Dies ist Warteschlangenmanagement, warum nennen Sie es immer „Kundenerlebnis”?

Wenn ich gefragt werde, womit sich Q-nomy beschäftigt, antworte ich normalerweise, dass wir eine Software für die Verwaltung des Kundenerlebnisses anbieten, zu der operationelle Komponenten gehören, die die Kundenreise (oder die Reise deren Anfragen) durch den Kundenservice ermöglichen. Wir liefern den Kunden auf dieser Reise außerdem personalisierte Inhalte über verschiedene digitale Kanäle.

Es ist eine genaue Darstellung unserer Realität, die von vielen Unternehmen bestätigt wird, die sich tatsächlich dazu entschieden haben, Q-nomys Lösungen zu implementieren. Aber für einen Newcomer in der Welt von Q-nomy kann dies übertrieben erscheinen. Manchmal denken Menschen, die versuchen zu verstehen, was genau Q-nomy eigentlich bietet, einen Moment nach und sagen dann: „Oh, also Sie bieten Warteschlangenmanagement, oder?” Das ist wirklich eine Ernüchterung …

Es ist so: Warteschlangenmanagement ist eigentlich nur die Spitze des Eisbergs in Bezug auf die Leistungen, die wir anbieten. Und die Spitze des Eisbergs ist normalerweise der leichtere Teil (ansonsten würde er ja umkippen, oder? Ich hoffe dass dies eine schöne Metapher für das, was ich ausdrücken möchte, ist). Unter der Oberfläche finden die komplizierten Prozesse statt und in einer vollständig ausgearbeiteten Q-nomy-Lösung wären dies eine umfangreiche Unternehmenslogik und Schnittstellen und Datenverarbeitung. Wenn Sie natürlich ein Eisbär auf der Suche nach einem schönen Plätzchen zum Sonnen sind, ist es Ihnen egal, was unter der Oberfläche vor sich geht und genauso sind für Menschen, die ein Geschäft oder ein Kundendienstzentrum besuchen die Elemente unserer Arbeit, die das Warteschlangenmanagement, sowie die digitale Beschilderung betreffen, sichtbarer oder greifbarer. Die digitale Beschilderung ist in den meisten Fällen sowieso untrennbar mit dem Warteschlangenmanagement verbunden. Ich glaube, dass darum viele Menschen glauben, dass Wartschlangenmanagement unsere Haupttätigkeit ist.

Also ist es falsch, zu sagen, dass wir Software für das Warteschlangenmanagement entwickeln? Naja, nicht wirklich. Wir haben als QMS-Anbieter (queue management system) begonnen und dieses Modul hat das „Q” zum Namen von Q-nomy beigetragen. Daher sind Warteschlangen (im Englischen Queues) Teil unserer DNA. Für einige unserer Kunden ist dies immer noch ein wichtiger Teil unseres Angebots. Dies gilt vor allem für Unternehmen, in denen Kunden mehr Zeit in einer Warteschlange verbringen als mit Mitarbeitern des Unternehmens. Hier besteht ein großer Teil des Kundenerlebnisses aus warten. Also ja, wir sind gerne der führende Anbieter von QMS und bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Warteschlangen richtig zu verwalten, indem sie intelligente Lösungen wie Prioritäten und Belastungsausgleiche sowie eine personalisierte Weiterleitung verwenden.

Trotzdem denken wir immer daran, dass das Hauptziel darin besteht, ein komplettes, ganzheitliches Kundenerlebnis zu liefern. Wir sehen uns die Kundenkommunikationen an, denn wir wissen, dass gut vermittelte Nachrichten Verspätungen in Warteschlangen wieder gutmachen können. Wir optimieren die Ressourcen, denn eine effizientere Nutzung der Ressourcen im Geschäft optimiert den Service. Wir konzentrieren uns auf die Terminplanung, denn was kann die Wartezeit mehr verbessern als gar keine zu haben?

Q-nomys Kunden wissen, dass unsere Software mit jedem Jahr und jeder Version umfangreicher wird. Denn auch wenn unser Warteschlangenmanagement bereits über so viele Eigenschaften verfügt, dass es schwierig ist, etwas zu finden, das verbessert werden kann, gibt es keine Beschränkungen in Bezug auf die Möglichkeiten mit denen neue Anwendungen und Technologien das Kundenerlebnis weiter verbessern können.

Also, zusammengefasst: Darum nennen wir es „Kundenerlebnis” …

Erfahren Sie mehr über die anderen Lösungen zum Kundenerlebnis von Q-nomy:

System für das Warteschlangenmanagement

Lösungen zum Kundenerlebnismanangement