Çok Kanallı Çözümler

Çok Kanallı: Kavram

“Çok kanallı” kavramı, müşteri memnuniyetinin yanı sıra kullanıcı deneyimini geliştirmek ve çok kanallı bir müşteri yolculuğunun gerekli olduğu ya da desteklendiği durumlarda ürün ve hizmetlerin efektif bir şekilde teslim edilmesini sağlamak amacıyla kullanılan, birden fazla etkileşim kanalının tek bir yönetim sistemine dâhil edildiği, müşteri merkezli bir entegre yaklaşımı ifade etmektedir.

Çok kanallı hizmet sunumu, müşteri beklentilerini ve deneyimini geliştirir; hizmet sağlayıcıyla nerede, ne zaman ve nasıl iletişime geçeceğine dair müşteriye eşi görülmemiş bir özgür sağlar. Çok kanallı müşteri deneyimi doğru bir şekilde yürütüldüğünde, şirketlerin, müşteri yolculuğunu kanallar arasındaki koordinasyonsuzluğun fazladan iş yüküne ve bilgi kaybına neden olduğu eski modellerden çok daha etkili bir biçimde yönetilmesine olanak sağlar.

Çok kanallı çözümlerin çoğunun esas problemi, çevrimiçi (dijital) kanallara odaklanması ve hizmetin fiziksel olarak sunulduğu çevrimdışı alanı (sağlık merkezi, ev, mağaza vb.) göz ardı etmesidir.

Bizim çok kanallı müşteri çözümlerimiz işte tam da bu noktada devreye giriyor.

Bütünsel Çok Kanallı Müşteri Deneyimi

Fiziksel dünyanın nesnelerini çok kanallı bir modele entegre etmek zor bir iş olsa da, 15 yıllık araştırma ve geliştirme sonunda, size sunmaktan gurur duyduğumuz, müşteri yolculuğu optimizasyonuna bütünsel bir şekilde yaklaşan, çok kanallı bir platform çözümü ürettik: Q-Flow®. Platformumuz fiziksel müşteri deneyiminin tüm ihtiyaçlarına cevap verirken, dijital kanallar vasıtasıyla arka ofis destek süreçlerini de yönetmektedir.

Şirketler Q-nomy’nin bu bütüncül fiziksel-dijital çok kanallı çözümünü kullanarak:

• Müşteri yolculuğunu tüm kanallarda takip edebilirler ve analiz edebilirler
• Arka ve ön ofis süreçlerini yönetebilirler ve böylece tüm kanallarda SLA sürekliliğini sağlayabilirler
• Müşteriye şahsına özel bir çok kanallı hizmet deneyimi sunabilirler
• Dijital girişleri fiziksel satışlara dönüştürebilirler
• Müşteri yolculuğunun bir parçası olarak görüntülü aramaları yönetebilirler

Çok kanallı model, aşağıdakiler gibi, birçok sektörde kullanılabilir:

• Telekom ve perakende: çevrimiçi seç, ödemeyi yap, mağazadan al (BOPIS) sisteminden faydalanabilirler.
• Mali kuruluşlar: müşteri randevuları planlama yönetimini dijital ortama taşıyabilirler.
• Sağlık hizmetleri: hastalara daha iyi bir deneyim sağlamakla ilgili görevlerini yerine getirebilirler.

Çok Kanallı Müşteri Deneyiminin Temel Taşları

Optimal bir çok kanallı çözüm için gereken her şeyi sunuyoruz:

• Q-Flow, çok kanallı platformumuz
• Q-Market, şirketlerin başvuruları için sanal pazar
• Destekleyici uzman hizmetleri