Конкретный пример - Telefónica

Обзор 

Компания Telefónica завершила 2007 год, закрепив свое положение в качестве одного из ведущих телекоммуникационных операторов в мире, в основном благодаря своей успешной коммерческой деятельности, что позволило ей закончить год, имея в общей сложности 228,6 миллионов клиентов, это на 12,5% больше чем в конце 2006 года. 

В Латинской Америке, откуда компания начала распространяться по всему миру в 90-х годах, компания предоставляет услуги более чем 126 миллионам клиентов, оценивающих ее как лидера в Бразилии, Аргентине, Чили и Перу, осуществляя крупномасштабную деятельность в Колумбии, Эквадоре, Сальвадоре, Гватемале, Мексике, Никарагуа, Панаме, Пуэрто-Рико, Уругвае и Венесуэле. 

С июля 2004 года Telefónica внедрила корпоративную систему Q-nomy Q-Flow® Enterprise в своих центрах обслуживания клиентов в Сальвадоре, Никарагуа и Гватемале (Панама присоединились позже, в 2007 году). После почти 3 лет работы использование ее оказалось очевидно успешным, и она считается внесшей основной вклад в известность системы обслуживания клиентов Telefónica. 

Задача 

Telefónica имела более чем 10-летний опыт использования простых систем потока клиентов для управления и администрирования своих филиалов обслуживания. Однако с ростом рынка в Сальвадоре, Гватемале и Никарагуа компании потребовалось изменить модель администрирования и управления своими филиалами на более эффективную и персонализированную модель обслуживания. 

Поскольку более простые системы управления потоком клиентов основываются на локально установленных компонентах, компания Telefónica сочла невозможным использовать их для руководства сотрудниками и управления показателями результативности обслуживания на основе корпоративных стандартов. Это привело к несовместимым уровням обслуживания в различных филиалах и сделало управление уровнем обслуживания на основе сегментации клиентов невозможным.

Решение 

Выяснив и определив техническую задачу, руководство Telefónica установило следующие цели для системы управления сервисным центром: 

• Централизовать администрирование и работу систем управления потоком клиентов в Сальвадоре, Гватемале и Никарагуа. 
• Реализовать однородную, стандартную модель для этих трех стран с целью измерения производительности агентов и поддержки системы поощрительных вознаграждений. 
• Реализовать однородную, стандартную модель для этих трех стран с целью измерения уровней обслуживания. 
• Интегрировать базы данных для разработки схем обслуживания на основе сегментации клиентов. 

С целью достижения этих целей компания Telefónica решила улучшить отношения с клиентами, а также создать лучшую и более благоприятную рабочую среду для представителей службы работы с клиентами. 

Для достижения этих целей партнер компании Q-nomy в Латинской Америке ACF Technologies предложил комплексное аппаратное и программное решение, основанное на системе Q-Flow Enterprise. Благодаря его центральной веб-архитектуре Q-nomy и ACF смогли предложить значительно более низкую стоимость по сравнению с предложениями конкурентов. Решение включает в себя следующие элементы: 

•  Модуль Q-Flow для управления потоком клиентов
• Модуль системы цифровых табло Q-Flow 
• Приложение Q-Flow для мониторинга и отчетности для управляющих филиалом и руководителей службы работы с клиентами 
• Дополнительное оборудование, необходимое для связи с клиентами (терминалы самообслуживания, настенные дисплеи и т. д.) 

Клиент, прибывающий в центр Telefónica, в первую очередь увидит терминал или секретаря приемной, где он может:

• Быть идентифицирован по номеру своего телефона или мобильного телефона 
• Выбрать один из 3 или 4 вариантов требуемой услуги 

После получения номерка клиент будет направлен в зоны ожидания, а затем к стойкам обслуживания клиентов с помощью системы цифровых табло Q-Flow и голосовых сообщений. Поток клиентов будет постоянно контролироваться системой на локальном и централизованном уровне. Менеджеры и аналитики получат доступ к состоянию очереди и ценным накопленным статистическим данным.

Результаты 

Сначала Q-Flow установили в 16 сервисных центрах, в которых сотни агентов обслуживают более 6000 клиентов в день. 

После двух лет использования эффект системы стал очевидным — все цели, поставленные руководством, были полностью выполнены.

• Центральное управление и контроль: 

Компания Telefónica учредила централизованный отдел в Гватемале, отвечающий за администрирование и мониторинг 16 филиалов. 

Сегодня центральные менеджеры имеют полный контроль над удаленными филиалами и потому могут поддерживать высокий уровень обслуживания и эффективности. Они могут контролировать производительность сервисного центра в режиме реального времени и поддерживать цели компании в отношении обслуживания клиентов.

Центральные менеджеры могут принимать кадровые решения на основании информации, получаемой в реальном времени от онлайн-отчетов Q-Flow, например посредством перемещения агентов между филиалами, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку. 
 

• Сбор результатов уровня обслуживания и эффективности на основе стандартов 

Благодаря точным измерениям уровня обслуживания и показателей производительности компания Telefónica улучшила свой Уровень обслуживания с 60% до 85% прибывающих клиентов, которые обслуживались менее, чем за 15 минут. 

Руководители Службы работы с клиентами используют Q-Flow для получения ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов. Среди прочих целей эти отчеты уровня предприятия используются, чтобы повысить конкурентоспособность путем выбора главных филиалов и регионов (на основе производительности и минимальных средних значений ожидания). 

Luis Flores Tista, менеджер Центра Telefónica: «Решение, предоставленное Q-nomy, дает мощные и эффективные инструменты компании Telefónica, позволяющие контролировать наш уровень обслуживания и наилучшим образом управлять отношениями с клиентами»

• Легкая интеграция 

В централизованную базу данных клиентов Telefónica было интегрировано ПО Q-Flow, позволяющее посредством использования фирменных алгоритмов обслуживания управлять отношениями с клиентами на основе сегментации и истории обслуживания. 

Будущее 

После очень успешного внедрения Q-Flow компания Telefónica рассматривает некоторые способы обновления системы и расширение ее использования. 

Модуль Q-Flow для подсказок при продаже Sales Tips, наряду с более компактным интерфейсом с приложением Telefónica для управления взаимодействием с клиентами и схемой управления торговым персоналом, планируется внедрить в 2008 году. 

Кроме того, Telefónica планирует внедрить систему оповещения Q-Flow, которая будет уведомлять менеджеров (по эл. почте или через сообщения на мобильный телефон) о чрезмерном времени ожидания, недостаточном укомплектовании персоналом и других важных событиях.