BECU – Erfolgsgeschichte
Q-nomy hat die Verbesserung des Kundenerfahrungsprozesses von BECU unterstützt, indem es Daten und Verfahren erfasst, analysiert und verwaltet hat.
Über BECU
Bei BECU, ehemals „Boeing Employees' Credit Union”, handelt es sich um die größte Kreditgenossenschaft Washingtons. Sie ist eine gemeinnützige Finanzgenossenschaft, die im Besitz der mehr als 850.000 Mitglieder ist. Durch die Verwendung verschiedener Kundendienstkanäle – einschließlich 43 Filialen - bietet BECU seinen Mitgliedern ein Komplettangebot an Finanzdienstleistungen.
Die Herausforderung
Die Herausforderung für BECU bestand darin, die Kundenerfahrung der Kunden, die ihre Filialen besuchten, zu verbessern. Da sich Kreditgenossenschaften im Besitz der Mitglieder befinden, ist es zwingend erforderlich, dass der bestmögliche Kundendienst geboten wird.
Ein Hauptproblem für BECU bestand darin, dass es schwierig war, die Erfahrungen in den Filialen zu erfassen und zu analysieren. BECU trat bezüglich einer Lösung an verschiedene Anbieter heran. Die Wahl fiel auf Q-nomy, da das Unternehmen die Anforderungen durch die am besten geeignete Lösung erfüllen konnte.
Die Lösung
Q-nomy bot eine Komplettlösung, die aus der Q-Flow® Kundenerfahrungs-Optimierungsplattform, die gemäß der Anforderungen von BECU kundenspezifisch eingerichtet wurde, bestand. Das Pilotprojekt umfasste 4 Filialen und kurz darauf gingen die übrigen 39 Filialen online.
Die Software, die momentan bei BECU eingesetzt wird, umfasst:
- Q-nomys Online-Terminplanung, die es Kunden mithilfe einer Selbstbedienungs-Web-Anwendung ermöglicht, Termine zu buchen.
- FIFO-Warteschlangenmanagement, das Laufkundschaften verwaltet.
- Q-nomys Alarm-Engine, der Managern Alarmmeldungen in Bezug auf Probleme mit dem Kundendienst, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, in Echtzeit bietet.
- Exchange-Brücke, die zur Integration von Termindaten verwendet wird.
- Mitarbeiter-Planungsmodul, das Zeitpläne für das Personal generiert und Entscheidungen in Bezug auf den Terminplan von Vertretern, die Finanzplanung, das Design einer Filiale und die Langzeitplanung unterstützt.
Die Ergebnisse
Seit dem Start des Projekts sind nur wenige Monate vergangen und gibt es schon bemerkenswerte Ergebnisse für BECU:
- Durchschnittliche Servicezeit: Reduktion der durchschnittlichen Servicezeit um 5,50 % (z. B. größere Effizienz)
- Durchschnittliche Wartezeit: Reduktion der durchschnittlichen Wartezeit um 4,75 %
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die verbesserte Effizienz ging nicht zu Lasten der Kundenzufriedenheit. Wie in Umfragen gemessen, stieg der „Schnelle Service” von 8,81 auf 9,10, die „Zugänglichkeit des Netzwerks der Filiale” hat sich von 8,56 auf 8,70 verbessert und die allgemeine Zufriedenheit ist mit einer leichten Verbesserung von 9,20 auf 9,22 hoch geblieben.
Nathan H., Sr. Manager, Personal und Technologieplanung bei BECU sagte: „In einigen Zentren haben wir deutliche Verbesserungen gesehen. Deren SNs [Serviceniveaus] haben sich innerhalb von 90 Tagen 20-30 % bewegt, indem sie sich auf die Transaktionsart und die wachsende Effizienz der Personalbesetzung (Einhaltung des Plans und der Servicezeiten) konzentrierten ... Die Daten, die wir von Q-Flow erhalten, ermöglichten es uns, das Personal besser einzusetzen, um die Anforderung in einigen unserer Zentren mit dem höchsten Volumen zu erfüllen.
