Fallstudie - Telefonica

Übersicht

Telefonica beendete im Jahr 2007 die Festigung seiner Position als eines der weltweit führenden Telekommunikationsunternehmen. Größtenteils war der Erfolg seiner kommerziellen Aktivitäten verantwortlich, die es ermöglichten, das Jahr mit insgesamt 228,6 Millionen Kunden abzuschließen, 12,5 % mehr als am Jahresende 2006. 

In Lateinamerika, wo das Unternehmen in den 90er Jahren seine Expansion begann, bietet das Unternehmen seine Services mehr als 126 Millionen Kunden an. Somit ist es der Marktführer in Brasilien, Argentinien, Chile und Peru und hat große Erfolge in Kolumbien, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Mexiko, Nicaragua, Panama, Puerto Rico Uruguay und Venezuela. 

Seit Juli 2004 hat Telefonica Q-nomys -Flow® Enterprise System in seinen Kundendienstzentralen in El Salvador, Nicaragua und Guatemala implementiert (in Panama später, im Jahr 2007). Nach beinahe 3 Jahren des Betriebs ist die Implementierung ein voller Erfolg und gilt als ein wichtiger Beitrag für das bekannt gute Kundendienstsystem Telefonicas. 

 

Die Herausforderung

Telefonica hatte seit mehr als 10 Jahren Erfahrung in der Verwendung einfacher Kundenstrom-Systeme für die Verwaltung und Kontrolle seiner Kundendienstzentralen. Da der Markt in El Salvador, Guatemala und Nicaragua jedoch wuchs, musste das Unternehmen die Verwaltung seiner Filialen und das Kontrollmodell zu einem effizienten und personalisierten Servicemodell umstellen. 

Da diese einfacheren Systeme von lokal installierten Komponenten abhängig waren, war es für Telefonica unmöglich, diese zu verwenden, um Mitarbeiter und die Kennzahlen der Serviceleistung basierend auf den unternehmensweiten Standards zu regulieren. Dies führte zu uneinheitlichen Serviceniveaus in verschiedenen Filialen und machte die Verwaltung des Serviceniveaus auf Basis der Kundensegmentierung unmöglich.

 

Die Lösung

Nachdem die technische Herausforderung erkannt und bestimmt wurde, setzte das Management von Telefonica folgende Ziele für ein Verwaltungssystem für Kundendienstzentralen:

  • Die Verwaltung und den Betrieb des Kundenstrom-Managementsystems in El Salvador, Guatemala und Nicaragua zentralisieren
  • Ein einheitliches Standardmodell für die drei Länder implementieren, das die Produktivität von Mitarbeitern misst und einen Anreizplan unterstützt
  • Ein einheitliches Standardmodell für die drei Länder implementieren, um die Serviceniveaus zu messen.
  • Integrierte Datenbanken, um Serviceschemen basierend auf Kundensegmentierung zu entwickeln

Nachdem diese Ziele erreicht wurden, beabsichtigte Telefonica die Kundenbeziehungen zu verbessern und eine bessere und gerechtere Arbeitsumgebung für Kundendienstmitarbeiter zu schaffen. 

 

Um diese Ziele zu berücksichtigen, schlug Q-nomys Partner in Lateinamerika, ACF Technologies, eine komplette Hardware und Software Lösung vor, die auf dem Q-Flow Enterprise System basiert. Dank ihrer zentralen Web-Architektur, konnten Q-nomy und ACF deutlich niedrigere Kosten im Vergleich zu den Angeboten von Konkurrenten bieten. Die Lösung enthielt die folgenden Elemente:

  • Q-Flow 
  • Q-Flow Modul für die digitale Beschilderung
  • Q-Flow Überwachungs- und Berichterstattungsanwendung für Filialleiter und Führungskräfte des Kundendienstes
  • Zusätzliche Hardware, die für die Kommunikation mit Kunden erforderlich ist (Selbstbedienungskiosks, Wandbildschirme usw.)


Ein Kunde, der bei einem Telefonica Center ankommt würde zuerst den Kiosk oder einen Rezeptionisten sehen, wo er/sie:

  • Anhand seiner Telefonnummer oder Mobilfunknummer identifiziert wird
  • Einen gewünschten Service aus 3 oder 4 Auswahlmöglichkeiten wählt

Nachdem er ein Ticket erhält, wird der Kunde zu den Wartebereichen und dann zu den Kundendienstschaltern, die Q-Flows digitale Beschilderung und Sprachnachrichten verwenden, verwiesen. Der Kundenstrom wird vom System lokal und zentral immer überwacht. Manager und Analytiker haben Zugang zum Status der Warteschlange und wertvollen gesammelten Statistiken.

 

Die Ergebnisse

Q-Flow wurde zunächst in 16 Kundendienstzentralen, in denen hunderte Mitarbeiter mehr als 6.000 Kunden täglich bedienen, eingesetzt. 

Der Einfluss des Systems war nach zwei Jahren Verwendung klar: Alle vom Management gesetzten Ziele wurden erreicht.

  • Zentrale Verwaltung und Supervision:

Telefonica gründete eine zentrale Abteilung in Guatemala, die die 16 Filialen verwaltet und überwacht. 

Heute verfügen die zentralen Manager über die absolute Kontrolle über abgelegene Filialen und erhalten dadurch hohe Service- und Effizienzniveaus aufrecht. Sie sind in der Lage, die Leistung der Kundendienstzentrale in Echtzeit zu überwachen und die Ziele des Unternehmens bezüglich des Kundendienstes aufrechtzuerhalten.

Zentrale Manager treffen Entscheidungen bezüglich der Personalbesetzung basierend auf den Echtzeit-Informationen von Q-Flow Online-Berichten, wie die Versetzung von Mitarbeitern in andere Filialen, um die Arbeitslast auszugleichen.

  • Serviceniveau und Mitarbeitereffizienz basierend auf Standards erfassen

Mit der genauen Messung des Serviceniveaus und der Kennzahlen der Produktivität hat Telefonica sein Serviceniveau bezüglich der Bedienung von Kunden in weniger als 15 Minuten nach deren Ankunft von 60 % auf 85 % verbessert. 

Führungskräfte des Kundendiensts verwenden Q-Flow, um tägliche, wöchentliche und monatliche Berichte zu generieren. Diese Berichte auf Unternehmensebene werden, neben anderen Zielen, dazu verwendet, den Konkurrenzkampf zu fördern, indem die besten Filialen und Regionen ausgezeichnet werden (basierend auf die kürzesten durchschnittlichen Wartezeiten und der Produktivität). 

 

Luis Flores Tista, Telefonica Centers Manager: „Die Lösung von Q-nomy bietet leistungsstarke und effiziente Tools für Telefonica, um unser Serviceniveau zu kontrollieren und sie ermöglicht es uns, die Kundenbeziehungen auf eine hervorragende Art und Weise zu verwalten.”

 

  • Einfache Integration

Die zentralisierte Kundendatenbank von Telefonica wurde mit Q-Flow integriert, was durch die Verwendung von hauseigenen Service-Algorithmen ermöglichte, die Kundenbeziehungen basierend auf Segmentierung und Kundendienstgeschichte zu verwalten. 

 

Die Zukunft

Nach der sehr erfolgreichen Implementierung von Q-Flow, erwägt Telefonica mehrere Wege, das System zu aktualisieren und seine Verwendungsmöglichkeiten zu erweitern. 

Es ist geplant das Q-Flow Verkaufstipps-Modul zusammen mit einer strafferen Schnittstelle zu Telefonicas CRM-Anwendung und dem Sales Force Managementschema im Jahr 2008 zu implementieren. 

Telefonica plant ebenfalls das Q-Flow Alarmsystem, das Manager (über E-Mail oder Mobiltelefon-Nachrichten) über überdurchschnittliche Wartezeiten, Unterbesetzung und andere wichtige Ereignisse benachrichtigt, zu implementieren. 

News & Veranstaltungen

  • Q-nomy führt die Q-Flow 6 ein 2017-02-02
  • Q-Nomy wird seine Patientenreisen-Optimierung in Echtzeit bei der HIMSS 2017 vorstellen 2017-01-11
  • Die Cumberland Building Society führt Online-Terminplanung mit Q-Flow ein 2016-12-14
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