

После двух лет использования влияние системы стало очевидным — все цели, поставленные руководством, были полностью выполнены:

• Уровень обслуживания улучшился с 60% до 85% прибывающих клиентов, которые обслуживались менее чем за 15 минут.
• Центральные менеджеры имеют полный контроль над удаленными филиалами и поддерживают высокий уровень обслуживания и эффективности. К примеру, менеджеры принимают кадровые решения на основании информации, получаемой в реальном времени от онлайн-отчетов Q-Flow, такие как передвижение агентов между филиалами, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку.
• Руководители Службы работы с клиентами используют Q-Flow для получения ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов. Среди прочих целей эти отчеты уровня предприятия используются, чтобы повысить конкурентоспособность путем выбора главных филиалов и регионов.
• В централизованную базу данных клиентов Telefónica было интегрировано ПО Q-Flow, позволяющее управлять отношениями с клиентами на основе сегментации и истории обслуживания.

Luis Flores Tista, менеджер Центра Telefónica в Центральной Америке, сказал: «Решение, предоставленное Q-nomy, дает мощные и эффективные инструменты компании Telefónica, позволяющие контролировать наш уровень обслуживания и наилучшим образом управлять отношениями с клиентами».