Отслеживание качества обслуживания клиентов

Программные решения Q-nomy управляют потоком клиентов и клиенто-ориентированными процессами. Делая это, они записывают каждое взаимодействие и событие: что, когда и где, кто выступал как со стороны клиента, так и со стороны организация, а часто также – почему.

Активность клиентов в магазине больше не является неизвестной; не нужно полагаться на неточную статистику отслеживания видео-трафика или использовать частичные, одиночные исследования. Благодаря решению Q-nomy работа филиала становится прозрачной и легко управляемой, такой же, как цифровые каналы.

Примеры данных, регистрируемых программным обеспечением:

• Данные о планировании условленных встреч: все данные о встрече, а также данные о фактических прибытиях, неявках, пунктуальности/опозданиях клиентов и другие связанные с этим данные.
• Данные об организации очереди: подробная информация о регистрации клиента, времени ожидания, времени обслуживания, покидании и другие связанные с этим данные.
• Данные о работе агента: эффективность агента при обслуживании клиентов, перерывах, работе операционного отдела и другие связанные с этим данные.
• Суммарное данные команды, филиала, региона и предприятия.
• Данные об управлении бизнес-процессами: о производительности процесса, эффективности, достижении установленного уровня обслуживания и другие связанные с этим данные.
• Маркетинговые данные: о выводе на печать, реклама по эл. почте и видео-реклама и другие связанные с этим данные.

И многое другое, в зависимости от конкретной реализации.

Аналитика пути клиентов

Компания Q-nomy предоставляет агентам и менеджерам широкий спектр инструментов для анализа, позволяющих осуществлять обработку большого количества данных, полученных программных обеспечением. Эти данные предоставляют предприятиям и организациям незаменимую и полезную информацию, необходимую для принятия обоснованных решений.

Решение Q-nomy по информации о пути клиента «Q-Flow Insight» предоставляет высшему руководству и аналитикам средство, чтобы секционировать и фрагментировать данные и тут же, по требованию составлять отчеты на основе комбинации пользовательских данных, с помощью электронных таблиц, системного интерфейса генерации отчетов или стандартного инструмента составления отчетов.

Управляющие филиалами, которым нужны быстрые ответы на каждодневные вопросы, могут использовать Информационный центр Q-Flow, чтобы получать аналитику в виде предопределенных, удобных в использовании отчетов.

Даже агенты службы работы с клиентами могут просматривать свою личную статистику и использовать информацию сопоставительного анализа для того, чтобы убедиться, что они достигли своих целей и повысили свою производительность.

Оповещение в реальном времени

Иногда отчетов бывает недостаточно. Менеджеры на каждом уровне организации часто бывают завалены данными, поступающими со всех направлений, не упоминая уже другие задачи, с которыми они сталкиваются – участие в заседаниях, общение с клиентами, подготовка, обучение, чтение и написание документов, а также разбор различных событий и ситуаций.

Решение Q-nomy дает в реальном времени оповещения, уведомляющие агентов и менеджеров о срочной информации, которую они должны знать, отреагировать и предпринять последующие меры. Эти оповещения могут быть простыми, например «долгое время ожидания» или «трафик клиентов выше среднего», и сложными, например «5 клиентов с совокупной потенциальной стоимостью более 10000 долларов США в данное время ожидают в очереди, а уровень укомплектования персоналом торговых агентов ниже рекомендуемого значения 4».

Решение Q-nomy позволяет легко устанавливать разумные бизнес-правила для оповещений и обеспечивает полную систему обмена сообщениями и реагирования для применения оповещений в полной мере, используя следующие возможности:

• Отправлять SMS-сообщения, оповещения по эл. почте, через экранный или любой канал обмена сообщениями сторонних производителей.
• Позволять персоналу реагировать на оповещения, задавать вопросы, обращаться за помощью или обсуждать ситуацию через выделенный канал мгновенной связи, свободной от спама и помех.
• Своевременно давать ссылки на отчеты с текстом «дополнительная информация», чтобы оповестить получателей о складывающейся ситуации и предоставить им информацию, необходимую для принятия решений.
• Повышать важность оповещений автоматически до их решения.

Решения по оптимизации

Больше, чем все остальные, решения Q-nomy позволяют получить беспрецедентный уровень оптимизации бизнеса.

Ретроспективные данные, анализирующие поведение клиентского трафика и производительность агента, используются программным обеспечением Q-nomy для оптимизации работы персонала Staff Optimization, чтобы предсказывать уровни обслуживания и давать рекомендации по дневному и почасовому укомплектованию персоналом в каждом филиале и отделе.

Разработанная компанией Q-nomy система управления потоком клиентов Customer Flow Management system использует бизнес-логику и данные, поступающие в реальном времени, чтобы автоматически оптимизировать уровни обслуживания балансировкой нагрузки клиентского трафика между агентами и командами, учитывая как навыки агентов, так и приоритеты служба работы с клиентами.

Решение Q-nomy для управления бизнес-процессами Business Process Management использует интеллектуальные правила подачи задач, чтобы оптимизировать документооборот и убедиться, что все процессы выполнены в рамках, требуемых соглашением об уровне обслуживания – или, если недостаточное укомплектование персоналом препятствует выполнению этого соглашения на 100%, система хотя бы обеспечит своевременную обработку наиболее важных задач.

Это только несколько примеров готовых решений для оптимизации бизнеса. Кроме того, платформа Q-Flow позволяет быстро внедрять пользовательскую бизнес-логику, учитывающую ваши цели и ограничения для настоящей оптимизации бизнеса.