Конкретный пример - Департамент транспорта Нью-Йорка

Обзор 

Департамент транспорта Нью-Йорка (DOT) отвечает за состояние примерно 5800 км улиц и шоссейных дорог и 790 мостовых сооружений, включая шесть туннелей. DOT обеспечивает безопасность дорожного движения и мобильность путем снижения влияния строительства на движение транспорта; внедрение инженерных улучшений, а также установки и обслуживания светофоров на более чем 11800 перекрестках, более 1,3 миллиона знаков, более 300 000 фонарей, 69 миллионов линейных футов разметки и около 63000 счетчиков для парковок. Департамент поощряет использование массового транзита посредством контроля за функционированием четырех субсидируемых франчайзинговых автобусных компаний, эксплуатирующих паром в Стейтен-айленд и поддерживающих новые частные паромные маршруты. Кроме того, DOT поощряет использование альтернативных видов транспорта и руководит общегородской программой по расширению использования альтернативных видов топлива.

В рамках этой миссии DOT управляет и администрирует заявления на получение разрешений, влияющих на дороги и мосты во всех пяти районах. Подрядчики и руководители проектов прибывают в DOT для того, чтобы подать и изменить сотни заявлений на получение разрешений в день, с многочисленными взаимозависимостями, с которые нужно управляться и вести переговоры, чтобы обеспечить город транспортом, соблюдая общественную безопасность, а также эффективное завершение важных строительных проектов.

Задача 

В рамках изменения местоположения основного офиса Департамент транспорта Нью-Йорка обратился к компания Q-nomy относительно замены имевшейся у них системы выдачи бланков заявлений. Консультанты из Q-nomy определили несколько участков для потенциального улучшения.

В предыдущей системе ходатайствующие о разрешении обязаны были отстоять в очереди, чтобы начать процесс получения разрешения, а затем они получали несколько бланков заявлений, часто с запутанными и сложными последовательностями кода. Во многих случаях ходатайствующим о разрешении приходилось заполнять приблизительно с десять бланков заявлений, чтобы подать свои заявления на получение разрешений.

Не смотря на то, что персонал DOT очень старались сделать этот процесс настолько эффективным, насколько возможно, их клиенты часто оставались недовольны и приведены в замешательство, особенно если они впервые заходили в DOT.

Решение 

После обследования объекта в предыдущем здании DOT и рассмотрения требований проекта команда Q-nomy смогла порекомендовать и реализовать значительные улучшения для клиентов и персонала DOT с помощью системы Q-Flow®.

Предоставленное решение основано на следующих основных компонентах: 

•  Модуль Q-Flow для управления потоком клиентов
• Модуль Q-Flow для документооборота операционного отдела 
• Модуль системы цифровых табло Q-Flow 
• Настраиваемые экраны управления разрешениями, учитывающие спецификации DOT и интегрированные в процесс документооборота Q-Flow.

Это решение позволило DOT рационализировать процесс выдачи разрешений и сделать его почти полностью безбумажным, превратить его в гораздо более прозрачное обслуживание ходатайствующих о разрешении, чем это было прежде. 

Процесс выдачи разрешения теперь включает в себя несколько основных этапов, поддерживаемых решением Q-nomy: 

• Теперь после поступления каждому клиенту дается один единственный бланк заявления, который представляет посещение клиента и отслеживает каждую отдельную папку с заявлениями на получение разрешений. Это не только снижает расходы на печать, но и резко уменьшает путаницу как для персонала, так и для посетителей - то есть кого вызывают, и значительно снижает вероятность потери бланков.
• У «Приемной» стойки, где клиента сначала встречают и где начинается процесс получения разрешения, каждый запрос на выдачу разрешения создается как новый процесс Q-Flow, со всеми разрешениями, увязанными с первоначальным номером билета.
• Каждый подпроцесс направляется в нужную очередь по рассмотрению разрешения в зависимости от типа запроса на выдачу разрешения, районную и т. д. – как определено правилами DOT.
• Клиенты могут ожидать завершения процесса, или же выйти из здания и вернуться в какой-нибудь другой день, чтобы получить подписанное разрешение. 
• Ожидающие посетители могут вызываться либо агентами приемной, которые утверждают (или отклоняют) разрешения, либо менеджерами проекта операционного отдела, которые проверяют запросы на выдачу разрешений – должны ли они просить у клиента предоставления дополнительной информации. 
• Посетители, которые уходят и возвращаются, сначала могут проверить статус разных своих разрешений в специальном терминале рядом со стойкой администратора и на основе этого статуса могут решить, остаться ли и ждать утвержденных разрешений. 
• Вся обработка разрешений - от подачи заявления до окончательного утверждения, документируется с помощью Q-Flow и модифицированной Системой управления разрешениями по индивидуальному заказу Permit Management system, предоставленной компанией Q-nomy, заменяя большую часть канцелярской работы, требующейся прежде. 
• На протяжении всего процесса менеджеры отдела могут контролировать и просматривать продвижение каждого отдельного разрешения, работу агента и общую производительности отдела.

Результаты 

Помимо уютного интерьера новых офисов новаторский процесс, внедренный компанией Q-nomy, значительно повышает качество обслуживания посетителя и снижает уровень стресса. В то же время оно также делает агентов DOT более продуктивными. 

Руководство DOT теперь имеет полное видение процесса выдачи разрешений и может анализировать систему, чтобы определить узкие места, увидеть и принять меры по заявлениям на получение разрешений, которые требуют слишком много времени для обработки и предпринять дальнейшие шаги по улучшению работы транспорта в Нью-Йорке. 

Будущее 

Департамент транспорта Нью-Йорка рассматривает различные варианты, предлагаемые компанией Q-nomy по дальнейшему повышению качества обслуживания клиентов. 

Одно из таких улучшений, запланированное на ближайшее будущее, включает в себя опцию, позволяющую клиентам проверять статус своих различных разрешений из дома, через веб-интерфейс, аналогичный специальному терминалу, стоящему в офисах DOT.