Это - Организация очереди, почему вы все еще называете это «Customer Experience» (Качество обслуживания клиентов)?

Когда спрашивают, чем занимается Q-nomy, я обычно отвечаю, что мы создаем программное обеспечение по управлению качеством обслуживания клиентов, которое включает в себя оперативные компоненты, позволяющие отслеживать путь клиентов (или путь их запросов) по каналам обслуживания клиентов. Также мы поставляем контент, персонализированный и доставляемый клиентам на этом пути через целый ряд цифровых каналов.

Он является точным отражением нашей реальности и может быть усилен многими предприятиями, которые на самом деле вырвались вперед, применяя решения Q-nomy; однако для новичка в мире Q-nomy это может показаться преувеличением. Иногда люди, пытаясь понять, что это такое, чем компания Q-nomy на самом деле занимается, подумают одно мгновение, а затем говорят «А, так вы занимаетесь организацией очереди, не так ли?». Разве это не разочарование...

Дело в том, что организация очереди, это как верхушка айсберга - того, чем мы занимаемся. А верхушка айсберга обычно является его более легкой частью (в противном случае он бы опрокинулся, не так ли? Я надеюсь, что это прекрасная метафора того смысла, который я пытаюсь донести). Имеются намного более тяжелые вещи, находящиеся под поверхностью, так и внутри полнофункционального решения Q-nomy есть большое количество бизнес-логики, интерфейсов и обработки данных. Конечно, если ты белый медведь, ищущий хорошее местечко для принятия солнечных ванн, тебя действительно не особо беспокоит вопрос, что там внизу, так и люди, посещающие магазин или сервисный центр действительно обнаруживают элементы организация очереди, которые более заметны или ощутимы, то есть часть того, чем мы занимаемся - вместе с системой цифровых табло – которая часто даже неотделима от системы организации очереди. Я думаю поэтому так легко думать, что организация очереди действительно является сутью того, что мы делаем.

Так значит неверно говорить, что мы создаем программное обеспечение для организации очереди? Не совсем. Мы начинали как поставщик QMS (систем организации очереди), и этот модуль «Q» перекочевал в название Q-nomy; поэтому очереди являются частью нашей ДНК. Для некоторых из наших клиентов она по-прежнему является основной частью нашего предложения. И конечно же для предприятий, на которых посетители тратят больше времени на стояние в очереди, чем на действительное взаимодействие с сотрудниками, большая часть обслуживания клиентов связана с очередью. Поэтому да, мы рады быть ведущими поставщиками систем организации очереди и даем возможность предприятиям управлять их очередями должным образом, с умными дополнениями, такими как приоритеты, балансировка нагрузки и персонализированная маршрутизация.

Однако мы всегда помним, что основной целью является комплексное и целостное качество обслуживания клиентов. Мы заботимся о коммуникациях с клиентами, потому что знаем, что должным образом передаваемые сообщения могут устранить задержки в обслуживании очередей. Мы углубляемся в оптимизацию ресурсов, потому что более эффективное использование ресурсов магазина позволит рационализировать обслуживание. Мы концентрируемся на планировании условленных встреч, потому что лучший способ улучшить ситуацию с ожиданием в очереди, это вовсе не ждать.

Клиенты Q-nomy знают, что наше программное обеспечение охватывает все более широкой диапазон с каждым годом и с каждой версией. Потому, что несмотря на то, что наше решение для организации очереди, откровенно говоря, настолько полнофункциональное, что вряд ли предоставляется возможным его модернизировать, нет предела тому, как новые приложения и новые технологии могут способствовать дальнейшему повышению качества обслуживания клиентов.

Так что в двух словах, вот почему мы называем его «Customer Experience»...
 

Узнайте о решениях Q-nomy по качеству обслуживания клиентов:

Система организации очереди
Решения по управлению качеством обслуживания клиентов