Fallstudie - Orange

Übersicht

Bei Orange handelt es sich um ein multinationales Telekommunikationsunternehmen aus Frankreich und ist die Vorzeigemarke der französischen Telekom-Gruppe für Mobilfunk-, Festnetz- und Internet-Geschäfte mit 226 Millionen Kunden (Stand: Dezember 2011). 

Seit dem Jahr 2002 bietet Q-nomy auf seinem Q-Flow® System basierende Lösungen für Kundendienstzentralen und Shops weltweit, die unter der Orange-Marke geführt werden (Orange-Tochtergesellschaften und Unternehmen, die den Markennamen unter Lizenz verwenden).

Die Herausforderung

Die Marke Orange ist seit dem Jahr 2000 rapide gewachsen, wodurch eine zunehmende Anzahl Orange-Shops und Kundenzentren in verschiedenen Ländern eröffnet wurden. 

Die offensichtlichste Herausforderung bei einer rapiden Expansion ist das Bedürfnis nach Informationen zur Entscheidungsunterstützung für die Führungsebene. Ohne ein hochwertiges System, um die Walk-in-Centers verwalten, müssen Unternehmen in eine manuelle Überwachung und Datensammlung investieren, um dem Management die notwendigen Zahlen über das Serviceniveau und die Arbeitslast zu liefern. 

Am Anfang des 21. Jahrhunderts waren einige Orange-Center mit computergestützten Warteschlangenmanagementsystemen ausgerüstet, die jedoch nicht alle Anforderungen des Unternehmens erfüllten: Es handelte sich um regionale Systeme, daher war eine zentrale, unternehmensorientierte Analyse schwierig. Ihre Softwarearchitektur war veraltet, was die Integration mit anderen Informationssystemen problematisch gestaltete und nur begrenz möglich war. Zudem waren sie teuer aufrechtzuerhalten. Außerdem waren diese Systeme nicht in der Lage, zu den Orange-Marketingkampagnen beizutragen. 

Die Lösung

Nachdem die technische Herausforderung erkannt und bestimmt wurde, wandten sich zahlreichte Telekommunikationsunternehmen, die unter die Marke Orange fielen an Q-nomy, um eine zentrale Lösung zur Kundenerfahrungsoptimierung für Unternehmen bezüglich der Verwaltung der Walk-in-Centers zu liefern. Q-nomy lieferte diesen Unternehmen (direkt oder über regionale Partner) eine End-to-End-Lösung, die Software, Hardware und verschiedene professionelle Services beinhaltete, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten.

Die Ergebnisse

Nach einem Jahrzehnt des Betriebs von Q-Flow bei Orange, ist der Effekt des Systems offensichtlich. Es hatte in jedem Land, in dem es eingesetzt wurde einen maßgeblichen Einfluss. 
 

• Zahlen für das Serviceniveau und die Effizienz sammeln

Nun, da genaue Zahlen für das Serviceniveau verfügbar sind, setzte sich ein Telekommunikationsunternehmen, das unter die Marke Orange fiel, ein genaues Ziel für seine Kundendienstzentralen und Shops – 80 % der ankommenden Kunden in unter 10 Minuten bedienen.

Heute verfügen die Filialleiter über die absolute Kontrolle über ihre Angestellten und sie erhalten daher ein hohes Niveau des Kundendienstes und der Effizienz aufrecht. Sie sind in der Lage, die Leistung der Kundendienstzentrale in Echtzeit zu überwachen und die Ziele des Unternehmens bezüglich des Kundendienstes aufrechtzuerhalten.

Führungskräfte des Kundendiensts verwenden Q-Flow, um tägliche, wöchentliche und monatliche Berichte zu generieren. Diese Berichte auf Unternehmensebene werden, neben anderen Zielen, dazu verwendet, den Konkurrenzkampf zu fördern, indem die besten Filialen und Regionen ausgezeichnet werden (basierend auf die kürzesten durchschnittlichen Wartezeiten).

Ami Brenner, regionale Managerin der Orange-Centers: „Ich nutze Q-Flow 'Info Center', um meine Filialen zu überwachen und um Erklärungen von regionalen Managern bei jedem Abfall des Serviceniveaus einzufordern ... bevor Q-Flow eingesetzt wurde, basierte das Management der Kundendienstzentrale auf Schätzungen. Heute verfügen die regionalen Manager und Filialleiter über die komplette Kontrolle und sie wissen genau wo sie im Vergleich zu den Unternehmenszielen stehen.”

• Informationen zur Entscheidungsunterstützung bieten

Die von Q-Flow gesammelten Daten werden schnell in wertvolle Informationen für die Führungsebene umgewandelt. Die Parameter der Arbeitslast und der Servicedauer werden von Analytikern genutzt, um wöchentlich optimale Personalpläne für Kundendienstmitarbeiter zu erstellen. Die Q-Flow-Statistiken ermöglichen eine Langzeitplanung von Ressourcen und helfen den Führungskräften, eine kostengünstige Strategie für den Kundendienst zu entwickeln. 

Regionale Manager, denen mehrere Kundendienstzentralen unterstehen, können ihre Entscheidungen bezüglich der Personalbesetzung in Echtzeit auf Grundlage von online Berichten von Q-Flow treffen, z. B. indem sie Mitarbeiter zwischen Filialen versetzen, um die Arbeitslast auszugleichen. 

Ismar Chlebowski, Abteilungsleiter, Regionale Qualitätssicherung und Wissensmanagement: „Q-Flow ermöglichte es uns, die Personalbesetzung von Filialen zu optimieren ... wir haben unser Serviceniveau deutlich verbessert und wertvolle Ressourcen eingespart.”

• Einfache Systemintegration

Q-Flows interaktive Kiosksoftware wurde mit lokalen CRM-Datenbanken integriert, was es Mitarbeitern und Managern ermöglichte, die Informationen von ankommenden Kunden zu sehen – den Namen, die Kundenstufe und das Archiv. Dies ermöglichte ein persönlicheres Serviceerlebnis. 

Die Software wurde auch mit SMS (Short Message Service) Gateways integriert, sodass wartende Kunden über ihre Mobiltelefone benachrichtigt wurden, wenn sie an der Reihe sind und sie wurden bei ihrer Ankunft im Servicecenter begrüßt und beim Verlassen verabschiedet. 
 

• Unterstützung von Marketingkampagnen

Viele Orange-Standorte, bei denen Q-Flow im Einsatz ist, verwenden auch die marketingorientierten Module des Systems.

In den meisten Standorten bietet Q-Flow die digitale Beschilderungsfunktion, die mit den Warteschlangeninformationen kombiniert ist, um gezielte Werbung an wartende Kunden zu übermitteln. 

Einige Standorte verwenden sogar Q-nomys modernes Print-on-Demand Modul, bei dem Premium-Kunden bei der Ankunft im Shop eine personalisierte Broschüre erhalten, während andere Kunden ein Standard-Ticket vom selben Kiosk erhalten.

All diese Elemente haben Manager und Analytiker tatsächlich geholfen, die Serviceniveaus zu verbessern, die Kosten für den Kundendienst zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Eine regionale Endnutzer-Zufriedenheitsumfrage, an der mehr als 50 Kundendienstmitarbeiter und Manager teilnahmen, ergab folgende Ergebnisse:

• 73 % der Manager stimmten zu, dass Q-Flow ihnen hilft, den Serviceprozess zu optimieren und die Wartezeit zu minimieren
• 71 % der Manager gaben an, dass Q-Flow das Kundenerlebnis beim Betreten des Shops verbessert
• 78 % der Manager gaben an, dass Q-Flow Kunden entspannter werden lässt und ihre Erfahrung während des Wartens verbessert

Die Umfrage wurde in einer Region durchgeführt, in der vor Q-Flow ein anderes Warteschlangenmanagementsystem eingesetzt wurde. Dies bedeutet, dass die Basis des Vergleichs für alle Teilnehmer der Umfrage bereits sehr hoch war. Dies macht die Umfrageergebnisse noch eindrucksvoller. 

Auf die Frage, Q-Flow mit dem alten Warteschlangensystem zu vergleichen, wurden folgende Resultate von den Teilnehmern gewonnen:

• 100 % der Manager gaben an, dass Q-Flow die Berichterstattung und die Datenanalyse deutlich erleichtert.
• 87 % der Manager gaben an, dass Q-Flow eine größere Flexibilität und Kontrolle des Kundendienstprozesses ermöglicht.
• Allgemein gaben 83 % der Mitarbeiter und 100 % der Manager an, dass Q-Flow besser für ihre Bedürfnisse geeignet ist als die vorher verwendeten Systeme. 

Ein weiterer wichtiger Effekt des Systems wurde mithilfe der Überwachung der Kundenzufriedenheit erkannt. Monatliche Umfragen, bei denen jeden Monat 2000 Besucher von Orange-Centern befragt werden, zeigten seit der Installation von Q-Flow, eine kontinuierliche Abnahme der gefühlten Wartezeit. Anders ausgedrückt, es sieht so aus, als ob das System das Kundenerlebnis beim Warten deutlich verbessert hat.