BPM 2 CIM Parte 1: "Connect"

O que é o "BPM 2 CIM"? É a denominação que damos à nossa nova abordagem de tratamento e comunicação de processos de negócio orientados para os clientes, uma abordagem agora totalmente implementada com a nova plataforma Q-Flow 6.

O módulo BPM da Q-nomy atingiu um nível de maturidade muito elevado na versão 5.9, com a introdução da gestão de SLA integral, com o auxílio de um host de métodos de sequenciação e priorização de tarefas. O nosso mecanismo de fluxos de trabalho já foi reconhecido como extraordinariamente eficiente por se focar no Cliente como um Objeto de Trabalho.

O BPM 2 CIM leva a solução para o nível seguinte, ao introduzir um conjunto de capacidades da Gestão da Interação com Clientes criadas para melhorar a BPM. Estas capacidades tornam os processos de back-office comunicativos e transparentes para o cliente. Por exemplo, um cliente vai ao banco e pede um empréstimo invulgarmente elevado, e é informado que o processo de aprovação vai demorar alguns dias. Enquanto o pedido é encaminhado para o back-office para ser processado, o cliente fica na ignorância e ansioso à espera de uma resposta. Poderá inclusivamente ligar para o banco várias vezes para saber o estado do seu pedido. O banco também poderá ter de contactar o cliente para pedir informações adicionais ou sugerir condições diferentes para o empréstimo.

Com o Q-Flow 6 e com os módulos BPM e CIM integrados perfeitamente da Q-nomy, o cliente irá beneficiar de um processo muito mais simples. O novo módulo Connect pode enviar ao cliente atualizações automáticas sobre o estado do pedido de empréstimo. O envio destas atualizações pode ser configurado: em intervalos fixos, acionado por determinados eventos (quando o departamento de empréstimos terminar a avaliação do pedido de empréstimo), ou manualmente a pedido do agente.

Mas há mais! O cliente pode enviar pedidos por SMS ou e-mail, que serão respondidos automaticamente pelo sistema caso a análise seja produtiva, caso contrário estes pedidos são encaminhados para os membros da equipa para avaliação e resposta.

Graças ao novo módulo Connect, os clientes podem igualmente iniciar novos processos e pedidos. Para ilustrar esta funcionalidade (e clarificar a diferença entre esta utilização e a anterior de SMS), um retalhista de telecomunicações podia anunciar um número que os clientes usariam para escrever a pedir informações sobre um novo produto. Após a receção da mensagem de texto, o Q-Flow consegue identificar se é um cliente já existente (com registo CRM) ou se é um novo cliente. O Q-Flow transfere então o pedido para um agente apropriado com base nos dados de CRM, ou utiliza a informação para enviar automaticamente aos clientes informações sobre o produto. Após uma nova comunicação com o cliente, o Q-Flow é utilizado para agendar uma marcação na loja, para que possa avaliar o produto, comprá-lo ou levantá-lo. Tudo isto pode ser completamente gerido pelo Q-Flow BPM, CIM e Agendamento de Marcações.

É muita coisa numa única plataforma de software e... é apenas uma pequena parte do que a Q-nomy tem para oferecer! Não perca a 2ª parte: "Online Forms".