Конкретный пример - Совет района Харроу

 Обзор 

Район Харроу был сформирован в 1934 г. как городской округ Мидлсекса. Местные органы власти в то время назывались Советом городского округа Харроу. В 1965 г. городской округ был упразднен и его бывшая территория переведена в Большой Лондон из Мидлсекса, сформировав район Лондона Харроу. Сегодня население Харроу около 230 000 человек. 

Access Harrow - это служба приема Совета Харроу, также известная как «One Stop Shop». Это первый пункт контакта для получения помощи и консультации в Совете, предоставляемых лично, по телефону и через сайт. 

Недавно компанию Q-nomy пригласил Совет Харроу для того, чтобы внедрить новые технологии в One Stop Shop для повышения качества обслуживания клиентов.

Преимущества для клиентов

По прибытии в One Stop Shop клиенты имеют возможность либо самообслуживания с помощью устройства-терминала самообслуживания, либо встать в очередь, чтобы секретарь приемной выдал номерок для доступа к службе Совета. 

Терминал самообслуживания позволяет клиенту сразу получить доступ к целому ряду услуг с помощью касания сенсорного экрана и распечатки номерка. 

Используя систему выдачи номерков, клиент не должен ждать в очереди и это имеет преимущество в смысле справедливости по отношению к посетителям, которых принимают в порядке их прибытия. Система не только помогает Совету Харроу предоставлять лучшее качество обслуживания свои клиентам и добиваться эффективности, которая имеет первостепенное значение в этой сфере деятельности, но еще более важно то, что система помогает Совету предоставлять услуги эффективно, позволяя посетителям сохранять свое положение в очереди пока они сидят и ждут, а это положительно влияет на текущий уровень удовлетворенности посетителей Совета.

Преимущества:

• Меньшее время ожидания
• Клиент встречается с агентами, которые имеют соответствующие навыки для рассмотрения запроса.
• Лучшее качество обслуживания клиентов
• Ожидания клиента удовлетворяются посредством эффективного управления временем
• Повышенная частота разрешения проблемы при первом контакте 

Преимущества для руководства 

Q-nomy reports производит различные статистические отчеты исходя из информации, такой как требования к услугам с пиками и спадами, тарифы и шаблоны, время ожидания и обслуживания. На основании управленческой информации, производимых отчетов мы способны достичь оптимального использования ресурсов при повышении эффективности и результативности. Кроме того, благодаря отчетам в режиме реального времени получается увеличение видимости и прозрачности на всех участках One Stop Shop, позволяя руководству повысить качество и уровень обслуживания. 

Имеющиеся в распоряжении отчеты помогают руководству в выявлении и реагировании на потребности развития и дефицит квалификаций агентов, что повышает эффективность сотрудников, которые смогут обеспечивать высокое качество обслуживания. Мониторинг работы и производительности агентов стало осуществлять гораздо легче благодаря системе и степени детализации, предоставляемой отчетами. 

Преимущества:

• Узнавайте о потребностях услуг
• Эффективная организация распорядка
• Узнавайте часы пик для распределения персонала и эффективного использования ресурсов
• Предоставляет важную управленческую информацию, чтобы эффективно и действенно управляться с делами

Griselda Colvin, менеджер по пособиям: «С момента внедрения системы Q-nomy в феврале 2012 года служба One Stop Shop обеспечила преимущества как внутри, так и вовне организации, что превратило ее в эффективный инструмент как для пользователей, так и для клиентов»

Преимущества для персонала

Агенты видят клиентов в очереди, ожидающих обслуживания, как цифровые данные, выводимые в системе. Информация обновляется в режиме реального времени и навыки агентов закрепляются согласно требованиям службы, управляя потоком посетителей в One Stop Shop и из него. Агенты имеют возможность и гибкость действий, чтобы передать клиента другому агенту, который имеет соответствующие навыки для оказания другой услуги, которая требуется клиенту, без необходимости для последнего снова вставать в очередь. Система предоставляет историю рабочих сессий агентов, показывающую число номерков, которые они обслужили, а также среднее время их обслуживания. Эти показатели позволят агентам оценить свою работу и проанализировать эффективность при оказании разных услуг.

Преимущества: 

• Повышенная производительность труда персонала
• Выявляются и исследуются потребности в обучении и дефицит квалификаций
• Повышенная удовлетворенность персонала благодаря эффективному использованию статистической информации
• Контроль производительности с помощью интерпретируемых данных 

Оперативные преимущества получения доступа к Харроу 

Данные, собираемые системой, создают интерпретируемые отчеты в реальном времени на ежедневной, еженедельной, ежемесячной, ежегодной основе или для любого другого периода. Отчеты предоставляют данные о каждом работнике, сообщают, сколько клиентов посетило его за день, неделю и месяц, время ожидания и время сделки. Эти данные помогают нам эффективно управлять ресурсами и сокращать время ожидания, обеспечивая лучшее качество обслуживания наших клиентов. 

Гибкость системы позволила Совету Харроу адаптировать ее к различным специальным требованиям, например использовать ее в ночь перед майскими выборами, чтобы обслуживать лиц, наблюдающих за правильностью подсчета голосов, стоящих в очереди с целью вернуть избирательные урны из различных избирательных участков.