Telefónica – Caso de Sucesso

A Q-nomy forneceu à Telefónica um sistema centralizado de gestão do fluxo de clientes que ajudou a administrar padrões do nível de serviço em toda a empresa, a medir o desempenho das dependências e a melhorar a produtividade dos agentes em toda a América Central.

Acerca da Telefónica

A Telefónica é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo no que diz respeito à capitalização de mercado e ao número de clientes. A empresa está presente em 21 países e tem uma base de clientes com mais de 316,1 milhões de acessos em todo o mundo. A Telefónica tem uma forte presença em Espanha, na Europa em geral e na América Latina, onde a empresa se tem vindo a concentrar no âmbito da sua estratégia de crescimento.

O Desafio

A Telefónica utilizou por mais de 10 anos sistemas simples de fluxo de clientes para administrar e controlar as suas Dependências de Serviços. Todavia, com o mercado em crescimento na América Central, a empresa teve de alterar o seu modelo de administração e controlo das dependências para um modelo de serviço personalizado e eficiente.

Tendo em conta que os sistemas de fluxo de clientes menos sofisticados tinham como base componentes instalados localmente, a Telefónica não os conseguia utilizar para gerir empregados e indicadores de desempenho de serviço com base nos padrões globais da empresa. Isto originava níveis de serviço inconsistentes entre as várias dependências, e tornava impossível a administração do nível de serviço com base na segmentação de clientes.

Após identificar e definir o desafio técnico, a administração da Telefónica elaborou os seguintes objetivos para um sistema de gestão do centro de serviços:

• Centralizar a gestão e operação dos sistemas de gestão do fluxo de clientes
• Implementar um modelo padrão homogéneo para avaliar os Níveis de Serviço e a produtividade dos agentes
• Integrar bases de dados para desenvolver esquemas de serviço com base na segmentação dos clientes

Ao cumprir estes objetivos, a Telefónica pretendia melhorar as relações com os clientes, bem como criar um ambiente de trabalho mais justo e mais atrativo para a equipa de serviço ao cliente.

A Solução

A Q-nomy ofereceu uma solução completa, composta pela plataforma de Otimização da Experiência de Clientes Q-Flow® personalizada com base nas necessidades da Telefónica. O projeto-piloto incluiu 16 dependências, mas pouco tempo depois a solução foi totalmente implementada em El Salvador, na Nicarágua e na Guatemala. Nos anos seguintes, juntaram-se o México, o Panamá e a Costa Rica. Atualmente, o software da Q-nomy nas lojas da Telefónica é composto por:

•  Módulo de Gestão do Fluxo de Clientes da Q-nomy.
• Mecanismo de Alertas da Q-nomy, que envia aos gestores alertas em tempo real sobre problemas de serviço ao cliente que necessitam da sua atenção.
• Bridge de Intercâmbio, utilizada para a integração dos dados de marcações.
• Hardware adicional necessário para comunicar com os clientes (quiosques de self-service, ecrãs em paredes, etc.).

Os Resultados

Após dois anos de utilização, o impacto no sistema foi claro: todos os objetivos definidos pela administração foram completamente cumpridos:

• O Nível de Serviço aumentou de 60% para 85% de clientes que chegaram e que foram atendidos em menos de 15 minutos.
• Os gestores centrais têm total controlo das dependências remotas, e mantêm elevados níveis de serviço e eficiência. Por exemplo, os gestores tomam decisões relativas ao pessoal com base em informações em tempo real obtidas de relatórios online do Q-Flow, como deslocar os agentes de uma dependência para outra para equilibrar o volume de trabalho.
• Os diretores do Serviço ao Cliente utilizam o Q-Flow para gerar relatórios diários, semanais e mensais. Estes relatórios ao nível da empresa são utilizados, entre outros, para promover a competitividade, escolhendo as principais dependências e regiões.
• A Base de Dados de Clientes Centralizada da Telefónica foi integrada no Q-Flow, permitindo administrar as relações com os clientes com base na segmentação e no histórico de serviços.

Luis Flores Tista, Gestor dos Centros da Telefónica na América Central, afirmou: “A solução da Q-nomy fornece ferramentas eficientes e poderosas que permitem à Telefónica controlar o nosso nível de serviço e gerir as relações com os clientes de uma forma excecional”