Mejora de la experiencia digital del cliente con la gestión de procesos empresariales (BPM)

Actualmente, los proveedores de servicios de telecomunicaciones se enfrentan a muchos desafíos que tienen una importancia crítica para el éxito y la posible supervivencia de sus empresas, incluyendo la implementación eficaz de una estrategia de transformación digital y la necesidad de brindar una excepcional experiencia del cliente.

Las empresas de telecomunicaciones son inherentemente digitales; sin embargo, no todas ellas han digitalizado los procesos utilizados por los clientes de manera exitosa. Según un informe de telecoms.com, aunque la transformación digital realmente promete la “mejora de la eficiencia operativa”, para lograrla, la organización necesita implementar un “cambio de procesos que, a menudo, consiste en la automatización de procesos que previamente se realizaban de manera manual, usando tecnologías digitales. Por ejemplo, al abrir una cuenta móvil, el proceso se puede considerar como digitalizado cuando dicho proceso de solicitud se realiza completamente en línea”. Por supuesto, esta digitalización no solo redunda en una mejor eficiencia, sino que también brinda una mejor experiencia del cliente.

La optimización de la experiencia del cliente es un proceso en constante evolución que puede suponer la diferencia entre el éxito o el fracaso en lo que respecta a la capacidad de la empresa de telecomunicaciones para seguir siendo competitiva. Los clientes no elegirán a una empresa de telecomunicaciones que brinde una experiencia poco satisfactoria o un servicio al cliente deficiente, aunque sus servicios de telecomunicaciones sean buenos.

La gestión de procesos empresariales (BPM) centrada en el cliente es una herramienta de transformación digital que gestiona procesos en los que el cliente es el principal objeto, y en los que los indicadores clave de rendimiento (KPI) se centran principalmente en la experiencia del cliente (por ejemplo, la satisfacción del cliente, el tiempo de espera, etc.).

Es evidente que el software de BPM puede ayudar a lograr la digitalización, ya que ese es el objetivo principal de dicho sistema. Cuando se implementa correctamente, la BPM puede ayudar a orientar el proceso de manera más coherente para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, cuando se utiliza un software centrado en el cliente, la implementación de tareas como la recogida de datos del cliente y el uso de dichos datos para brindar al cliente los recursos adecuados a través de los canales apropiados resulta mucho más fácil.

Esta publicación de blob de Forrester describió que la experiencia del cliente es sencillamente “cómo los clientes perciben sus interacciones con la empresa”. La BMP puede hacer que estas interacciones sean más eficientes, menos repetitivas, más rápidas y, mediante el uso de un enfoque centrado en el cliente, incluso más personalizadas. En Q-nomy, hemos constatado que muchos de nuestros clientes implementan las soluciones de BPM centradas en el cliente de Q-Flow con éxito, y logran una mejora considerable y cuantificable de los KPI relativos a la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

Lea sobre las soluciones de Q-nomy para el sector de las telecomunicaciones