Estudio de Caso – Departamento de Transporte de la ciudad de Nueva York

Descripción general

El Departamento de Transporte (DOT) de la ciudad de Nueva York es responsable del estado de aproximadamente 5,800 millas de calles y carreteras, y 790 estructuras de puentes, incluidos seis túneles. El DOT garantiza la seguridad y fluidez del tránsito mitigando el efecto que tienen las construcciones sobre el tránsito, implementando mejoras de ingeniería e instalando y manteniendo señales de tránsito en más de 11 800 intersecciones, más de 1,3 millones de señales, más de 300 000 puntos de alumbrado público, 69 millones de pies lineales de marcado de vías y aproximadamente 63 000 parquímetros. El Departamento fomenta el uso del transporte público supervisando la operación de cuatro empresas concesionarias de autobuses subsidiadas, operando el ferry de Staten Island y promoviendo nuevas rutas de ferry privadas. El DOT también fomenta el uso de medios alternativos de transporte y administra un programa en toda la ciudad que promueve el uso de combustibles alternativos.

Como parte de la responsabilidad anteriormente citada, el DOT gestiona y tramita las solicitudes de permisos que afectan a las carreteras y los puentes en los cinco distritos. Los contratistas y gerentes de proyectos acuden al DOT para entregar y modificar cientos de solicitudes de permisos al día, con múltiples asuntos relacionados que se deben gestionar y negociar para mantener a la ciudad en marcha, asegurar la seguridad pública y permitir que importantes proyectos de construcción se finalicen eficientemente.

El desafío

Como parte de una importante reubicación de oficinas, el DOT de la ciudad de Nueva York se puso en contacto con Q-nomy en relación con la sustitución de su anterior sistema de tickets. Los asesores de Q-nomy identificaron varias áreas susceptibles de mejora.

En el sistema anterior, los solicitantes de permisos debían hacer cola para comenzar el proceso de tramitación del permiso, y luego recibían varios tickets, frecuentemente con secuencias de códigos confusas y complejas. En muchos casos, los solicitantes de permisos tenían que gestionar hasta diez tickets para presentar sus solicitudes de permiso.

Aunque el personal del DOT trabajaba muy duro para hacer que el proceso fuera lo más eficiente posible, frecuentemente sus clientes acababan frustrados y confundidos, especialmente si era la primera vez que realizaban un trámite en el DOT. 

La solución

Después de una inspección de los anteriores locales del DOT y de revisar los requisitos del proyecto, el equipo de Q-nomy pudo recomendar e implementar mejoras importantes tanto para los clientes del DOT como para el personal, usando el sistema Q-Flow®.

La solución proporcionada se basaba en los siguientes componentes principales:

• Módulo de gestión de flujo de clientes de Q-Flow.
• Módulo de flujo de trabajo para oficinas administrativas de Q-Flow. 
• Módulo de señalización digital de Q-Flow.
• Pantallas personalizadas de gestión de permisos, adaptadas a las especificaciones del DOT e integradas en el proceso de gestión de trabajo de Q-Flow.

La solución permitió al DOT agilizar el proceso de tramitación de permisos, para hacerlo casi totalmente electrónico y convertirlo en una experiencia mucho más transparente que antes para los solicitantes de permisos.

El proceso de tramitación de permisos ahora incluye varios pasos principales respaldados por la solución de Q-nomy:

• Ahora, los clientes al entrar reciben un único ticket que representa la visita del cliente y mantiene un registro de los expedientes individuales de cada solicitud de permiso. Esto no solo reduce los costos de impresión, sino que reduce al mínimo la confusión tanto para el personal como para los visitantes en lo que respecta a los turnos y reduce considerablemente la probabilidad de pérdidas de tickets.
• En la mesa de “admisión”, en la que se saluda inicialmente a los clientes y comienza el proceso de tramitación del permiso, cada solicitud de permiso se crea como un proceso de Q-Flow nuevo, con todos los permisos vinculados al número de ticket original.
• Cada subproceso se deriva a la cola de inspección de permisos correspondiente dependiendo del tipo de solicitud de permiso, el distrito, etc., según definen las reglas del DOT.
• Los clientes pueden esperar a que el proceso finalice, o se pueden marchar y volver otro día para recibir los permisos firmados.
• Los agentes de atención al público pueden indicar a los clientes en espera que ha llegado su turno para comunicarles que se han aprobado (o denegado) los permisos, o los gerentes de proyectos de la oficina administrativa pueden indicar a los clientes en espera que ha llegado su turno para revisar las solicitudes de permisos (en caso de que necesiten solicitar información adicional al cliente).
• Los clientes que se marchen y vuelvan, pueden comprobar primero el estado de sus diferentes permisos en un terminal especializado ubicado cerca de la recepción, y basándose en ese estado pueden decidir si desean quedarse y continuar esperando hasta que les entreguen sus permisos aprobados.
• Todo el procesamiento de los permisos, desde su presentación hasta su aprobación final, se documenta usando Q-Flow y el sistema de gestión de permisos personalizado proporcionado por Q-nomy, reemplazando a la mayor parte de los formularios que eran necesarios anteriormente.
• Durante todo el proceso, los gerentes de departamento pueden supervisar y revisar el progreso de cada proceso individual de tramitación de permiso, la actividad de los agentes y el rendimiento general del departamento.

Los resultados

Junto con el agradable interior de las nuevas oficinas, el novedoso proceso proporcionado por Q-nomy mejora considerablemente la experiencia del visitante y hace que sea mucho más relajada que antes. Al mismo tiempo, también hace que los agentes del DOT sean mucho más productivos.

La gerencia del DOT ahora tiene una visión completa del proceso de tramitación de permisos y puede analizar el sistema para identificar deficiencias, observar y adoptar medidas en el caso de solicitudes de permiso cuyo procesamiento se esté demorando excesivamente y tomar medidas adicionales para mejorar el funcionamiento del transporte en la Gran Manzana.

El futuro

El DOT de la ciudad de Nueva York está considerando varias opciones ofrecidas por Q-nomy para mejorar todavía más la experiencia del cliente.

Una de esas mejoras previstas para un futuro cercano, incluye la opción para clientes de comprobar el estado de sus diferentes permisos desde su casa, mediante una interfaz Web similar al terminal especializado disponible en las oficinas del DOT.