Конкретный пример - Федеральный кредитный союз Northrop Grumman

Обзор 

Федеральный кредитный союз Northrop Grumman (NGFCU), с 10 филиалами в Калифорнии и 9 филиалами на всем Восточном побережье, является одним из самых надежных кредитных союзов в стране. Основанный в августе 1946 года NGFCU - это финансовый кооператив, полностью принадлежащий его членам и действующий исключительно в их интересах. Целью NGFCU, как Федерального кредитного союза, является пропаганда бережливости среди членов и выдача кредитов членов за счет собранных сбережений. 

Располагая активами на сумму более 600 миллионов долларов на конец 2007 г. и членами повсюду в Соединенных Штатах, Northrop Grumman FCU инвестировал в большое количество новых служебных автомобилей, чтобы обслуживание осуществлялось проще, быстрее и удобнее без ущерба для личных контактов, которые столь важны для членов. Компания Q-nomy предоставила решения, которые оказались очень полезны в достижении этих целей. 

Требования и Решение 

NGFCU нашел решение по организации очереди и фойе, позволяющее его кредитным агентам более эффективно обслуживать ожидающих членов. В течение одного месяца компания Q-nomy сумела представить решение Q-Flow®, удовлетворяющее специфическим требованиям NGFCU, перечисленным ниже. 

• Требование: Позволить клиентам обходиться без представителей службы работы с клиентами, используя автоматизированные службы онлайн-учета

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: сенсорные терминалы были установлены на входах в филиалы, инструктирующие клиентов подойти к терминалу сразу после входя в филиал для получения обслуживания. Терминал функционирует как виртуальной секретарь приемной, направляя клиентов в соответствующую зону ожидания, исходя из причины их посещения. 

В терминале члены выбирают причину своего посещения и ожидают представителя службы. Члены вводят свои имя и фамилию в терминал и получают указание сесть в фойе. Там, в удобном месте установлен ЖК-дисплей, отображающий список тех, кто из ожидающих посетителей в данный момент «следующий в очереди».

• Требование: Сократить время ожидания и сделки для специалиста кредитной службы в часы пик 

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: После внедрения интеллектуальной организации очереди intelligent queue management и модулей отчетности о производительности агентов с программой Q-Flow, руководство смогла определить требуемые временные пределы ожидания и сделки. Далее руководство разработало рекомендации для менеджеров местного филиала, инструктирующие их как обрабатывать служебные уведомления и отчеты для строгого контроля уровня обслуживания. 

• Требование: Вести статистику времени ожидания для клиентов

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: Каждый член, который входит в филиал, должен «зарегистрироваться» в информационном терминале. После этого время ожидания может быть измерено. Теперь статистические данные доступны на всем предприятии и руководство может анализировать отчеты о производительности, и применять процедурные изменения, минимизирующие время ожидания. 

• Требование: Создать для членов более комфортную и спокойную обстановку, пока они ожидают обслуживания 

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: После внедрения системы управления фойе Q-Flow клиентам стало известно их время ожидания, указываемое терминалом и системой цифровых табло, установленных в филиале и предоставляющих на экране в реальном времени маркетинговую информацию, а также информацию об очереди. NGFCU смог поддерживать у себя высокий уровень персонального обслуживания и сочетать его с интуитивными современными бизнес-процессами, развлекая и информируя своих членов во время всего их посещения.

• Требование: Создавать согласованность и выводить имиджевую рекламу на дисплеи системы цифровых табло

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: NGFCU решил использовать передовой модуль системы цифровых табло Q-Flow для создания темы, специфичной для их банка, включающей рекламные фильмы, объявления, обновления новостей с фондовой биржи в реальном времени, бегущие строки с новостями и погодой, в сочетании с наиболее важным для филиала временем ожидания. Комбинированный «Канал NGFCU» теперь имеется в распоряжении во всех их 19 филиалах и выбранных местах размещении банкоматов по всей стране.

• Требование: Отслеживать производительность агентов и вести статистику времени сделок

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: После внедрения Q-Flow NGFCU может анализировать все аспекты использования времени их агентами, такие как среднее время обслуживания и число клиентов, обслуживаемых за час/день/период. Теперь руководство имеет возможность сравнивать агентов по различным показателям эффективности, оптимизируя и поощряя агентов добиваться превосходных результатов.

• Требование: Продвигать текущие предложения и рекламу через ЖК-дисплеи

Решение, предоставленное компанией Q-nomy: Теперь у NGFCU имеется много дисплеев системы цифровых табло, установленных в их филиалах. Уникальные каналы были созданы для каждого филиала, чтобы удовлетворять его требованиям к рекламе и его конкретному географическому расположению. 

Руководство имеет возможность создавать фильмы из централизованного расположения для отображения во всех филиалах. Местные филиалы принимают все большее участие в творческом процессе, обеспечивая обратную связь по увеличению использования системы цифровых табло. 

Будущее 

Вслед за первоначальным успехом Q-nomy, NGFCU изучает другие способы использования Q-Flow может вместе с другими источниками информации NGFCU, чтобы оптимизировать продвижение услуг, характерных для отдельных членов.