BECU – Histoire d'un succès

Q-nomy a appuyé BECU dans son effort d'amélioration de l'expérience client, en l'aidant à recueillir, analyser et gérer les données et les processus.

 

À propos de BECU

BECU, anciennement connue sous le nom de Boeing Employees' Credit Union, est la plus grande caisse populaire de l'État de Washington. Il s'agit d'une coopérative de crédit, sans but lucratif, appartenant à ses plus de 850 000 membres. BECU offre à ses membres une gamme complète de services financiers par le biais de moyens de prestations divers, y compris 43 agences.

 

Le défi

BECU avait pour défi d'améliorer l'expérience client des personnes qui se rendaient en personne à ses agences. Offrir la meilleure expérience client possible était impératif pour BECU en raison de sa nature même de caisse populaire, propriété de ses membres.

Un des problèmes de BECU était la difficulté de recueillir et d'analyser l'expérience client en agence. BECU a approché de nombreux consultants pour trouver une solution. La société Q-nomy a été choisie parce qu'elle répondait à leurs besoins et proposait la meilleure solution au problème.

 

La solution

Q-nomy a fourni une solution complète, basée sur la plateforme d'optimisation d'expérience client Q-Flow®, avec une personnalisation en fonction des besoins particuliers de BECU. Le projet pilote comportait 4 agences et, peu de temps après, les 39 autres agences ont été ajoutées.

Le logiciel actuellement utilisé par BECU comprend:

  • Le système de prise de rendez-vous en ligne de Q-nomy, qui permet aux clients de prendre des rendez-vous à l'aide d'une application Web en libre-service.
  • Une gestion des files d'attente de type « premier entré, premier sorti » (FIFO) pour les personnes qui entrent dans l'agence sans rendez-vous.
  • Le moteur d'alerte Alert Engine de Q-nomy, qui fournit aux gestionnaires des alertes en temps réel concernant les questions de service à la clientèle qui requièrent leur attention.
  • L'utilitaire Exchange Bridge qui est utilisé pour l'intégration des données de rendez-vous.
  • Le module de gestion des horaires Staff Planning, qui produit le calendrier des agents et fournit des solutions en matière de calendriers de travail des agents, de budgétisation, de conception des agences et de planification à long terme.

 

Les résultats

Seulement quelques mois se sont écoulés depuis le lancement du projet BECU, mais des résultats significatifs sont déjà perceptibles:

  • Durée moyenne des prestations: réduction de 5,50 % de la durée moyenne des prestations (c'est-à-dire un service plus efficace)
  • Temps d'attente moyen: réduction de 4,75 % du temps d'attente moyen
  • Amélioration de la satisfaction client: L'amélioration de l'efficacité ne s'est pas faite au détriment de la satisfaction des clients, telle que mesurée dans des sondages. Le critère de satisfaction « Service rapide » est passé de 8,81 à 9,10, le critère « Accessibilité du réseau d'agences » est passé de 8,56 à 8,70, tandis que le taux global de satisfaction est demeuré élevé, avec une légère amélioration, de 9,20 à 9,22

 

Nathan H., directeur général, planification des effectifs et de la technologie chez BECU, a déclaré: « Certains de nos centres se sont vraiment améliorés, affichant une augmentation de leur niveau de service de 20 à 30 % en 3 mois, en se concentrant sur les types de transactions et les gains d'efficacité au niveau des employés (respect du calendrier et des durées de prestations). Les données que nous recevons de Q-Flow nous ont permis de mieux répartir nos employés, afin de répondre à la demande dans certains de nos centres ayant un volume plus élevé ».

Salle de Presse

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