BECU – Başarı Öyküsü

Q-nomy, veri ve prosedürleri yakalama, analiz etme ve yönetme aşamalarında BECU’nun müşteri deneyimini iyileştirme sürecini destekledi.

 

BECU Hakkında

BECU, önceki adıyla Boeing Çalışanları Kredi Birliği, Washington’daki en büyük kredi birliğidir. 850.000’den fazla üyesi olan üyelere ait, kar amacı gütmeyen finansal bir işbirliğidir. BECU, 43 şubeyi içeren çeşitli kanalları kullanarak üyelerine tam donanımlı finansal hizmetler sunar.

 

Sorun

BECU’nun sorunu, şubelerini ziyaret edenlerin müşteri deneyimlerini geliştirmekti. Üyelere ait bir kredi birliği olmanın doğasından dolayı, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak zorunlu bir görevdir.

BECU için ana sorunlardan biri, şube içi deneyimleri yakalama ve analiz etmenin zorluğuydu. BECU, bir çözüm arayışıyla sayısız bayiye başvurdu. Q-nomy, en uygun çözümü sunarak ihtiyaçlarını karşıladığı için seçildi.

 

Çözüm

Q-nomy, BECU’nun ihtiyaçları esas alınarak oluşturulan Q-Flow® Müşteri Deneyimi Optimizasyonu platformunu içeren eksiksiz bir çözüm sundu. 4 pilot şube ve hemen ardından kalan 39 şube faaliyete geçirildi.

BECU’da faaliyet gösteren mevcut yazılım şunları içerir:

  • Bir self servis web uygulaması kullanarak müşterilerin randevu almalarını mümkün kılan Q-nomy'nin çevrimiçi randevu planlaması.
  • Rastgele ziyaretleri idare eden FIFO sıra yönetimi.
  • Q-nomy’nin yöneticilere, müşteri hizmetlerinde ilgi gerektiren sorunlarla ilgili gerçek zamanlı uyarı sağlayan Uyarı Motoru.
  • Randevu verilerinin entegrasyonu için kullanılan Değişim Köprüsü.
  • Personel zaman çizelgesi üreten ve temsilci planlama, bütçe, şube tasarımı ve uzun vadeli planlama kararlarını destekleyen Personel Planlama modülü.

 

Sonuçlar

Proje hayata geçireli sadece birkaç ay oldu ve şu anda dahi BECU için mükemmel sonuçlar alınmakta:

  • Ortalama Hizmet Süresi: Ortalama hizmet süresinde %5,50 azalma
  • Ortalama bekleme süreleri Ortalama bekleme sürelerinde %4,75 azalma
  • Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti: Anketlere göre, iyileştirilmiş verim, müşteri memnuniyeti pahasına elde edilemez. “Hızlı Hizmet” 8,81’den 9,10’a, “Şube Ağ Erişebilirliği” 8,56’dan 8,70’e çıktı ve genel memnuniyet ufak bir artışla 9,20’den 9,22’ye artarak yüksek seviyesini korudu.

 

Nathan H., BECU İş Gücü ve Teknoloji Planlama Kd. Yöneticisi, “istihdamla verim kazanarak ve işlem türüne odaklanarak (planlamaya uyumu ve hizmet seviyesi) 90 günde SL [hizmet seviyelerini] %20-30 arttıran merkezlerimiz oldu… Q-Flow‘dan elde ettiğimiz veriler, en yoğun merkezlerimizdeki ihtiyacı karşılamak üzere personelimizi daha iyi konuşlandırmamız sağladı” şeklinde düşüncelerini ifade etti.

 

Haberler ve Etkinlikler

  • Q-nomy, NAFCU Yıllık Konferansı’nda tanıtılacak 2016-06-02
  • Q-nomy, Las Vegas’da UBTech 2016’da Eğitim Çözümlerini takdim edecek 2016-05-31
  • Q-nomy, Vancouver’daki E-Health 2016’da Sağlık Hizmetleri Çözümleri’ni tanıtacak 2016-05-23
Bizimle İletişime Geçin