Sistema de Gestão de Filas

O software de gestão de filas da Q-nomy ajuda-o a organizar as filas de espera colocando à disposição dos clientes um método fácil de ordenamento baseado em "primeiro a entrar, primeiro a sair" (FIFO), agendamentos e métodos mais sofisticados.

O sistema fornece meios audiovisuais para direcionar os clientes, uma interface amigável de utilizador para os agentes gerirem as linhas e o reencaminhamento de chamadas dos clientes, e ferramentas úteis para os gestores controlarem o nível de serviço e gerarem estatísticas de desempenho. 

Benefícios e Vantagens

Benefícios da Solução:

• Organiza as filas e reforça as regras de negócio: marcações, prioridades, etc.
• Reduz a extensão das filas e os tempos de espera previstos e reais, aumentando assim a satisfações dos clientes.
• Mantém os clientes que estão à espera entretidos com sinalização digital integrada.
• Permite a análise do nível de serviço e de desempenho, para ajudar os gestores a otimizar o serviço ao cliente e a reduzir os custos operacionais.

Vantagens exclusivas da Gestão de Filas Q-nomy:

• Servidor central que pode ser ajustável de um único ponto de serviço para qualquer número de dependências.
• A App de Gestão de Visitas da Q-nomy permite o check-in pelo telemóvel e notificações sobre filas e reencaminhamento de chamadas.
• Sem dependência de hardware - instalação em qualquer quiosque, ecrã, equipamento de áudio, etc.
• Sem necessidade de instalação de software ou hardware nos balcões dos agentes.
• Solução flexível capaz de lidar com qualquer necessidade de negócio e todos os tipos de serviço ao cliente (retalho, saúde, entidades governamentais, etc.)

O vídeo seguinte mostra como é que utilizamos esta flexibilidade para adaptar o software aos cuidados pediátricos: O "Dr. Avatar", uma solução de gestão de filas baseada num avatar (com patente pendente) que se foca na experiência dos pacientes mais pequenos:

Principais Funcionalidades

• A receção suporta o serviço de self-service (Quiosque Windows/iPad) e o serviço pessoal (rececionista).
• As funções de controlo de filas incluem abrir e fechar balcões, chamar o próximo cliente, chamar um determinado cliente, transferir para outra linha, chamada silenciosa, e muitas mais opções.
• Relatórios de gestão de clientes que desistem e de clientes que regressam, suporte de chamadas de volta e identificação automática de clientes que desistem.
• Funções de agendamento que permitem efetuar a chamada por hora de marcação e reportar clientes que não apareceram.
• Funções de encaminhamento inteligente que identificam o cliente à chegada, definem regras de negócio para prioridades, encaminham para agentes específicos, fornecem funções para colocar um cliente em estado "pendente ou "liberado", permitem tempo de deslocação, e permitem distribuir o volume de trabalho entre os grupos de agentes.
• Gestão do volume de trabalho reporta o trabalho de back-office, pausas e motivos de saída.
• Funções de documentação de serviços que descrevem interações utilizando texto livre ou códigos de transações predefinidos.
• Relatórios online - ver atividade online dos agentes, tempo de espera, agregar nível de serviço em tempo real (departamento/dependência/região) e desempenho.
• Relatórios históricos - ver estatísticas com base na atividade dos agentes, tempo de espera, agregar nível de serviço (departamento/dependência/região) e parâmetros de desempenho.
• Alertas - enviar mensagens online com a indicação de longos períodos de espera, longa duração do serviço, níveis insuficiente de recursos, chegada de um cliente importante, ou qualquer outro alerta com base em regras para apresentação num ecrã ou para envio por e-mail/SMS.
• Formato da senha - imprimir o nome do cliente, saudação, serviço, mensagem promocional, hora de chegada. O formato da senha permite imagens e texto ilimitados.
• Orientações para o cliente - através de ecrãs, sinalização LED, áudio (sistema automático de voz) e mensagens de texto (SMS).
• Formato de apresentação em ecrã - mostra os clientes em espera, extensão da fila, tempo de espera, vários serviços e mensagens, juntamente com a funcionalidade completa de sinalização digital.
• Ajustável a qualquer número de dependências, departamentos, áreas e agentes.
• Todas as definições de configuração são baseadas em parâmetros, não requerem programação, são efetuadas remotamente a partir do servidor e afetam todas as dependências de forma imediata.
• Todas as interfaces de utilizador estão baseadas na Internet, são fáceis de utilizar e estão ligadas a páginas de ajuda online.