Premium Resellers de Apple - Estudio de caso

Descripción general

En numerosos países de todo el mundo, los Premium Resellers de Apple (APR) operan sus tiendas usando el modelo de servicio preferido por las tiendas propiedad de Apple: mediante citas preprogramadas como opción principal para recibir el servicio y realizar consultas.

Como resultado, los gerentes de los APR buscan una solución completa capaz de manejar el servicio al cliente comenzando por la programación de citas, continuando con la recepción y espera, hasta la interacción final.
 

La solución

Q-nomy ofreció a varios APR una solución completa, basada en Q-Flow®, que cumplía todos los requisitos:

• Un sistema de calendarios para organizar las llegadas de los clientes para recibir el servicio e inscribirse en conferencias.
• Un sistema de gestión de colas completo.
• Un sistema de señalización digital para mostrar publicidad e instrucciones a los clientes en espera.
• Herramientas de monitoreo y control.
• Gestión de “registros de clientes”.

Además, Q-nomy ofreció a la gerencia de los APR un asesoramiento exhaustivo, basado en la experiencia en el servicio al cliente y la gestión de tiendas, para asegurar una adaptación óptima de la solución a las características de las tiendas.

Cabe destacar los siguientes elementos que fueron personalizados especialmente para satisfacer los requisitos de las tiendas de los APR:

• Programación en línea: Q-nomy creó una aplicación de programación de citas basada en Internet para la tienda que, posteriormente, se incorporó al sitio Web de los APR.

La aplicación, que se basa en la interfaz Web de programación de aplicaciones (API) y el calendario de Q-Flow, permite que los usuarios identifiquen, elijan un servicio y programen una cita o se registren para una conferencia.

• Recepción basada en iPod/iPad: Q-nomy adaptó el módulo Punto de Recepción de Q-Flow, que habitualmente se usaba en quioscos de autoservicio, de manera que se pudiera usar en dispositivos táctiles iPod (y posteriormente en iPads) conectados a la red inalámbrica de la tienda.

La aplicación personalizada permite que los representantes del servicio al cliente, que se desplazan libremente por la tienda, identifiquen y registren a los clientes, programen citas, realicen la puesta en cola de los clientes con citas preprogramadas y más.

• Señalización digital basada en Mac: el módulo de la página de información de Q-Flow se ejecuta en pantallas conectadas a computadoras Mac, presentando información en conferencias, y sobre citas, progreso de colas, productos y mensajes publicitarios, además de publicidad audiovisual.
• Gestión de registros de clientes basada en correos electrónicos: los APR solicitaron que el principal modo de identificación de los clientes fuera mediante sus direcciones de correo electrónico de manera similar a la forma en que se identifican en el sitio Web.

La dirección de correo electrónico se utiliza con el fin de iniciar sesión para programar una cita en línea, y permite que los APR envíen información de seguimiento a los clientes después de cada visita a la tienda, como mensajes de agradecimiento, encuestas de opinión y actualizaciones profesionales relacionadas con el asunto de la visita.