Конкретный пример - Orange

Обзор 

Orange - это французская многонациональная корпорация телекоммуникаций и представляет флагманский бренд группы France Telecom для мобильных, наземный линий и Интернет-бизнесов, имеющая 226 миллионов клиентов по состоянию на декабрь 2011 года. 

Начиная с 2002 года компания Q-nomy предоставляет решения, основанные на своей системе Q-Flow®, центрам обслуживания абонентов и магазинам, работающих под брендом Orange по всему миру (филиалы и компании Orange используют наименование бренда по лицензии).

Задача

Бренд Orange быстро укрепился начиная с 2000 года, и в результате этого все большее число магазинов и сервисных центров Orange открывалось в разных странах. 

Наиболее очевидной задачей в условиях быстрого расширения является потребность в информации для поддержки ответственных решений. Без высокоуровневой системы для управления центрами обслуживания компании вынуждены инвестировать в средства ручного контроля и сбора данных для проведения необходимых измерений уровня обслуживания и объема работы. 

В начале 2000-х некоторые центры Orange были оснащены компьютеризированными системами организации очереди, которые не отвечали всем потребностям компании: это были местные системы, а это значит центральный анализ, ориентированный на предприятие, был трудно осуществим; архитектура его программного обеспечения была устаревшей, что затрудняло и ограничивало объединение с другими информационными системами; к тому же содержать его было дорого. Вдобавок, такие системы были неспособны внести какой-либо вклад в маркетинговые кампании Orange. 

Решение 

После выявления и определения технической задачи ряд телекоммуникационных компаний, использующих бренд Orange, обратился к компании Q-nomy с просьбой предоставить центральное решение для предприятия, направленное на качество обслуживания клиентов для руководства центра обслуживания. Этим компаниям Q-nomy предоставила (напрямую или через местных партнеров) комплексное решение, включающее программное обеспечение, аппаратные средства и различные профессиональные услуги для обеспечения успешного внедрения.

Результаты 

После десятилетия работы Q-Flow под брендом Orange эффект системы стал понятен, оказав значительное влияние на положение дел в каждой стране, где ПО было установлено. 

• Сбор результатов измерений уровня и эффективности обслуживания 

Теперь, когда стали доступны точные измерения уровня обслуживания, одна такая телекоммуникационная компания, использующая бренд Orange, установила строгую цель для всех своих сервисных центров и магазинов – обслуживать 80% клиентов менее, чем за 10 минут.

Сегодня менеджеры филиалов имеют полный контроль над своими агентами, и потому могут поддерживать высокий уровень обслуживания и эффективности. Они могут контролировать производительность сервисного центра в режиме реального времени и поддерживать цели компании в отношении обслуживания клиентов.

Руководители Службы работы с клиентами используют Q-Flow для получения ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов. Среди прочих целей эти отчеты уровня предприятия используются, чтобы повысить конкурентоспособность путем выбора главных филиалов и регионов (на основе минимальных средних значений ожидания).
 

Ami Brenner, Управляющий региональными центрами Orange: «Я использую «Информационный центр» Q-Flow (Info Center) для контроля своих филиалов и затребования объяснений от региональных управляющих по каждому, даже самому маленькому вкладу в повышение уровня обслуживания... До установки Q-Flow управление сервисным центром основывалась на оценках, сегодня региональные управляющие и руководители филиалов имеют полный контроль и точно знают, где они находятся на пути к достижению целей компании»

• Предоставление информации для принятия решений 

Данные, собранные Q-Flow, быстро превращаются в ценную управленческую информацию. Параметры объема работы и времени обслуживания используются аналитиками, чтобы составлять оптимальные графики для персонала, для представителей службы работы с клиентами, на еженедельной основе. Статистические данные Q-Flow позволяют осуществлять долгосрочное планирование ресурсов и помогают руководителям разработать рентабельную стратегию службы работы с клиентами. 

Региональные менеджеры, ответственные за несколько сервисных центров, могут принимать базовые кадровые решения в реальном времени на основе онлайн-отчетов Q-Flow, например посредством перемещения агентов между филиалами, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку. 

Ismar Chlebowski, Руководитель отдела, Региональное управление обеспечением качества и знаниями: «Решение Q-Flow позволило нам оптимизировать укомплектование филиал персоналом... мы значительно повысили наш уровень обслуживания и сохранили ценные ресурсы»

• Легкая интеграция систем

Программное обеспечение Q-Flow для интерактивного терминала Interactive Kiosk было объединено с местными базами данных по управлению взаимодействием с клиентами, что позволило агентам и менеджерам видеть подробности о прибывающих клиентах – имя, фамилия, уровень и история клиента – а это позволило предоставлять более персонализированное обслуживание. 

Программное обеспечение также было объединено с межсетевым интерфейсами SMS (службы коротких сообщений), позволяющими ожидающим клиентам получать уведомления на свои мобильные телефоны о том, когда подойдет их очередь, и приветствия их при прибытии и покидании сервисного центра. 

• Маркетинговые кампании поддержки 

Многие из участков Orange, на которых был установлен Q-Flow, используют также системные модули, ориентированные на маркетинг.

В большинстве мест установки Q-Flow обеспечивает функциональность системы цифровых табло, которая комбинируется с информацией об очереди, чтобы доставлять целевую рекламу ожидающим клиентам. 

Некоторые места установки используют даже расширенный модуль Q-nomy для печати по требованию, предлагающий особо ценным клиентам персонализированную брошюру при входе в магазин - в то время как другие клиенты получают стандартный номерок из того же терминала.

Все эти элементы действительно помогли менеджерам и аналитикам повысить уровни обслуживания, сократить расходы на обслуживание клиентов и повысить их удовлетворенность. Один региональный опрос, проведенный с целью выявить степень удовлетворенности качеством обслуживания конечного пользователя среди более 50 представителей и менеджеров службы работы с клиентами показал следующие результаты: 

• 73% менеджеров согласились с тем, что Q-Flow помогает им рационализировать процесс обслуживания и минимизировать время ожидания.
• 71% менеджеров сказали, что Q-Flow улучшает обслуживание клиентов, посещающих филиал 
• 78% менеджеров сказали, что Q-Flow позволяет клиентам чувствовать себя более непринужденно и облегчает их ожидание

Опрос проводился в регионе, в котором до внедрения Q-Flow использовалась другая система организации очереди. Это означает, что основа для сравнения для всех участников опроса уже была довольно высокой, что делает результаты опроса еще более впечатляющими. 

Когда их попросили сравнить Q-Flow с прежними системами организации очереди, участники выдали следующие результаты: 

• 100% менеджеров сказали, что Q-Flow значительно упрощает отчетность и анализ данных.
• 87% менеджеров сказали, что Q-Flow дает большую гибкость и контроль над процессом обслуживания клиентов.
• В общем 83% агентов и 100% менеджеров сказали, что Q-Flow больше подходит для удовлетворения их потребностей, чем ранее используемые системы. 

Еще один важный эффект системы был обнаружен с помощью мониторинга удовлетворенности клиентов. Ежемесячные опросы 2000 посетителей центра Orange, бывающих тут каждый месяц, показали непрерывное уменьшение воспринимаемого времени ожидания с момента установки Q-Flow. Иначе говоря, кажется, что система значительно поспособствовала улучшению качества обслуживания ожидающих клиентов.