Vaka çalışması – Harrow Meclisi

Genel Açıklama 

Harrow kasabası, 1934’de Middlesex’in bir kentsel bölgesi olarak kuruldu. O zamanın yerel yönetimi Harrow Kent Bölge Meclisi olarak tanınırdı. Kentsel kasaba, 1965 yılında yürürlükten kaldırıldı ve sahip olduğu bölge, Londra Harrow Kasabası’nı oluşturmak üzere Middlesex’den Greater London’a aktarıldı. Harrow bugün yaklaşık olarak 230.000 sakinli bir nüfusa sahip. 

Access Harrow, Harrow Meclisi’nin ‘Tek Duraklı Hizmet Anlayışı’ olarak da bilinen karşılama hizmetidir. Meclisten, telefonla veya web ile yüz yüze yardım ve tavsiye alınabilinen ilk temas noktasıdır. 

Geçtiğimiz günlerde Q-nomy, Harrow Meclisi tarafından yeni teknolojilerini müşteri deneyimini geliştirmek için Tek Duraklı Hizmet anlayışını tanıtmak üzere davet edildi.

 

Müşterilere Faydaları

Müşteriler Tek Duraklı Hizmet’e geldikleri zaman, self servis kiosk makinelerini kullanarak self servis edinmeleri veya Meclis hizmetine erişim için bir resepsiyoniste uğrayarak bilet alma seçeneğine sahiptir. 

Self servis kiosku, müşterilerin dokunmatik ekran kullanarak ve bir bilet numarası bastırarak geniş yelpazedeki hizmete hızlıca erişmelerini sağlar. 

Biletleme sistemi ile  müşteri sırada beklemek zorunda kalmaz ve varış sıralarına göre algılanan müşterilere adil bir süreç sağlar. Sistem Harrow Meclisi’ne, müşterilerine daha iyi hizmet sağlamakla ve bu ekonomik ortamda çok önemli olan verimliliğin sağlanmasını tedarik etmekle kalmayıp, daha önemlisi mevcut müşteri memnuniyeti seviyesini olumlu yönde etkilemek üzere müşteriler oturup sıralarını beklerken sıradaki yerlerini muhafaza etmelerini sağlayarak meclisin etkin hizmet sağlamasına yardımcı olur.

Faydalar:

  • İyileştirilmiş bekleme süreleri
  • Müşteri, sorulara çözüm bulacak daha uygun yeteneklere sahip temsilcilerle bir araya gelmiştir
  • Daha iyi müşteri deneyimi
  • Müşteri beklentileri, etkin zaman yönetimi ile idare edilmiştir
  • İlk temas noktasında gelişmiş çözüm hızı 


Yönetime Faydaları 

Q-nomy raporları, yoğun ve seyrek zamanlardaki talep, oranlar ve modeller, bekleme ve hizmet süreleri gibi bilgiler üzerine çeşitli istatistiksel raporlar üretir. Raporlar tarafından oluşturulan yönetim bilgilerine göre, gelişmiş etkinlik ve verimlilik ile kaynakları optimal düzeyde kullanmayı başarabiliriz. Ek olarak, gerçek zamanlı raporlarla beraber, yönetimin daha yüksek kalite ve seviyede hizmet vermesini sağlayan Tek Duraklı Hizmet’in tüm alanlarında görüş ve şeffaflık artışı mevcuttur. 

Elde edilebilir raporlar, yönetimin kalkınma ihtiyaçlarını ve personelin eksik yönlerini tespit etmesini ve karşılamasını, böylece verimli ve yüksek kalitede hizmet sağlayan bir iş gücü sonucu sağlamasına destek olur. Temsilcilerin performans ve üretkenliklerinin izlenmesi, raporların sağladığı ortalama öğe boyu ve sistem ile çok daha kolaydır. 

Faydalar:

  • Hizmet taleplerini onaylar
  • Etkin görev listesi organizasyonu
  • Personel dağıtımı ve etkin kaynak kullanımı için yoğun zamanları ayırt eder
  • Etkin ve verimli hizmet için anlamlı yönetim bilgisi sağlar

 

Griselda Colvin, Personel Sosyal Yardımlar Müdürü: “Tek Duraklı Hizmet, Q-nomy sistemi 2012’de uygulandığından bu yana hem kullanıcılar hem de müşteriler için etkin bir araç haline gelerek hem kuruluş içinde, hem de dışında birçok avantaj sağlamıştır.

 

Personele Faydaları

Temsilciler, sırada sistemde gösterilen kişilerden hizmet almayı bekleyen müşterileri görme imkanına sahiptir. Bilgiler gerçek zamanlı olarak günceldir ve temsilci kabiliyetleri Tek Duraklı Hizmet’e müşteri akışını yönetecek hizmet taleplerine göre tahsis edilir. Temsilciler, müşteriler yeniden sıraya girmeden, müşterileri talep ettiği bir başka hizmete uygun temsilcilere yönlendirme esnekliğine ve kolaylığına sahiptir. Sistem, temsilcilerin hizmet bilet sayılarını ve ortalama hizmet sürelerini gösteren çalışma oturumu geçmişini sağlar. Bu göstergeler, temsilcilerin performanslarını değerlendirmelerini ve farklı hizmetler sunarken verimlerini analiz etmelerini mümkün kılar.

Faydalar

  • Gelişmiş personel üretkenliği
  • Eğitim gereksinimleri ve eksik yönler belirlendi ve gereksinimler karşılandı
  • İstatistiksel bilgilerin etkin kullanımı ile arttırılmış personel memnuniyeti
  • Anlamlı verilerle performans yönetimi 

 

Harrow’a Erişimde Operasyonel Faydalar 

Sistem tarafından toplanan veriler, günlük, haftalık, yıllık veya herhangi bir dönem bazlı olarak anlamlı, gerçek zamanlı raporlar üretir. Raporlar, her bir çalışanla ilgili veri sunar, günlük, haftalık ve aylık kaç müşterinin ziyaret ettiğini, bekleme süresini ve işlem sürelerini bildirir. Bu veri, müşterilerimize daha kaliteli hizmet sağlamamız için kaynaklarımızı etkin kullanmamıza ve bekleme sürelerini kısaltmamıza yardımcı olur. 

Sistemin esnekliği, Harrow Meclisi’nin bu sistemi Mayıs Seçimleri gecesinde Sandık başkanlarının oy sandıklarını farklı oy istasyonlarından teslim almak üzere sıralamak için kullanması gibi çeşitli özel gereksinimlere uyarlamıştır. 

Haberler ve Etkinlikler

  • Q-nomy, NAFCU Yıllık Konferansı’nda tanıtılacak 2016-06-02
  • Q-nomy, Las Vegas’da UBTech 2016’da Eğitim Çözümlerini takdim edecek 2016-05-31
  • Q-nomy, Vancouver’daki E-Health 2016’da Sağlık Hizmetleri Çözümleri’ni tanıtacak 2016-05-23
Bizimle İletişime Geçin