Analiz ve Optimizasyon

Müşteri Deneyiminin Rotası
 

Q-nomy’nin yazılım çözümleri, müşteri akışını ve müşteriye dönük süreçleri yönetir. Bunu gerçekleştirirken her bir etkileşim ve aksiyonu kayıt altına alır: ne, ne zaman ve nerede, müşteri ve kuruluş tarafından kimler dahil oldu ve ne sıklıkla, neden?

Mağaza içi müşteri aktiviteleri artık bir bilinmeyen değil; doğruluğu yetersiz video tabanlı izleme istatistiklerine veya ayrık, tekil çalışmalara güvenme ihtiyacına gereksinim duyulmamaktadır. Q-nomy ile şube aktiviteleri adeta dijital kanallar kadar şeffaf ve kolayca yönetilebilir.

Yazılım tarafından kaydedilen verilere örnekler şunlardır:

• Randevu planlama verileri: mevcut varışlar, gelmeyen müşteriler, müşterinin dakikliği/gecikmesi gibi tüm randevu verileri ve ilgili daha fazla veri.
• Sıra yönetimi verileri: müşteri varış bildirimi, bekleme süresi, hizmet süresi, ayrılmaya dair eksiksiz detaylar ve ilgili daha fazla veri.
• Temsilci performans verileri: müşteriye hizmet sağlama, molalar, arka ofisteki temsilci verimliliği ve ilgili daha fazla veri.
• Takım, şube, bölge ve şirket çapında bir arada tutulur.
• İş süreç yönetim verileri: süreç tamamlama, verim, SLA ulaşma ve ilgili daha fazla veri.
• Pazarlama verileri: basılı, e-posta veya video pazarlama ile teşhir ve ilgili daha fazla bilgi.

Ve özel uygulamalara bağlı olarak çok daha fazlası.

Müşteri Yolculuğu Analizi
 

Q-nomy, temsilciler ve yöneticiler için yazılım tarafından üretilen veri zenginliğinin işlenmesini sağlayan geniş yelpazede araçlar sunar.  Veriler, şirket ve kuruluşlara, bilgiye haiz karar vermeleri için zaruri, eyleme konulabilir öngörüler sunar.

Q-nomy "Q-Flow Insight" Müşteri Yolculuğu Yönetimi, üst seviye yönetim ve analistlere anlık, ihtiyaca dayalı çizelge uygulamalarını, sistemin raporlama arayüzünü veya herhangi bir standart raporlama aracını kullanarak, verileri küçük parçalara ayırarak özelleştirilmiş veri kombinasyonları hakkında rapor oluşturma imkanı sağlar.

Sık rastlanılan sorulara hızlı cevap ihtiyacı duyan şube yöneticileri, Q-Flow Bilgi Merkezi’ni kullanarak önceden belirlenmiş, kullanıma hazır raporlar gibi mantık analizleri elde edebilirler.

Müşteri hizmetleri temsilcileri dahi, hedeflerine ulaştıklarından emin olmak ve performanslarını geliştirmek için kişisel istatistiklerini görüntüleyebilir ve kıyaslamalı bilgileri kullanabilir.

Gerçek Zamanlı Uyarılar
 

Bazen raporlar yeterli olmaz. Kuruluşların her seviyeden yöneticileri, toplantılara katılma, müşterilerle iletişim kurma, eğitim, öğrenim, dokümanları okuma, doküman yazma ve çeşitli olay ve durumları idare etmek gibi karşılaştıkları diğer görevleri dışında, her yönden gelen veriler arasında sıklıkla sıkışıp kalır.

Q-nomy, temsilci ve yöneticileri bilmeleri, karşılık vermeleri ve takip etmeleri gereken belirli, zamana duyarlı bilgilerden haberdar etmek için gerçek zamanlı uyarılar sağlar. Bu uyarılar “uzun bekleme süresi” veya “ortalamadan yoğun müşteri trafiği” gibi basit uyarılar olabileceği gibi, “şu an toplam potansiyel değeri 10.000 USD üzerinde olan 5 müşteri sırada beklemekte ve satış temsilcilerinin personel seviyesi, önerilen değer olan 4’ün altında” gibi oldukça özel uyarılar da olabilir.

Q-nomy’nin çözümü, uyarılar için kolayca akıllı iş kuralları belirlemenizi sağlar ve aşağıdaki kabiliyetleri tam verimle kullanmanız için uyarıları uygulamak üzere eksiksiz bir mesajlaşma ve müdahale sistemi sunar.

• Uyarıları SMS, e-posta, ekran veya herhangi bir üçüncü taraf mesajlaşma kanalı ile gönderir.
• Personelin uyarılara karşılık vermesini, sorular sormasını, yardım istemesini veya istenmeyen e-posta ve reklam içermeyen özel anlık iletişim kanalı ile bir durumu tartışmalarını mümkün kılar.
• Raporlara zamanında “daha fazla bilgi” linkleri ekleyerek alıcıları gelişen durumlar hakkında uyarır ve karar vermelerini desteklemek amacıyla bilgi sağlar.
• Sonuç elde edilinceye kadar uyarıları arttırır.

Optimizasyon için Çözümler
 

Her şeyden öte, Q-nomy’nin çözümleri emsalsiz bir iş optimizasyon seviyesi sağlar.

Geçmiş verileri analiz eden müşteri yoğunluk davranışı ve temsilci performansı, hizmet seviyelerini tahmin etmek ve tüm şube ve bölümlerde günlük ve saatlik öneriler üretmek için Q-nomy'nin Personel Optimizasyon Yazılım‘ı tarafından kullanılmaktadır.

Q-nomy'nin Müşteri Akış Yönetimi sistemi, hem temsilci yeteneklerini hem de müşteri hizmet önceliklerini göz önünde bulundurarak, temsilciler ve takımlar arasındaki müşteri yoğunluk yükünü dengeleyerek otomatik olarak hizmet seviyelerini optimize etmek için iş mantığını ve gerçek zamanlı verileri kullanır.

Q-nomy'nin İş Süreci Yönetimi, iş akışını optimize etmek ve tüm süreçlerin gerekli SLA dahilinde tamamlandığından emin olmak için veya düşük personel seviyesinin SLA’nın %100’e ulaşmasına engel teşkil ettiği gibi durumlarda sistemin daha önemli görevlerin zamanında idare edildiğini garanti altına alması için akıllı görev atama kurallarını kullanır.

Bunlar, norm dışı olarak mevcut iş optimizasyonlarına sadece birkaç örnektir. Buna ek olarak Q-Flow platformu, doğru iş optimizasyonunu sağlamak için hedef ve sınırlamalarınızı içeren ve dikkate alınması gereken özelleştirilmiş iş kurallarının hızlı bir şekilde uygulamaya koyulmasını mümkün kılar.