Повышение качества онлайн-обслуживания клиентов с помощью УБП

Сегодня поставщики услуг связи сталкиваются со многими проблемами, критическими для успеха и возможности выживания бизнеса, включая эффективное внедрение стратегии цифровой трансформации и предоставление первоклассного обслуживания клиентов.

В основе работы телекоммуникационных компаний лежат цифровые технологии, однако не во всех из них процессы обслуживания клиентов успешно оцифрованы. Согласно отчету на telecoms.com, несмотря на то, что переход на цифровые технологии действительно «повышает эффективность обслуживания», для достижения этого успеха организации необходимо внедрить «изменение процессов, часто фокусируясь на автоматизации процессов, ранее осуществляющихся вручную с использованием цифровых технологий. Например, при открытии мобильного счета, процесс может считаться цифровым, если весь процесс обращения происходит онлайн». Результатом такой цифровизации является не только повышение эффективности, но и повышение качества обслуживания клиентов.

Оптимизация обслуживания клиентов — постоянно развивающийся процесс, важнейший для конкурентоспособности телекоммуникационных компанией. Клиент не захочет сотрудничать с телекоммуникационной компанией, для которой характерно плохое качество поддержки и обслуживания клиентов, даже при хороших технических характеристиках телекоммуникации.

Клиентоориентированность управления бизнес-процессом (УБП) — инструмент перевода бизнеса на цифровые технологии, управляющий процессами, ставя клиента во главу угла и нацеливающий КПЭ в основном на обслуживание клиентов (такие, как удовлетворенность, время ожидания и подобное).

Очевидно, что программные средства УБП способствуют достижению цифровизации, что и является основной целью такой системы. При правильном внедрении УБП снижает вероятность возможных проблем и повышает качество обслуживания клиентов. Кроме того, при использовании клиентоориентированных программных средств внедрение таких задач, как сбор данных клиента, использование данных для предоставления клиенту необходимых ресурсов надлежащим образом, станет гораздо проще.

Как сказано в этой статье блога Forrester, качество обслуживания клиентов это всего лишь то, «как клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашей компанией». Именно эти взаимодействия УБП может сделать более эффективными, менее многословными, более быстрыми, а при внедрении клиентоориентированного подхода — даже более личными.

Сотрудники Q-nomy знают, что многие клиенты успешно внедряют нашу платформу Q-Flow — ориентированную на клиентов УБП, достигая значительных улучшений КПЭ как для операционной эффективности, так и для обслуживания клиентов.

Читайте о решениях компании Q-nomy для сектора телекоммуникаций