Telefónica – Historia de éxito

Q-nomy proporcionó un sistema centralizado de gestión de flujo de clientes a Telefónica que ayudó a administrar los estándares de los niveles de servicio a nivel de toda la compañía, medir el rendimiento de las sucursales y mejorar la productividad de los agentes en toda Centroamérica.

Acerca de Telefónica

Telefónica es una de las compañías de telecomunicaciones más grande del mundo por capitalización bursátil y número de clientes. La compañía tiene una importante presencia en 21 países y una base de clientes que alcanza más de 316.1 millones de accesos en todo el mundo. Telefónica tiene una importante presencia en España, Europa y Latinoamérica, donde la compañía desea aprovechar de potencial de un importante segmento de su estrategia de crecimiento.

El desafío

Durante más de 10 años, Telefónica había utilizado sistemas sencillos de flujo de clientes para la administración y control de sus sucursales de servicios. Sin embargo, con un mercado en crecimiento en Centroamérica, la compañía necesitaba cambiar el modelo de control y administración de sus sucursales para convertirlo en un modelo de prestación de servicios personalizado y eficiente.

Puesto que los sistemas de flujo de clientes menos sofisticados se basaban en componentes instalados localmente, a Telefónica le resultaba imposible utilizarlos como factores condicionantes para determinar indicadores de rendimiento de empleados y servicios basados en estándares a nivel de toda la compañía. Esto se traducía en diferencias en los niveles de servicio entre las distintas sucursales y hacia que fuera imposible implementar una administración de niveles de servicio basada en la segmentación de clientes.

Una vez identificado y definido el desafío técnico, la dirección de Telefónica había establecido los siguientes objetivos para un sistema de gestión de centros de servicios:

• Centralizar la administración y operación de los sistemas de gestión de flujo de clientes.
• Implementar un modelo homogéneo y estándar para medir niveles de servicio y la productividad de los agentes.
• Integrar las bases de datos para desarrollar planes de servicios basados en la segmentación de clientes.

Telefónica intentaba conseguir estos objetivos para mejorar las relaciones con los clientes y crear un entorno laboral mejor y más justo para los representantes del servicio al cliente.

La solución

Q-nomy proporcionó una solución completa mediante la plataforma de optimización de la experiencia del cliente Q-Flow® con opciones personalizadas basadas en las necesidades de Telefónica. Inicialmente, en la fase de implementación piloto participaron 16 sucursales pero, poco después, la solución se implementó totalmente en El Salvador, Nicaragua y Guatemala. México, Panamá y Costa Rica la comenzaron a implementar durante los años posteriores. Actualmente, el software de Q-nomy que se utiliza en las tiendas de Telefónica incluye lo siguiente:

• Módulo de gestión de flujo de clientes de Q-nomy.
• Motor de alertas de Q-nomy, que proporciona alertas en tiempo real a los gerentes en relación con cuestiones de servicio al cliente que requieren su atención. 
• Puente de Exchange, que se utiliza para la integración de datos de citas.
• Hardware adicional necesario para la comunicación con los clientes (quioscos de autoservicio, pantallas montadas en pared, etc.).

Los resultados

Después de dos años de uso, los efectos del sistema eran evidentes y todos los objetivos fijados por la gerencia se habían logrado completamente.

• El nivel de servicio ha mejorado de manera que el porcentaje de clientes atendidos antes de que transcurran 15 minutos desde su llegada ha pasado del 60% al 85%.
• Los gerentes centrales tienen completo control sobre las sucursales lejanas y mantienen altos niveles de servicio y eficiencia. Por ejemplo, los gerentes toman decisiones que incumben al personal basándose en la información en tiempo real de los informes en línea de Q-Flow, como los traslados de agentes entre sucursales para equilibrar la carga de trabajo.
• Los ejecutivos del Servicio al Cliente utilizan Q-Flow para generar informes diarios, semanales y mensuales. Estos informes a nivel de toda la compañía se utilizan, entre otras cosas, con el objetivo de promover la competitividad mediante la elección de las mejores sucursales y regiones.
• La base de datos de clientes centralizada de Telefónica se ha integrado con Q-Flow, lo cual permite realizar una administración de las relaciones con los clientes basada en la segmentación y el historial de servicios.

Luis Flores Tista, gerente de Centros de Telefónica en Centroamérica, afirmó: “La solución de Q-nomy proporciona herramientas poderosas y eficaces para controlar nuestro nivel de servicio y nos permite realizar una excelente gestión de las relaciones con los clientes”.