Vaka Çalışması - NYC Ulaştırma Departmanı

Genel Açıklama 

New York Şehri Ulaştırma Departmanı (DOT), altı tünel dahil olmak üzere yaklaşık 5.800 mil sokak ve ana yol ile 790 köprünün durumundan sorumludur. DOT, yapıların etkilerini trafik üzerinde hafifleterek trafik güvenlik ve hareketliliğini sürdürür; mühendislik iyileştirmelerini uygular; 11.800’den fazla kavşaktaki trafik ışıklarını, 1,3 milyondan fazla trafik işaretini, 300.000’den fazla sokak lambasını, 69 milyon feet uzunluğunda işaretleri ve yaklaşık olarak 63.000 otopark sayacını yerleştirir ve bakımını yapar. Departman, Staten Adası Feribotu’nu işleterek ve yeni özel feribot rotalarını destekleyerek, finanse edilmiş dört özel otobüs şirketinin çalışmalarını gözetleyerek toplu taşımayı teşvik eder. Ayrıca DOT, alternatif ulaşım yöntemlerini kullanmayı teşvik eder ve alternatif yakıt kullanımını destekleyen Citywide programını yönetir.

DOT, bu görevin bir parçası olarak beş meskende yolları ve köprüleri etkileyen ruhsat başvurularını yönetir ve idare eder. Yükleniciler ve proje yöneticileri, önemli yapı projelerinin verimli bir şekilde tamamlanmasına izin verilmesi gibi şehrin hareketli ve halka güvenli olmasını sağlamak üzere yönetilecek ve istişare edilecek çoklu destek dosyalarıyla her bir gün başvurmak ve düzeltme yapmak üzere DOT’a giderler.

Sorun 

New York Şehri DOT, Büyük bir ofis iskanının bir parçası olarak, mevcut biletleme sistemini değiştirmek üzere Q-nomy ile irtibat kurdu. Q-nomy danışmanları, potansiyel iyileştirme için birçok bölge tanımladılar.

Önceki sistemde, izin talep edenler, izin süreçlerinin başlaması için sırada beklemek zorundaydı ve sık sık kafa karıştırıcı, karmaşık kod sıralamalarına sahip birden fazla bilet alırdı. Çoğu kez, izin bekleyenler izin başvurularını iletmek için ondan fazla biletle mücadele etmek durumunda kalırdı.

DOT personeli süreci mümkün olan en verimli şekilde sürdürmek için çok sıkı çalışırken; müşterileri -özellikle DOT’a ilk defa geliyorsa- sık sık sinirlenir ve kafa karışıklığı yaşardı.

Çözüm 

Önceki DOT mülkünde yapılan bir incelemeden ve proje gereksinimlerinin gözdenin geçirilmesinden sonra, Q-nomy ekibi Q-Flow® sistemini kullanarak hem DOT müşterileri hem de personel için büyük iyileştirmeler önerme ve uygulama kabiliyeti kazandı.

Önerilen çözüm, şu ana bileşenler üzerine temellendirilmiştir: 

• Q-Flow Müşteri Akış Yönetimi modülü 
• Q-Flow Arka Ofis İş Akışı modülü 
• Q-Flow Dijital İşaretleme modülü 
• DOT şartnamelerine göre uyarlanmış ve Q-Flow iş akışı sürecine entegre edilmiş Özelleştirilmiş İzin Yönetimi ekranları.

Çözüm, DOT’un izin süreçlerini tamamen dijitalleştirerek ve izin talep edenlere önceki halinden daha şeffaf bir deneyim olarak sunarak düzenlemesine olanak sağlamıştır. 

İzin süreci artık Q-nomy çözümü tarafından desteklenen birçok ana etabı içermektedir: 

• Artık girişe müteakiben her bir müşteriye, müşteri ziyaretini temsil eden ve her bir bireysel izin başvuru dosyasının takip edilmesini sağlayan tek bir bilet verilmektedir. Bu sadece yazdırma maliyetlerini azaltmaz, aynı zamanda kimin davet edildiği yönünde personel ve ziyaretçide kafa karışıklığını en aza indirir ve kayıp bilet ihtimalini oldukça düşürür.
• Müşterinin karşılandığı ve izin sürecinin başladığı “Kabul” masasında,  tüm izin biletlerinin orijinal bilet numarasıyla bağlantılı olmasıyla beraber her bir izin talebi yeni bir Q-Flow Süreci olarak oluşturulur.
• Tüm alt süreçler, izin talep türü, mesken ve bunun gibi DOT tarafından belirlenmiş kurallara bağlı olarak doğrulanmış izin denetim sırasına yönlendirilir.
• Müşteriler sürecin tamamlanmasını bekleyebilir veya ayrılabilir ve imzalanmış izinleri almak üzere bir başka gün tekrar gelebilir. 
• Bekleyen müşteriler, izin onaylarını (veya reddedilme) tedarik edebilen ön masa temsilcileri veya izin taleplerini inceleyen arka ofis proje yöneticileri tarafından müşteriden ek bilgi istenmek üzere öne çağrılabilir. 
• Ayrılan ve geri dönen müşteriler önce ilgili birimin yanındaki resepsiyondan farklı izinlerinin durumunu kontrol etmelidir ve durumlarına göre izin onayları için kalmaya ve beklemeye devam edebilir. 
• İlk teslimden son onaya kadar tüm izin süreci, Q-Flow kullanılarak belgelenmekte ve Q-nomy tarafından sağlanan İzin Yönetim sistemi tarafından daha önce kağıt işi olarak ihtiyaç duyulan işleri dönüştürerek isteğe göre uyarlanmaktadır. 
• Süreç boyunca, departman yöneticileri her bir bireysel izin sürecini, temsilci hareketlerini ve genel departman performansını denetleyebilir ve gözden geçirebilir.

Sonuçlar 

Yeni ofislerin iç açıcı iç yerleşim düzeninin yanında, Q-nomy tarafından sağlanan özgün süreç ziyaretçi deneyimini büyük ölçüde geliştirir ve önceki halinden çok daha rahat bir hale getirir. Aynı zamanda, DOT temsilcilerini daha üretken kılar. 

Artık DOT yönetimi, izin süreci üzerinde eksiksiz bir gözleme sahiptir ve yığılmaları tanımlamak üzere sistemi analiz edebilir, işlem esnasında fazla zaman harcayan izin başvurularını görüntüleyebilir ve harekete geçebilir ve Big Apple’daki ulaşım işlevini geliştirmek üzere önceden harekete geçebilir. 

Gelecek 

New York Şehri DOT’ı, müşteri deneyimini daha da geliştirmek için Q-nomy tarafından sunulan farklı seçenekleri değerlendirmektedir. 

Yakın gelecek için planlanan iyileştirmelerden birisi, müşterilerin farklı izin durumlarını DOT ofislerindeki ilgili birimlerde mevcut olan Web arayüzüne benzer bir arayüz vasıtasıyla evlerinden kontrol etme seçeneğini içerir.