BECU – Caso de Sucesso

A Q-nomy fez parte do processo de otimização da experiência de clientes da BECU, através da recolha, análise e gestão de dados e procedimentos.

Acerca da BECU

A BECU, anteriormente Boeing Employees' Credit Union, é a maior cooperativa de crédito de Washington. É propriedade dos seus mais de 850 mil associados e uma entidade sem fins lucrativos. A BECU oferece aos seus associados uma grande variedade de serviços financeiros, através de vários canais de serviço, incluindo 43 dependências.

O Desafio

O desafio da BECU era melhorar a experiência dos clientes que visitam as suas dependências. Devido à natureza das cooperativas de crédito que pertencem aos seus associados, é fundamental disponibilizar a melhor experiência do cliente possível.

Um dos principais problemas da BECU era a dificuldade de captar e analisar a experiência nas dependências. A BECU contactou vários fornecedores para encontrar uma solução. A Q-nomy foi escolhida por corresponder às suas necessidades, fornecendo a solução mais adequada.

A Solução

A Q-nomy ofereceu uma solução completa, composta pela plataforma de Otimização da Experiência de Clientes Q-Flow® personalizada com base nas necessidades da BECU. O projeto-piloto incluiu 4 dependências e pouco depois entrou em funcionamento nas restantes 39 dependências.

O software que atualmente é executado na BECU inclui:

• Agendamento online da Q-nomy, que permite aos utilizadores efetuar marcações utilizando uma aplicação web self-service.
• Gestão de Filas FIFO, que processa chegadas aleatórias.
• Mecanismo de Alertas da Q-nomy, que envia aos gestores alertas em tempo real sobre problemas de serviço ao cliente que necessitam da sua atenção.
• Bridge de Intercâmbio, utilizada para a integração dos dados de marcações.
• Módulo de Planeamento de Pessoal, que elabora horários de trabalho da equipa e ajuda a tomar decisões sobre as marcações dos agentes, orçamentos, conceção da dependência e planeamento a longo prazo.

Os Resultados

Apenas alguns meses após o projeto ter sido lançado, já existem resultados significativos para a BECU:

• Tempo Médio de Serviço: 5,50% de redução no tempo médio de serviço (ou seja, maior eficácia)
• Tempo Médio de Espera: 4,75% de redução no tempo médio de espera
• Maior satisfação do cliente: As melhorias em termos de eficácia não foram obtidas à custa da satisfação dos clientes, de acordo com as pesquisas. O "Serviço Imediato" passou de 8.81 para 9.10, a "Acessibilidade da Rede de Dependências" subiu de 8.56 para 8.70, e a satisfação global permaneceu elevada com uma ligeira melhoria de 9.20 para 9.22

Nathan H., Gestor Sénior, Planeamento de Tecnologia e RH da BECU, disse: “Alguns centros apresentaram grandes melhorias, em que os seus níveis de serviço subiram 20-30% em 90 dias, concentrando-se no tipo de transações e aumentando a eficácia dos empregados (aderência aos horários e tempos de serviço). Os dados obtidos a partir do Q-Flow permitiram-nos distribuir melhor os nossos funcionários, de forma a corresponder às exigências de alguns dos nossos maiores centros de volume.”