Estudo de Caso - Harrow Council

 Visão Geral 

O burgo de Harrow foi fundado em 1934, como um distrito urbano do Middlesex. A autoridade local na altura denominava-se Concelho do Distrito Urbano de Harrow. Em 1965, o burgo foi abolido e a área anterior foi transferida do Middlesex para a área metropolitana de Londres, para formar o London Borough of Harrow. Atualmente, Harrow conta com 230 mil residentes. 

O acesso a Harrow faz-se pelo serviço de receção de Harrow Council, também denominado "Balcão Único". É o primeiro ponto de contacto de ajuda e aconselhamento do bairro, fornecido pessoalmente, por telefone ou pela Internet. 

Recentemente, a Q-nomy foi convidada por Harrow Council a introduzir novas tecnologias no Balcão Único, de forma a melhorar a experiência de cliente.

Benefícios para os Clientes

Ao chegar ao Balcão Único, os clientes têm a opção de self-service utilizando um quiosque para o efeito ou ficar numa fila para pedir uma senha à(o) rececionista para aceder aos serviços. 

O quiosque de self-service dá ao cliente acesso imediato a vários serviços apenas premindo um ecrã e imprime uma senha com um número. 

Com o sistema de senhas o cliente não tem de ficar na fila, e traz vantagens aos clientes que são atendidos por ordem de chegada. O sistema não só ajuda o Harrow Council a fornecer uma melhor qualidade de serviço aos seus clientes e a obter eficiências essenciais na atualidade económica, mas principalmente, o sistema ajuda o bairro a disponibilizar eficácia, permitindo aos clientes ficar em fila enquanto estão sentados a aguardar a sua vez, influenciando positivamente o seu nível de satisfação enquanto clientes.

Benefícios:

• Melhoria nos tempos de espera
• O cliente fala com os agentes mais adequados para lidar com as suas questões
• Melhor experiência do cliente
• A expectativa do cliente é controlada através da gestão efetiva de tempo
• Maior taxa de resolução no primeiro ponto de contacto 

Benefícios para a Administração 

Os relatórios Q-nomy geram vários relatórios estatísticos com informações como necessidades de serviços com altos e baixos, taxas e padrões, tempos de espera e de serviço. Com base nas informações de gestão criadas pelos relatórios, conseguimos obter uma utilização otimizada dos recursos com melhor eficácia. Adicionalmente, com os relatórios em tempo real, consegue-se mais visibilidade e transparência em todas as áreas do Balcão Único, permitindo à administração prestar uma maior qualidade e nível de serviço. 

Os relatórios disponíveis ajudam a administração a identificar e a dar resposta às necessidades de desenvolvimento e às falhas nas competências dos agentes, que origina recursos humanos eficientes e capazes de prestar um serviço de elevada qualidade. Com o sistema e a granularidade conseguida através dos relatórios, tornou-se muito mais fácil controlar o desempenho e produtividade dos agentes. 

Benefícios:

• Reconhece as necessidades de serviços
• Organização eficaz de rotações
• Reconhece os períodos com mais trabalho para atribuição de agentes e utilização efetiva de recursos
• Fornece informações importantes de gestão para prestar um serviço eficiente

Griselda Colvin, Gestora de Benefícios: "Desde que introduzimos o sistema Q-nomy em fevereiro de 2012, o Serviço de Balcão Único trouxe vantagens internas e externas à organização, tornando-o numa ferramenta eficaz tanto para os utilizadores como para os clientes"

Benefícios para os Agentes

Os agentes vêm os clientes na fila à espera de serem atendidos através dos números que aparecem no sistema. A informação é atualizada em tempo real e as competências dos agentes são repartidas de acordo com as necessidades de serviço, gerindo o fluxo de clientes que entra e sai do Balcão Único. Os agentes têm a facilidade e a flexibilidade de transferir um cliente para outro agente com as competências necessárias para tratar de um outro serviço solicitado pelo cliente sem que este tenha de ir para outra fila. O sistema disponibiliza um histórico das sessões de trabalho dos agentes, com o número de senhas que processaram e o tempo médio de serviço. Estes indicadores irão permitir aos agentes avaliar o seu desempenho e analisar a sua eficiência ao prestarem diferentes serviços

Benefícios: 

• Maior produtividade dos agentes
• Identificação e correção de necessidades de formação e falhas de competências
• Maior satisfação dos agentes através da utilização eficaz de informações estatísticas
• Gestão do desempenho com dados significativos 

Benefícios Operacionais de Acesso a Harrow 

Os dados recolhidos pelo sistema geram relatórios importantes em tempo real, com periodicidade diária, semanal, mensal, anual ou em qualquer outra base periódica. Os relatórios fornecem dados sobre cada funcionário, informam quantas visitas foram feitas por dia, semana ou mês pelos clientes, o tempo de espera e a duração das transações. Estes dados ajudam a gerir eficientemente os recursos e a reduzir os tempos de espera, para prestar uma melhor qualidade de serviço aos nossos clientes. 

A flexibilidade do sistema permitiu à Harrow Council adaptá-lo a várias necessidades especiais; por exemplo, para utilizá-lo na noite eleitoral de maio no processamento de devolução das urnas das várias assembleias de voto.