Manutenção de um fluxo constante

Como é que descreveria o comportamento do fluxo de pacientes na sala de espera de um médico?

SM. O fluxo de pacientes na sala de espera do médico já não se parece tanto como uma fila ordenada mas sim como uma nuvem, em que os pacientes são chamados de acordo com a lógica complexa.

Esta nuvem é composta por diferentes tipos de casos, incluindo pessoas admitidas com base no sistema "primeiro a chegar, primeiro a ser servido"; pacientes com marcações prioritárias, partindo do princípio que chegam a horas; pacientes que estão muito atrasados para a sua marcação (e cuja prioridade poderá de alguma forma ainda ter precedência sobre chegadas aleatórias); pacientes que chegaram e tiveram prioridade devido ao nível de urgência (possivelmente devido a triagem feita por enfermeiro); pacientes que já foram vistos por um médico, foram fazer análises, voltaram com os resultados, etc.

Algumas clínicas por vezes têm outros tipos de casos com comportamento único. Por exemplo, os pacientes que vão ao oftalmologista podem ter de esperar 20 minutos para fazer a dilatação, e depois são chamados pelos médicos de acordo com a ordem de chegada original.


Quais são as ferramentas básicas utilizadas neste sistema?

SM. As ferramentas básicas são os ecrãs LCD (que substituíram os antigos mostradores LED que apresentavam apenas o número do "paciente seguinte"). Os ecrãs LCD têm espaço suficiente para mostrar várias filas diferentes (como marcações, pacientes sem marcações, pacientes que regressaram, etc.) e para mostrar mais do que um paciente por fila. Todos os pacientes podem ver onde estão no ecrã, e podem descontrair-se porque sabem que existe um método consistente de trabalho.

No caso de pacientes que vão ter de esperar bastante, podem ser disponibilizadas opções mais avançadas; por exemplo, a possibilidade de esperarem na cafetaria e serem notificados através de SMS quando for necessário regressarem à sala de espera. A questão é que o fluxo de pacientes é um desafio complexo, onde uma boa tecnologia automatizada pode tornar as pessoas (como médicos e pacientes) mais felizes e descontraídos do que qualquer intervenção humana, por muito bem-intencionada que pudesse ser.


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