Estudo de Caso – Northrop Grumman Federal Credit Union

Visão Geral 

A Northrop Grumman Federal Credit Union (NGFCU), com 10 dependências na Califórnia e 9 dependências na Costa Este, é uma das cooperativas de crédito mais sólidas do país. Fundada em agosto de 1946, a NGFCU é uma cooperativa financeira propriedade dos seus membros e que opera exclusivamente para seu benefício. Enquanto cooperativa de crédito federal, a NGFCU tem como objetivo promover a poupança entre os seus membros e fazer empréstimos a partir das poupanças depositadas. 

Com ativos de cerca de 600 milhões de dólares em finais de 2007, e com membros por todo o país, a Northrop Grumman FCU investiu em muitas ferramentas novas para tornar os serviços mais fáceis, mais rápidos e mais convenientes, sem sacrificar o toque pessoal que é tão importante para os seus membros. A Q-nomy forneceu soluções que foram muito úteis para alcançar estes objetivos. 

 

Os Requisitos e a Solução 

A NGFCU pretendia uma solução de gestão de receção e de filas sem senhas, que permitisse aos seus gestores de empréstimos prestar um serviço mais eficiente aos membros que queriam ser atendidos. No espaço de um mês, a Q-nomy conseguiu fornecer uma solução Q-Flow®, tendo como objetivo cumprir os requisitos específicos da NGFCU listados a seguir. 

  • Requisito: permitir aos clientes evitar o atendimento por representantes de serviço ao cliente utilizando serviços automáticos de contas online

Solução fornecida pela Q-nomy: foram instalados quiosques com ecrã tátil à entrada das dependências, com instruções para os clientes visitassem o quiosque assim que entrassem na dependência para serem atendidos. As funções do quiosque assemelham-se a uma rececionista virtual, que encaminha os clientes para a área de espera apropriada, com base no motivo da sua visita. 

No quiosque, os membros selecionam o motivo da sua visita, e aguardam que alguém os atenda. Os membros introduzem o seu nome no quiosque e é-lhes pedido que se sentem na entrada. Aí, um ecrã LCD instalado convenientemente mostra a lista de clientes que atualmente se encontra em espera.

  • Requisito: reduzir o tempo de espera e de transações dos especialistas de serviços de empréstimos durante as horas de mais movimento 

Solução fornecida pela Q-nomy: após a implementação dos módulos de gestão inteligente de filas e de relatórios de desempenho dos agentes com o Q-Fow, a administração conseguiu definir os limites de tempo de espera e das transações. Para além disso, a administração criou diretrizes para os gerentes das dependências sobre como lidar com notificações e relatórios de serviços, conseguindo assim um controlo rigoroso do nível de serviço. 

  • Requisito: estabelecer estatísticas do tempo de espera dos clientes

Solução fornecida pela Q-nomy: cada membro que entra na dependência deve "registar-se" no quiosque de informações. A partir daí, o tempo de espera pode ser calculado. Agora, existem estatísticas disponíveis em toda a empresa para que a administração possa analisar relatórios de desempenho, e ponderar alterações de procedimentos que reduzam o tempo de espera. 

  • Requisito: proporcionar aos membros um ambiente mais confortável e descontraído enquanto aguardam 

Solução fornecida pela Q-nomy: após a implementação da gestão de receção Q-Flow, os clientes sabiam quanto tempo é que tinham de esperar através do quiosque e da sinalização digital instalada na dependência, com informações no ecrã em tempo real sobre a fila e informações de marketing. A NGFCU consegui manter o seu padrão elevado de serviço pessoal e combiná-lo com processos de negócio modernos e intuitivos, mantendo os seus membros entretidos e informados durante a sua visita.

  • Requisito: criar consistência e branding através da sinalização digital

Solução fornecida pela Q-nomy: a NGFCU optou por tirar partido do módulo de sinalização digital avançado do Q-Flow para criar um tema específico para o seu banco, incluindo filmes promocionais, anúncios, atualizações da bolsa de valores em tempo real, meteorologia e notícias, juntamente com informações sobre o tempo de espera na dependência. O "Canal NGFCU" combinado está agora disponível nas suas 19 dependências e em alguns multibancos espalhados pelo país.

  • Requisito: controlar o desempenho dos agentes e estabelecer estatísticas dos tempos de transações

Solução fornecida pela Q-nomy: após a implementação do Q-Flow, a NGFCU conseguiu analisar cada aspeto da utilização do tempo dos seus agentes, como o tempo médio de serviço e o número de clientes atendidos por hora/dia/período. A administração pode agora comparar os agentes de acordo com vários indicadores de desempenho, otimizando e encorajando os bons resultados dos agentes.

  • Requisito: promover ofertas atuais e anúncios através dos ecrãs LCD

Solução fornecida pela Q-nomy: a NGFCU tem agora vários ecrãs de sinalização digital instalados nas suas dependências. Foram criados canais exclusivos para cada dependência para se ajustarem aos seus requisitos publicitários e à sua localização geográfica específica. 

A administração pode produzir filmes numa localização central e apresentá-los em todas as dependências. As dependências locais estão cada vez mais envolvidas no processo criativo, dando feedback para aumentar a utilização da sinalização digital. 

 

O Futuro 

Após o sucesso inicial da Q-nomy, a NGFCU está agora a investigar outras formas de utilização do Q-Flow, juntamente com outras fontes de informação da NGFCU para otimizar a promoção de serviços específicos para membros individuais.

Notícias e Eventos

  • Q-nomy lança o Q-Flow® 6 2017-02-02
  • Q-nomy apresenta otimização do percurso de pacientes em tempo real na HIMSS 2017 2017-01-11
  • Cumberland Building Society lança marcações online com o Q-Flow 2016-12-14
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