Vaka Çalışması – Northrop Grumman Federal Kredi Birliği

Genel Açıklama 

Northrop Grumman Federal Kredi Birliği (NGFCU), Kaliforniya’daki 10 şubesi ve Doğu Kıyı Şeridi’ndeki 9 şubesiyle, ülkedeki en güçlü kredi birliklerinden biridir. 1946’da kurulan NGFCU, tamamen üyelerine ait olan ve sadece üyelerinin fayda sağlamaları için işlev gösteren bir finansal kooperatiftir. Bir kredi birliği olarak, NGFCU üyelerin tasarruf sağlamalarını kolaylaştırmak ve tahsil edilen tasarruflardan üyelere kredi sağlamak üzere varlığını sürdürmektedir. 

2007 kapanışındaki 600 milyon dolarlık varlığı ve ABD çapındaki müşterileri ile, Northrop Grumman FCU üyeler için çok önemli olan bireysel temastan ödün vermeden daha kolay, daha hızlı ve daha uygun hizmet vermek üzere birçok yeni hizmet vasıtalarına yatırım yapmıştır. Q-nomy, bu hedeflerin gerçekleştirilmesine çok yardımcı olan çözümleri tedarik etmiştir. 

Gereksinimler ve Çözüm 

NGFCU, kredi temsilcilerinin bekleyen üyelere daha verimli hizmet sunmasını sağlayan biletsiz sıra & lobi yönetim çözümü arayışındaydı. Q-nomy, bir ay içerisinde NGFCU’nun aşağıdaki özel gereksinim listesini hedefleyerek Q-Flow® çözümünü tedarik edebildi. 

• Gereksinim: Müşterilerin, otomatik çevrimiçi hesap hizmetlerini kullanarak müşteri hizmetleri temsilcisini pas geçmesini sağlar

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözümler: Müşterilerin, hizmet şubesine adım attıkları andan itibaren kioska uğrayarak bilgilendirilmesini sağlayan dokunmatik ekran kiosklar şube girişlerine kuruldu. Kiosk, müşterileri ziyaret sebeplerine uygun bekleme alanlarına yönlendiren bir sanal resepsiyonist olarak işlev görür. 

Müşteriler, kioska varınca ziyaret nedenlerini seçer ve bir hizmet temsilcisini bekler. Üyeler, isimlerini kioska girer ve lobide oturmaları yönünde bilgilendirilir. Burada, bekleyen mevcut müşteri sıraları için “sıradaki kişi”yi görüntüleyen bir LCD ekran uygun şekilde monte edilmiştir.

• Gereksinim: Yoğun saatlerde kredi hizmet uzmanının bekleme ve işlem süresini kısaltma 

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözümler: Akıllı sıra yönetimi ve Q-Flow ile birlikte performans raporlama modülleri uygulamaya koyulduktan sonra, yönetim gerekli süre ve işlem süresi eşiğini tanımlama kabiliyetine sahip oldu. Ardından, yönetim yerel şube yöneticilerine sıkı hizmet seviye kontrolünü sağlayabilmeleri için hizmet bildirim ve raporlarını nasıl idare edeceklerini öğretmek amacıyla rehberler oluşturdu. 

• Gereksinim: Müşteriler için bekleme süresi istatistiklerini yayınlama

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözüm: Şubeye giren her bir üyenin, bilgi kioskundan “kayıt” yapması gerekir. Ardından bekleme süresi hesaplanabilir. Yönetimin performans raporlarını analiz etmesi ve bekleme süresini en aza indirecek prosedür değişimlerini desteklemesi için, artık tüm şirket çapındaki istatistikler mevcuttur. 

• Gereksinim: Üyeler beklerken, onlara daha konforlu ve rahat bir ortam sunma 

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözüm: Q-Flow’un lobi yönetiminin uygulamaya konulmasının ardından, müşteriler kiosk ve şubeye monte edilen dijital işaretlemeli pazarlama ve gerçek zamanlı sıra bilgisi sunan ekranlar vasıtasıyla bekleme süresinin farkında olmaya başladılar. NGFCU, kişisel hizmetlerdeki yüksek standardını sürdürme ve bunu, müşterileri ziyaretleri süresince ağırlayarak ve bilgilendirerek, sezgisel modern iş süreciyle birleştirme kabiliyetine sahip olmuştur.

• Gereksinim: Tutarlılık yaratma ve dijital işaretleme ekranlarıyla markalaştırma

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözümler: NGFCU, Q-Flow’un reklam filmleri, reklamlar, gerçek zamanlı borsa güncellemeleri, hava durumu ve haber metin bantlarının şube bekleme süresi hizmetleri ile birleştirilmesi gibi bankasına özel temalar oluşturmak için gelişmiş dijital işaretleme modülünün avantajlarına sahip olmayı seçti. Birleştirilmiş “NGFCU Kanalı”, artık NGFCU’nun ülke çapındaki 19 şubesinde ve belirli ATM lokasyonlarında mevcuttur.

• Gereksinim: Temsilci performansını takip etme ve işlem süreleri için istatistik oluşturma

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözümler: Q-Flow’un uygulamaya koyulmasının ardından, NGFCU ortalama hizmet süresi ve saat/gün/aralık başına hizmet verilen müşteri sayısı gibi temsilcilerinin zaman planlamasını her yönüyle analiz etme yeteneğine sahip olmuştur. Artık yönetim, temsilcileri çeşitli performans göstergelerine göre karşılaştırarak çok daha iyi temsilci neticelerine teşvik etme ve optimize etme kabiliyetine sahiptir.

• Gereksinim: Mevcut teklifleri ve reklamları LCD ekranlar ile destekleme

Q-nomy tarafından tedarik edilen çözüm: NGFCU artık şubelerine kurulu sayısız dijital işaretleme ekranına sahiptir. Her şube için pazarlama gereksinimlerine ve özel coğrafi lokasyonuna uygun özgün kanallar oluşturulmuştur. 

Yönetim, tüm şubelerde gösterime sunulmak üzere merkezi bir lokasyondan film yaratma kabiliyetine sahiptir. Yerel şubeler, dijital işaretlemenin kullanımını arttırmak üzere geri bildirim sağlayarak, yaratıcı sürece daha fazla katılım sağlamaktadır. 

Gelecek 

NGFCU, Q-nomy’nin mevcut başarısına müteakiben, bireysel üyelere özel hizmetlerin teşvik edilmesini optimize etmek üzere NGFCU’nun diğer bilgi kaynakları ile Q-Flow’un birlikte nasıl kullanılabileceğinin yollarını araştırmaktadır