Estudo de Caso - Orange

Visão Geral 

A Orange é uma multinacional de telecomunicações francesa e representa a marca do grupo France Telecom nos negócios móveis, de rede fixa e de Internet, com mais de 226 milhões de clientes (dados de dezembro de 2011). 

Desde 2002 que a Q-nomy tem fornecido soluções baseadas no seu sistema Q-Flow® aos centros de serviço ao cliente e lojas que operam sob a marca Orange em todo o mundo (subsidiárias Orange e empresas que utilizam o nome da marca sob licença).

 

O Desafio

A Orange cresceu muito rapidamente desde 2000 e como resultado abriu um elevado número de lojas e centros de serviço Orange em vários países. 

O desafio mais evidente numa situação de rápida expansão é a necessidade de informações de suporte de decisões empresariais. Sem um sistema de ponta para gerir centros sem marcações, as empresas são obrigadas a investir na monitorização manual e na recolha de dados, de forma a fornecer à gestão leituras sobre o volume de trabalho e níveis de serviço necessários. 

No início do milénio, alguns centros Orange estavam equipados com sistemas informáticos de gestão de filas, que não satisfaziam todas as necessidades da empresa; eram sistemas locais, em que a análise centralizada orientada para a empresa era bastante difícil; a sua arquitetura de software estava desatualizada, o que dificultava e limitava a integração com outros sistemas de informação e a sua manutenção era muito dispendiosa. Para além disso, estes sistemas não conseguiam contribuir para as campanhas de marketing da Orange. 

 

A Solução 

Após identificar e definir o desafio técnico, várias empresas de telecomunicações que utilizam a marca Orange pediram à Q-nomy que lhes fornecesse uma  solução de experiência do cliente empresarial central para a gestão de centros para clientes que entravam na loja sem marcação. A estas empresas, a Q-nomy forneceu (diretamente ou através de parceiros locais) uma solução abrangente que inclui software, hardware e vários serviços profissionais para garantir uma implementação bem-sucedida.

 

Os Resultados 

Após uma década de utilização do Q-Flow sob a marca Orange, o efeito no sistema é claro, tendo conseguido um impacto significativo em todos os países em que foi implementado. 

  • Medições do nível de serviço e eficiência 

Agora com leituras disponíveis precisas sobre o nível de serviço, uma empresa de telecomunicações que use a marca Orange definiu um objetivo preciso para todos os centros de serviço e lojas: atender 80% dos clientes que chegam em menos de 10 minutos.

Atualmente, os gestores das dependências têm total controlo sobre os seus agentes, e como resultado mantêm elevados níveis de serviço e de eficiência. Podem controlar o desempenho do centro de serviço em tempo real e manter os objetivos de Serviço ao Cliente da empresa.

Os gestores do Serviço ao Cliente utilizam o Q-Flow para gerar relatórios diários, semanais e mensais. Estes relatórios são utilizados ao nível da empresa, entre outros, para promover a competitividade, escolhendo as principais dependências e regiões (com base na média de menores tempos de espera).

 

Ami Brenner, Diretora Regional de Centros Orange: “Utilizei o "Centro de Informações" Q-Flow para controlar as minhas dependências e para pedir explicações aos meus gestores regionais sobre reduções no nível de serviço… antes do Q-Flow ser implementado, a gestão dos centros de serviço baseava-se em estimativas; hoje os gestores regionais e das dependências têm total controlo e sabem exatamente onde se encontram no que diz respeito aos objetivos da empresa”
 

  • Fornecimento de informações de apoio a decisões 

Os dados recolhidos pelo Q-Flow rapidamente se tornaram em informações administrativas de grande valor. Os parâmeros de Tempo de Serviço e do Volume de Trabalho estão a ser utilizados pelos analistas para criar planos semanais otimizados de agendamento de pessoal, para os agentes do serviço ao cliente. As estatísticas Q-Flow permitem um planeamento de recursos a longo prazo e ajudam os administradores a conceber uma estratégia rentável de serviço ao cliente. 

Os Diretores Regionais, responsáveis por vários centros de serviço, podem basear as decisões sobre recursos humanos em tempo real nos relatórios online Q-Flow, por exemplo, transferindo agentes entre dependências para equilibrar o volume de trabalho. 

  

Ismar Chlebowski, Diretor de Departamento, Gestão de Conhecimento e Controlo de Qualidade Regional: "O Q-Flow permitiu-nos otimizar os recursos humanos das dependências...melhorámos imenso o nosso nível de serviço, e poupámos recursos valiosos"

 

  • Fácil integração de sistemas

O software do Quiosque Interativo do Q-Flow foi integrado com bases de dados CRM locais, permitindo assim aos agentes e aos gestores ver os detalhes dos clientes que chegam (nome, nível de cliente e histórico), de forma a prestar uma experiência de cliente mais personalizada. 

O software foi igualmente integrado com gateways de SMS, permitindo notificar os clientes em espera sobre a sua vez de serem atendidos através do seu telemóvel, e saudando-os à entrada e à saída do centro de serviço. 

  • Apoio a campanhas de marketing 

Muitos dos centros Orange onde o Q-Flow foi implementado utilizam igualmente módulos do sistema orientados para o marketing.

Na maioria dos casos, o Q-Flow fornece a funcionalidade de sinalização digital, combinada com informações do sistema para publicidade direcionada aos clientes em espera. 

Alguns centros utilizaram mesmo o módulo avançado de impressão a pedido da Q-nomy, que oferece a clientes considerados especiais uma brochura personalizada ao entrarem na loja, enquanto os outros clientes recebem uma senha normal a partir do mesmo quiosque.

 

Todos estes elementos ajudaram os gestores e analistas a melhorar os níveis de serviço, reduzir os custos de serviço ao cliente e aumentar a satisfação dos clientes. Um Inquérito de Satisfação ao Utilizador Final regional, levado a cabo entre mais de 50 gestores e representantes do serviço ao cliente, concluiu: 

  • 73% dos gestores concordou que o Q-Flow ajuda a otimizar o processo de serviço e reduz o tempo de espera.
  • 71% dos gestores afirmou que o Q-Flow melhora a experiência de cliente ao entrar na loja 
  • 78% dos gestores afirmou que o Q-Flow ajuda os clientes a descontrair e melhora a sua experiência enquanto esperam

 

O inquérito foi realizado numa região onde se utilizava outro sistema de gestão de filas antes da introdução do Q-Flow. Isto significa que a base de comparação, para todos os participantes no inquérito, já era bastante elevada, o que tornou os resultados ainda mais impressionantes. 

Quando lhes foi pedido que comparassem o Q-Flow ao sistema anterior de gestão de filas, os participantes geraram os seguintes resultados: 

  • 100% dos gestores afirmou que o Q-Flow simplifica a análise de dados e a criação de relatórios.
  • 87% dos gestores afirmou que o Q-Flow permite uma maior flexibilidade e controlo do processo de serviço ao cliente.
  • Em geral, 83% dos agentes e 100% dos gestores afirmou que o Q-Flow se adequa melhor às suas necessidades do que outros sistemas utilizados anteriormente. 

 

Outro resultado importante do sistema foi detetado através da monitorização de satisfação dos clientes. Inquéritos mensais, realizados a 2 mil visitantes de centros Orange, mostraram uma redução contínua do tempo de espera percecionado, desde a instalação do Q-Flow. Por outras palavras, o sistema parece ter contribuído significativamente para melhorar a experiência de espera dos clientes. 

Notícias e Eventos

  • Q-nomy lança o Q-Flow® 6 2017-02-02
  • Q-nomy apresenta otimização do percurso de pacientes em tempo real na HIMSS 2017 2017-01-11
  • Cumberland Building Society lança marcações online com o Q-Flow 2016-12-14
Contacte-Nos