Vaka Çalışması – Orange

Genel Açıklama 

Orange, Fransız çok uluslu telekomünikasyon şirketidir ve Aralık 2011 itibarıyla 226 milyon müşterisiyle mobil, sabit hat ve Internet işleri için France Telecom grubunun marka amiralliğine sahiptir. 

Q-nomy, 2002’den bu yana Q-Flow tabanlı çözümlerini müşteri hizmet merkezlerine ve dünya çapında Orange markası altında işlev gösteren mağazalara tedarik etmektedir (hem Orange alt kuruluşları, hem de şirketleri lisansı ile birlikte marka ismini kullanmaktadır).

Sorun

Orange markası, 2000 yılından bu yana hızla büyümektedir ve sonuç olarak farklı ülkelerde açılan Orange mağaza ve hizmet merkezlerinin sayısı artmaktadır. 

Hızlı genişleme durumunun en belirgin sorunu yönetim karar-destek bilgisine duyulan ihtiyaçtır. Şirketler, dolaşıma açık merkezleri yönetmek için pahalı sistemleri yoksa, ihtiyaç duyulan hizmet seviyesi ve iş yükü ölçümleriyle ile yönetimi desteklemek adına manuel izleme ve veri toplamaya yatırım yapmak zorunda kalıyorlar. 

2000’lerin başında, bazı Orange merkezleri şirketin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeyen bilgisayarlı sıra yönetimi sistemleriyle donatıldı: bu sistemler yereldi, yani şirket çapında merkezi analiz yapmak çok zordu; yazılım mimarisi eskiydi ve bu diğer bilgi sistemleriyle entegrasyonu sorunlu ve sınırlı bir hale getiriyordu; sürdürülmesi pahalıydı. Ek olarak, bu tür sistemler Orange pazarlama kampanyalarına herhangi bir katkı sağlama kabiliyetine sahip değildi. 

Çözüm 

Orange markasını kullanan birçok telekomünikasyon şirketi teknik zorlukları tespit ederek ve tanımlayarak, dolaşımlı merkez yönetimi için şirket müşteri deneyimi çözümü‘nü edinmek üzere Q-nomy’yi tercih etti. Q-nomy, bu şirketlere yazılım, donanım ve başarılı uygulamayı garantileyecek çeşitli profesyonel hizmetler de dahil olmak üzere uçtan uca çözümler sundu (doğrudan veya yerel iş ortakları aracılığıyla).

Sonuçlar 

Orange markası altındaki Q-Flow operasyonlarının on yılının ardından, sistemin etkisi, kurulduğu her ülkede yarattığı belirgin etkilerden görüldüğü üzere açıktır. 

• Hizmet seviyesi ve verim ölçümleri edinme 

Mevcut olan doğru hizmet seviyesi ölçümleri ile Orange markasını kullanan bir telekomünikasyon şirketi gelen müşterilerin %80’ine 10 dakikadan kısa bir sürede hizmet etmek gibi katı hedefleri tüm hizmet merkezleri ve mağazaları için belirleyebilir.

Bugün, şube yöneticileri temsilcilerini eksiksiz bir şekilde kontrol altında tutmaktadır ve sonuç olarak yüksek seviyede hizmet ve verimlilik sağlamaktadır. Hizmet merkezi performansını gerçek zamanlı olarak izleyebilirler ve şirketin Müşteri Hizmetleri hedeflerini gerçekleştirebilirler.

Müşteri Hizmetleri yöneticileri, Q-Flow’u günlük, haftalık ve aylık raporlar üretmek üzere kullanabilir. Şirket çapındaki raporlar, diğer görevlerin yanında en iyi şube ve bölgeleri seçerek (en kısa ortalama bekleme süresi baz alınarak) rekabetçiliği teşvik etmek için kullanılabilir.

Ami Brenner, Bölge Orange Merkezleri Müdürü: “Q-Flow ‘Bilgi Merkezi’ni şubelerimi izlemek ve hizmet seviyesindeki her düşüş için bölge yöneticilerinden açıklama talep etmek üzere kullanıyorum... Q-Flow kurulmadan önce, hizmet merkezi yönetimi tahminlere dayalıydı, bugün ise bölge ve şube yöneticileri eksiksiz bir şekilde kontrol sağlıyorlar ve şirket hedefleri için tam olarak nerede durmaları gerektiğini biliyorlar”

• Karar destek bilgisi sağlama 

Q-Flow tarafından toplanan veriler, hızlıca değerli yönetim bilgisine dönüştürüldü. Haftalık bazda müşteri hizmet temsilcisi için optimal personel planlama çizelgesi oluşturmak üzere, İş Yükü ve Hizmet Süresi parametreleri analist tarafından kullanılmaya başlandı. Q-Flow istatistikleri, uzun vadeli kaynak planlamayı mümkün kılar ve yöneticilerin uygun maliyetli müşteri hizmet stratejisi tasarlamalarına yardımcı olur. 

Birkaç hizmet merkezinden sorumlu olan Bölge Müdürleri, gerçek zamanlı personel kararlarını Q-Flow çevrimiçi raporlarına dayandırabilir. Örneğin, temsilcileri iş yükünü dengelemek için şubeler arasında nakletmek. 

Ismar Chlebowski, Departman Müdürü, Bölge Kalite Güvence ve Bilgi Yönetimi Müdürü: “Q-Flow, şube istihdamını optimize etmemizi sağladı... hizmet seviyemizi büyük ölçüde geliştirdik ve değerli kaynaklardan tasarruf ettik”

• Kolay sistem entegrasyonu

Q-Flow’un Etkileşimli Kiosk yazılımı yerel CRM veri tabanlarıyla entegre edildi, böylece temsilcilerin ve yöneticilerin gelen müşteri detaylarını – isim, müşteri seviyesi ve geçmişi – daha kişiselleştirilmiş hizmet deneyimi sunmaları amacıyla görmeleri mümkün kılındı. 

Ayrıca yazılım, bekleyen müşterilerin cep telefonları aracılığıyla sıraları gelince bilgilendirilmelerini ve varış-ayrılışlarında karşılanmalarını sağlayan SMS (Kısa Mesaj Servisi) ağ geçitleriyle entegre edildi. 

• Pazarlama kampanyalarını destekleme 

Q-Flow kullanılan birçok Orange merkezin, sistemin pazarlama merkezli modülünü de kullanmaktadır.

Q-Flow çoğu lokasyonda, bekleyen müşterilere hedef reklamları ulaştırmak amacıyla sıra bilgisi ile birleştirilmiş dijital işaretleme işlevi sağlar. 

Hatta bazı lokasyonlar, Q-nomy’nin diğer müşteriler aynı kiosktan standart bilet alırken, birinci sınıf müşterilere mağaza girişlerinin ardından kişiselleştirilmiş broşür sunan gelişmiş, talebe göre yazdırma modülünü kullanmaktadır.

Tüm bu unsurlar, yönetici ve analistlere hizmet seviyelerini geliştirmek, müşteri hizmetleri sunma maliyetini azaltmak ve müşteri memnuniyetini arttırmak konusunda gerçekten de yardımcı olmuştur. 50’den fazla müşteri hizmetleri temsilcisi ve yöneticisine uygulanan bölgesel bir Son Kullanıcı Memnuniyet Anketi aşağıdaki sonuçları ortaya çıkarmıştır: 

• Yöneticilerin %73’ü, Q-Flow’un hizmet sürecini düzenlemelerine ve bekleme süresini en aza indirmelerine yardımcı olduğu konusunda hemfikirdir.
• Yöneticilerin %71’i, Q-Flow’un şubeye giren müşterilerin deneyimini geliştirdiğini belirtir 
• Yöneticilerin %78’i, Q-Flow’un müşteriyi rahatlattığını ve bekleme deneyimlerini geliştirdiğini belirtmektedir.

Anket, Q-Flow’dan önce başka bir sıra yönetimi sisteminin çalıştığı bir bölgede icra edilmiştir. Bu, tüm katılımcılar için karşılaştırma tabanının, anketi daha da çarpıcı hale getirecek şekilde, oldukça değerli olduğu anlamına gelir. 

Q-Flow’un, eski sıra yönetimi sistemiyle kıyaslanması talep edildiğinde, katılımcılar aşağıdaki sonuçları vermektedirler: 

• Yöneticilerin %100’ü, Q-Flow’un raporlama ve veri analizini kayda değer biçimde daha kolay gerçekleştirdiğini belirtmektedir.
• Yöneticilerin %87’si, Q-Flow’un daha çok esneklik ve müşteri hizmetleri süreci kontrolü sağladığını belirtmektedir.
• Genel olarak, temsilcilerin %83’ü ve yöneticilerin %100’ü, Q-Flow’un ihtiyaçları için önceki sisteme göre daha uygun olduğunu belirtmektedir. 

Müşteri memnuniyet takibi kullanılarak, sistemin bir diğer önemli etkisi saptanmıştır. Her ay 2000 Orange merkezine uygulanan aylık anketler, Q-Flow’un kurulumundan bu yana algılanan bekleme sürelerinin sürekli olarak düşüşte olduğunu göstermektedir. Diğer bir deyişle sistemin, müşterinin bekleme deneyimini geliştirmek için kayda değer katkı sağladığı görülmektedir.