Відстеження якості обслуговування клієнтів

Програмні рішення Q-nomy керують потоком клієнтів та клієнто-орієнтованими процесами. Роблячи це, вони записують кожну взаємодію та подію: що, коли і де, хто виступав як з боку клієнта, так і з боку організація, а часто також чому.

Активність клієнтів у магазині більше не є невідомою; не потрібно покладатися на неточну статистику відстеження відеотрафіку або використовувати часткові, одиночні дослідження. Завдяки вирішенню Q-nomy робота філії стає прозорою і легко керованою, такою самою, як цифрові канали.

Приклади даних, що реєструються програмним забезпеченням:

• Дані про планування зустрічей: всі дані про зустріч, а також дані про фактичні прибуття, неявки, пунктуальність/запізнення клієнтів та інші пов'язані з цим дані.
• Дані про організацію черги: докладна інформація про реєстрацію клієнта, час очікування, час обслуговування, залишання та інші пов'язані з цим дані.
• Дані про роботу агента: ефективність агента при обслуговуванні клієнтів, перерви, роботу операційного відділу та інші пов'язані з цим дані.
• Сумарне дані команди, філії, регіону та підприємства.
• Дані про управління бізнес-процесами: про продуктивність процесу, ефективність, досягнення встановленого рівня обслуговування та інші пов'язані з цим дані.
• Маркетингові дані: про виведення на друк, реклама ел. поштою та відео-реклама та інші пов'язані з цим дані.

І багато іншого, залежно від конкретної реалізації.

Аналітика шляху клієнтів

Компанія Q-nomy надає агентам та менеджерам широкий спектр інструментів для аналізу, що дозволяють здійснювати обробку великої кількості даних, отриманих програмним забезпеченням. Ці дані надають підприємствам та організаціям незамінну та корисну інформацію, необхідну для прийняття обґрунтованих рішень.

Рішення Q-nomy за інформацією про шлях клієнта «Q-Flow Insight» надає вищому керівництву та аналітикам засіб, щоб секціонувати та фрагментувати дані і тут же, на вимогу складати звіти на основі комбінації даних, за допомогою електронних таблиць, системного інтерфейсу генерації звітів або стандартного інструменту складання звітів.

Керівники філій, яким потрібні швидкі відповіді на щоденні питання, можуть використовувати Інформаційний центр Q-Flow, щоб отримувати аналітику у вигляді зумовлених, зручних для використання звітів.

Навіть агенти служби роботи з клієнтами можуть переглядати свою особисту статистику та використовувати інформацію порівняльного аналізу для того, щоб переконатися, що вони досягли своїх цілей та підвищили свою продуктивність.

Оповіщення у реальному часі

Іноді звітів буває недостатньо. Менеджери на кожному рівні організації часто бувають завалені даними, що надходять з усіх напрямків, не згадуючи вже інші завдання, з якими вони стикаються – участь у засіданнях, спілкування з клієнтами, підготовка, навчання, читання та написання документів, а також розбір різноманітних подій та ситуацій .

Рішення Q-nomy дає у реальному часі оповіщення, що повідомляють агентів та менеджерів про термінову інформацію, яку вони повинні знати, відреагувати та вжити наступних заходів. Ці оповіщення можуть бути простими, наприклад «довгий час очікування» або «трафік клієнтів вище середнього», і складними, наприклад «5 клієнтів із сукупною потенційною вартістю понад 10000 доларів США на даний час очікують у черзі, а рівень укомплектування персоналом торгових агентів нижчий за рекомендований значення 4».

Рішення Q-nomy дозволяє легко встановлювати розумні бізнес-правила для сповіщень та забезпечує повну систему обміну повідомленнями та реагування для застосування оповіщень повною мірою, використовуючи такі можливості:

• Надсилати SMS-повідомлення, оповіщення ел. поштою, через екранний або будь-який канал обміну повідомленнями сторонніх виробників.
• Дозволяти персоналу реагувати на оповіщення, ставити запитання, звертатися за допомогою або обговорювати ситуацію через виділений канал миттєвого зв'язку, вільний від спаму та перешкод.
• Своєчасно давати посилання на звіти з текстом «додаткова інформація», щоб сповістити одержувачів про ситуацію, що складається, і надати їм інформацію, необхідну для прийняття рішень.
• Підвищувати важливість повідомлень автоматично до їх вирішення..

Рішення щодо оптимізації

Більше, ніж решта, рішення Q-nomy дозволяють отримати безпрецедентний рівень оптимізації бізнесу.

Ретроспективні дані, що аналізують поведінку клієнтського трафіку та продуктивність агента, використовуються програмним забезпеченням Q-nomy для оптимізації роботи персоналу Staff Optimization, щоб передбачати рівні обслуговування та давати рекомендації щодо денного та погодинного укомплектування персоналом у кожній філії та відділі.

Розроблена компанією Q-nomy система управління потоком клієнтів Customer Flow Management system використовує бізнес-логіку та дані, що надходять у реальному часі, щоб автоматично оптимізувати рівні обслуговування балансуванням навантаження клієнтського трафіку між агентами та командами, враховуючи як навички агентів, так і пріоритети. клієнтами.

Рішення Q-nomy для управління бізнес-процесами Business Process Management використовує інтелектуальні правила подачі завдань, щоб оптимізувати документообіг і переконатися, що всі процеси виконані в рамках, необхідних угодою про рівень обслуговування – або якщо недостатнє укомплектування персоналом перешкоджає виконанню цієї угоди на 100% , система хоча забезпечить своєчасну обробку найважливіших завдань.

Це лише кілька прикладів готових рішень для оптимізації бізнесу. Крім того, платформа Q-Flow дозволяє швидко впроваджувати користувальницьку бізнес-логіку, яка враховує ваші цілі та обмеження для справжньої оптимізації бізнесу.