Estudio de Caso – Orange

Descripción general

Orange es una corporación multinacional de telecomunicaciones francesa y la marca insignia del grupo France Telecom para las áreas de negocio de telefonía móvil, telefonía fija e Internet, con 226 millones de clientes en diciembre de 2011.

Desde 2002, Q-nomy proporciona soluciones, basadas en su sistema Q-Flow®, a centros de servicio al cliente y tiendas que operan bajo la marca Orange en todo el mundo (tanto filiales de Orange como empresas que usan el nombre de la marca bajo una licencia).

El desafío

La marca Orange había crecido rápidamente desde el año 2000, y, como resultado, se abrieron un número cada vez mayor de tiendas y centros de servicios de Orange en diferentes países.

El desafío más evidente en un estado de rápida expansión es la necesidad de que los ejecutivos dispongan de información de apoyo a la toma de decisiones. Sin un sistema avanzado para gestionar centros de atención sin cita previa, las empresas se ven obligadas a invertir en monitoreo manual y recogida de datos, con el fin de proporcionar a la gerencia las mediciones necesarias de niveles de servicio y flujos de trabajo.

A principios de la década del 2000, algunos centros de Orange estaban equipados con sistemas informáticos de gestión de colas que no eran capaces de satisfacer todas las necesidades de la empresa: eran sistemas locales, lo cual significaba que era difícil realizar un análisis empresarial central; su arquitectura de software era obsoleta, haciendo que la integración con otros sistemas de información fuera problemática y limitada, y su mantenimiento era caro. Además, esos sistemas no eran capaces de realizar ninguna contribución a las campañas de marketing de Orange. 

La solución

Una vez identificado y definido el desafío técnico, varias empresas de telecomunicaciones que usaban la marca Orange recurrieron a Q-nomy para que les proporcionara una solución empresarial central de experiencia del cliente para la gestión de centros de atención sin cita previa. Q-nomy proporcionó (directamente o a través de socios locales) una solución integral que incluía software, hardware y varios servicios profesionales para asegurar una correcta implementación.

Los resultados

Después de una década de utilización de Q-Flow en la marca Orange, el efecto del sistema es evidente ya que ha tenido un considerable impacto en todos los países en los que se ha implementado.

• Se obtienen mediciones de niveles de servicio y eficiencia

Con mediciones precisas de niveles de servicio ahora disponibles, una de las empresas de telecomunicaciones que usaba la marca Orange estableció un objetivo estricto para todos sus centros de servicios y tiendas: atender al 80% de los clientes en menos de 10 minutos desde su llegada.

Actualmente, los gerentes de las sucursales tienen un completo control sobre sus agentes y, como resultado, mantienen altos niveles de servicio y eficiencia. Tienen la capacidad de supervisar el rendimiento de los centros de servicio en tiempo real y de mantener los objetivos de Servicio al Cliente de la empresa.

Los ejecutivos del Servicio al Cliente utilizan Q-Flow para generar informes diarios, semanales y mensuales. Estos informes a nivel empresarial se utilizan, entre otras cosas, para promover la competitividad, mediante la elección de las mejores sucursales y regiones (basados en tiempos de espera promedio más cortos).

Ami Brenner, gerente de Centros Regionales de Orange: “Uso el ‘centro de información’ de Q-Flow para supervisar mis sucursales y para pedir explicaciones a los gerentes regionales por cada descenso en el nivel de servicio. Antes de la implementación de Q-Flow, la gestión de los centros de servicios se basaba en cálculos aproximados; actualmente, los gerentes regionales y de sucursal tienen un control completo y conocen exactamente cuál es su nivel de desempeño en comparación con los objetivos de la empresa.”
 

• Se proporciona información de apoyo a la toma de decisiones

Los datos recopilados por Q-Flow se transforman rápidamente en valiosa información para ejecutivos. Los analistas utilizan los parámetros de flujo de trabajo y tiempo de servicio para crear planes óptimos de programación del personal, para los representantes del servicio al cliente, cada semana. Las estadísticas de Q-Flow permiten realizar una planificación de recursos a largo plazo y ayudan a los ejecutivos a diseñar una estrategia de servicio al cliente con una buena relación costo-beneficio.

Los gerentes regionales, encargados de supervisar varios centros de servicios, pueden basarse en los informes en línea de Q-Flow para tomar decisiones sobre dotación de personal en tiempo real, por ejemplo, transfiriendo agentes entre sucursales para equilibrar el flujo de trabajo.

Ismar Chlebowski, gerente de departamento, Control de Calidad y Gestión del Conocimiento Regional: “Q-Flow nos ha permitido optimizar la dotación de personal de las sucursales. Hemos mejorado considerablemente nuestro nivel de servicio y hemos ahorrado valiosos recursos.”
 

• Fácil integración de sistemas 

El software de quiosco interactivo de Q-Flow se integró con bases de datos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), permitiendo que los agentes y gerentes puedan consultar datos de los clientes que llegan: nombre, nivel de cliente e historial, lo cual brinda una experiencia de servicio más personalizada.

El software también se integró con puertas de enlace de SMS (Servicio de Mensajes Cortos) para permitir que los clientes en espera reciban notificaciones en sus teléfonos móviles para avisarles de que ha llegado su turno y para saludarles cuando llegan y se marchan del centro de servicios.
 

• Apoyo a las campañas de marketing

​Muchas de las sucursales de Orange en las que se implementó Q-Flow también usan los módulos orientados al marketing del sistema.

En la mayoría de las ubicaciones, Q-Flow proporciona funcionalidad de señalización digital que se combina con la información sobre colas para ofrecer publicidad específica a los clientes en espera.

Algunas ubicaciones incluso usan el módulo avanzado de impresión a petición de Q-nomy, ofreciendo a los clientes más importantes un folleto personalizado al entrar en la tienda, mientras que otros clientes reciben un ticket estándar del mismo quiosco.

Todos estos elementos han ayudado a los gerentes y analistas a mejorar los niveles de servicio, reducir el costo de proporcionar servicio al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Una encuesta regional de satisfacción del usuario final, realizada con la participación de más de 50 gerentes y representantes del servicio al cliente, reveló los siguientes resultados:

• El 73% de los gerentes estaban de acuerdo en que Q-Flow les ayuda a agilizar el proceso de prestación de servicios y a minimizar los tiempos de espera.
• El 71% de los gerentes afirmaban que Q-Flow mejora la experiencia de entrada en la sucursal del cliente.
• El 78% de los gerentes afirmaban que Q-Flow aumentaba la relajación de los clientes y mejoraba su experiencia durante la espera.
   

La encuesta se realizó en una región en la que se había utilizado otro sistema de gestión de colas antes de la introducción de Q-Flow. Esto significaba que los criterios de comparación, para todos los participantes, ya eran bastante altos por lo que los resultados de la encuesta eran realmente extraordinarios.

Cuando se les pidió que compararan Q-Flow con el sistema de gestión de colas utilizado anteriormente, los participantes produjeron los siguientes resultados:

• El 100% de los gerentes afirmó que Q-Flow hace que la generación de informes y el análisis de datos sea considerablemente más fácil.
• El 87% de los gerentes afirmó que Q-Flow permite una mayor flexibilidad y control del proceso de servicio al cliente.
• En general, el 83% de los agentes y el 100% de los gerentes afirmó que Q-Flow es más adecuado para sus necesidades que los sistemas usados previamente.

Se detectó otro importante efecto del sistema usando el monitoreo de satisfacción del cliente. Las encuestas mensuales, en las que participaban 2000 visitantes a los centros de Orange cada mes, habían mostrado un continuo descenso del tiempo de espera aparente desde la introducción de Q-Flow. En otras palabras, el sistema parece haber contribuido considerablemente a la mejora de la experiencia de espera de los clientes.