Telefonica – Başarı Öyküsü

Q-nomy, Telefónica’ya Orta Amerika’da şirket çapında hizmet seviyesi standartlarını yönetmeye, şube performanslarını ölçmeye ve temsilci üretkenliğini arttırmaya yardımcı olan merkezi bir müşteri akış yönetimi sistemi tedarik etti.

 

Telefónica Hakkında

Telefónica, toplam piyasa değeri ve müşteri sayısı bakımından dünyanın en büyük telekomünikasyon şirketlerinden biridir. Şirket, 21 ülkede önemli bir pazar varlığına ve dünya çapında 316,1 milyondan fazla erişim abonesine ulaşan bir müşteri tabanına sahiptir. Telefónica, İspanya, Avrupa ve Latin Amerika’da şirketin büyüme stratejilerinin önemli bir segmentini oluşturan güçlü bir pazar varlığına sahiptir.

 

Sorun

Telefónica, Hizmet Şubeleri’nin yönetim ve kontrolünü sağlamak için 10 yılı aşkın süreyle basit müşteri akış sistemlerini kullandı. Buna rağmen, Orta Amerika’da büyüyen piyasa, şirketin verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet modeli kullanımına yönelik şube yönetim ve kontrol modelini değiştirmesi ihtiyacını doğurmuştur.

Basit müşteri akış sistemi, yerel olarak uygulanan bileşenlere bağlı olsa da Telefonica bu bileşenlerin işçilerini ve şirket çapındaki standartlar bazında hizmet performans göstergelerini yönetmek üzere kullanımının imkansız olduğu kanısına varmıştır. Bu durum, farklı şubeler arasında hizmet seviyesi uyuşmazlığı ile sonuçlanmış ve müşteri gruplandırma tabanlı sunulan hizmet seviyesi yönetimini gerçekleştirilmesi imkansız hale getirmiştir.

Teknik zorlukları tespit eden ve tanımlayan Telefonica yönetimi, bir hizmet merkezi yönetim sistemi için hedefleri aşağıdaki gibi belirlemiştir:

  • Yönetimi ve müşteri akış yönetimi sistemi işleyişini merkezileştirme
  • Hizmet Seviyeleri’ni ve temsilci üretkenliğini ölçmek için homojen, standart bir modeli uygulamaya koyma
  • Müşteri bölümlendirmeleri tabanlı hizmet taslakları geliştirmek için veritabanlarının entegrasyonu

Telefonica, bu hedeflere ulaşarak müşteri hizmeti temsilcilerine daha iyi ve adil bir çalışma ortamı sunmanın yanında müşteri ilişkilerini de geliştirmeyi amaçlamaktadır.

 

Çözüm

Q-nomy, ihtiyaçları baz alan özelleştirmelerle Q-Flow® Müşteri Deneyimi Optimizasyonu platformunu içeren eksiksiz bir çözüm sundu. 16 pilot şube ve hemen ardından El Salvador, Nikaragua ve Guatemala’daki tüm operasyonlar çerçevesinde genişletildi. Sonraki yıllarda Meksika, Panama ve Kosta Rika da katıldı. Bugün, Q-nomy’nin yazılımı Telefónica şubelerine şunları sunmaktadır:

  • Q-nomy’nin  Müşteri Akış Yönetimi modülü
  • Q-nomy’nin yöneticilere, müşteri hizmetlerinde ilgi gerektiren sorunlarla ilgili gerçek zamanlı uyarı sağlayan Uyarı Motoru.
  • Randevu verilerinin entegrasyonu için kullanılan Değişim Köprüsü.
  • Müşterilerle iletişim kurmak için ek donanımlar gereklidir (Self servis kioskları, duvara monte edilen ekranlar vs.)

 

Sonuçlar

İki yıl kullanımının ardından, sistemin etkisi açıkça görülmüş ve yönetim tarafından belirlenen tüm hedefler tamamen gerçekleştirilmiştir:

  • Gelen müşterilerin 15 dakikadan kısa sürede hizmete erişmelerine yönelik Hizmet Seviyesi %60’dan %85’e çıktı.
  • Bugün, merkez yöneticileri şubeleri eksiksiz bir şekilde kontrol altında tutmaktadır ve yüksek seviyede hizmet ve verimlilik sağlamaktadır. Örneğin, yöneticiler, temsilcileri iş yükünü dengelemek için şubeler arasında nakletme gibi gerçek zamanlı personel kararlarını Q-Flow çevrimiçi raporlarına dayandırabilir.
  • Müşteri Hizmetleri yöneticileri, Q-Flow’u günlük, haftalık ve aylık raporlar üretmek üzere kullanabilir. Şirket çapındaki raporlar, diğer görevlerin yanında en iyi şube ve bölgeleri seçerek rekabetçiliği teşvik etmek için kullanılabilir.
  • Telefonica Merkezi Müşteri Veritabanı, bölümleme ve hizmet geçmişi tabanlı müşteri ilişkileri yönetimini mümkün kılacak şekilde Q-Flow ile entegre edilmiştir.

 

Luis FloresTista, Telefónica Orta Amerika Merkezleri Yöneticisi, “Q-nomy’nin sunduğu çözüm, Telefonica’ya hizmet seviyemizi kontrol edecek ve müşteri ilişkilerini mükemmel bir şekilde yönetmemizi mümkün kılacak güçlü ve etkili araçlar sağlıyor” şeklinde düşüncelerini ifade etti. 

 

Haberler ve Etkinlikler

  • Q-nomy, NAFCU Yıllık Konferansı’nda tanıtılacak 2016-06-02
  • Q-nomy, Las Vegas’da UBTech 2016’da Eğitim Çözümlerini takdim edecek 2016-05-31
  • Q-nomy, Vancouver’daki E-Health 2016’da Sağlık Hizmetleri Çözümleri’ni tanıtacak 2016-05-23
Bizimle İletişime Geçin