История успеха - BECU
Поддерживаемый Q-nomy процесс улучшения качества обслуживания клиентов BECU по сбору, анализу и управлению данными и процедурами.
О BECU
BECU, прежде именуемый Boeing Employees' Credit Union (Кредитный союз работников Boeing), это крупнейший кредитный кооператив в штате Вашингтон. Это принадлежащий членам, некоммерческий финансовый кооператив, в котором более 850 000 членов. BECU предоставляет членам полный спектр финансовых услуг с использованием различных каналов обслуживания – включая 43 филиала.
Задача
Задача BECU состояла в улучшении обслуживания клиентов, посещающих их филиалы. Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов является насущно необходимым ввиду характера кредитных союзов, принадлежащих членам.
Ключевым вопросом для BECU была сложность сбора и анализа опыта, накопленного в отрасли. В поисках решения компания BECU обратилась к нескольким производителям. Была выбрана компания Q-nomy, так как она соответствовала потребностям и предоставляла наиболее подходящее решение.
Решение
Компания Q-nomy предоставила комплексное решение, состоящее из платформы Оптимизации обслуживания клиентов Q-Flow® с модификацией в соответствии с требованиями BECU. Пробный тест охватывал 4 филиала, а вскоре после этого подключились остальные 39 филиалов.
Программное обеспечение, работающее в настоящее время в компании BECU:
- Q-nomy online appointment scheduling - онлайн-планирование условленных встреч, которое позволяет клиентам записываться на прием через веб-приложение самообслуживания.
- Организация очереди FIFO, которая управляет случайно зашедшими посетителями.
- Q-nomy Alert Engine - инструмент предупреждения, оповещающий менеджеров в реальном времени о проблемах службы работы с клиентами, требующих внимания.
- Exchange Bridge - мост обмена, который используется для интеграции данных об условленных встречах.
- Модуль Staff Planning для кадрового планирования, который составляет графики укомплектования персоналом и предоставляет решения по технической поддержке в отношении координации действий агента, бюджетирования, дизайна филиала и долгосрочного планирования.
Результаты
С момента запуска проекта прошло только несколько месяцев, а компания BECU уже получила существенные результаты:
- Среднее время обслуживания: уменьшение на 5,50% среднего времени обслуживания (т. е. увеличение эффективности).
- Среднее время ожидания: уменьшение на 4,75% значений среднего времени ожидания.
- Большая удовлетворенность клиентов: повышение эффективности не происходило за счет снижения удовлетворенности клиентов, как например было измерено в исследованиях – «Быстрое обслуживание» улучшилось с 8,81 до 9,10, «Доступность сети филиала» улучшилась с 8,56 до 8,70, а общая удовлетворенность незначительно улучшилась с 9,20 до 9,22.
Nathan H., старший менеджер Отдела персонала и технологического планирования компании BECU, сказал: «Некоторые наши центры действительно достигли улучшения, повысив свои SL [уровни обслуживания] на 20-30% за 90 дней, сосредоточив внимание на типе транзакции и повышении эффективности укомплектования персоналом (строгое соблюдение графика и времени обслуживания)... Те данные, которые мы получаем от Q-Flow, позволили нам лучше расставить сотрудников в целях удовлетворения потребностей некоторых из наших центров с самым большим объемом работы».
