Análise e Otimização

Os Registos da Experiência do Cliente

As soluções de software da Q-nomy gerem o fluxo de clientes e os processos centrados nos clientes. Durante este processo, registam todas as interações e eventos: o quê, quando e onde, quem esteve envolvido do lado do cliente e do lado da organização, e muitas vezes, porquê.

A atividade dos clientes nas lojas deixou de ser um mistério; já não há necessidade de confiar em estatísticas pouco precisas de monitorização de tráfego baseada em vídeos, ou utilizar estudos parciais e individuais. Com a Q-nomy, a atividade da dependência é transparente e fácil de gerir, exatamente como os canais digitais.

Exemplos de dados gravados pelo software:

• Dados de agendamentos: todos os dados de agendamentos, bem como chegadas efetivas, não comparências, pontualidade/atraso do cliente, e outros dados relacionados.
• Dados de gestão de filas: detalhes completos de check-in de clientes, tempo de espera, tempo do serviço, desistências e outros dados relacionados.
• Dados de desempenho do agente: eficiência do agente ao prestar o serviço ao cliente, pausas, trabalho de back-office e outros dados relacionados.
• Equipa, dependência, região e agregados de toda a empresa.
• Dados da gestão de processos de negócios: resultados do processo, eficiência, cumprimento do SLA e outros dados relacionados.
• Dados de marketing: exposição de publicidade impressa, por e-mail e em vídeo e outros dados relacionados.

E muito mais, dependendo da implementação específica.

Análise do percurso do Cliente

A Q-nomy fornece uma grande variedade de ferramentas de análise para agentes e gestores que permite processar os dados valiosos produzidos pelo software.  Os dados dão aos negócios e organizações visões práticas e indispensáveis para uma tomada informada de decisões.

O Percurso de Inteligência do Cliente "Q-Flow Insight" da Q-nomy dá aos administradores e analistas de alto nível formas de processar os dados para criar relatórios com base em combinações de dados personalizadas, instantaneamente, a pedido, utilizando aplicações de folhas de cálculo, a interface de relatórios do sistema, ou qualquer ferramenta padrão de relatórios.

Os gestores de dependências que precisem de respostas rápidas às questões do dia a dia podem utilizar o Centro de Informações Q-Flow para obter análises em formato de relatórios predefinidos de fácil utilização.

Os agentes de serviço ao cliente podem igualmente ver as suas estatísticas pessoais, e utilizar informações relacionadas com benckmarking para garantir que atingem os seus objetivos e melhorar o seu desempenho.

Alertas em Tempo Real

Por vezes, os relatórios não são suficientes. Frequentemente, os gestores de todos os níveis da organização estão assoberbados com dados que chegam de todos os lados, para não falar nas outras tarefas com as quais têm de lidar: ir a reuniões, falar com os clientes, formação, ler e elaborar documentos e lidar com vários eventos e situações.

A Q-nomy disponibiliza alertas em tempo real que notificam os agentes e gestores sobre informações particularmente sensíveis em termos de tempo, sobre as quais precisam de ter conhecimento, responder a e dar seguimento. Estes alertas podem ser simplesmente algo como "longo tempo de espera" ou "tráfego de clientes superior ao normal", ou algo mais elaborado como "5 clientes de potencial valor agregado superior a 10 mil dólares estão agora na fila, e o nível de agentes de vendas é inferior ao valor recomendado de 4."

A solução da Q-nomy permite-lhe definir facilmente regras inteligentes de negócio para alertas, e vem com um sistema de resposta e de mensagens para implementar alertas, de forma a obter o máximo resultado, utilizando as seguintes capacidades:

• Envia alertas por SMS, e-mail, em ecrãs ou através de qualquer canal de mensagens de terceiros.
• Permite que os funcionários respondam a alertas, façam perguntas, peçam ajuda ou discutam a situação, através de um canal dedicado de comunicação instantânea, livre organizado e sem spam.
• Envia ligações em tempo útil para relatórios com "mais informações" para alertar os destinatários sobre a evolução de uma situação e fornecer-lhes informações que suportem a tomada de uma decisão.
• Escala alertas automaticamente, até à resolução.

Soluções de Otimização

Acima de tudo, as soluções da Q-nomy possibilitam um nível sem precedentes de otimização do negócio.

Os dados históricos que analisam o comportamento do tráfego dos clientes e o desempenho dos agentes são utilizados pelo Software de Otimização de Recursos Humanos da Q-nomy para prever níveis de serviço e fornecer recomendações sobre as necessidades diárias e horárias de funcionários em cada dependência e departamento.

A Gestão do Fluxo de Clientes da Q-nomy utiliza a lógica empresarial e dados em tempo real para otimizar automaticamente os níveis de serviço ao distribuir o tráfego de clientes entres agentes e equipas, considerando tanto as competências dos agentes como as prioridades de serviço dos clientes.

A Gestão de Processos de Negócios da Q-nomy utiliza regras inteligentes de ordenação de tarefas para otimizar o fluxo de trabalho e para garantir que os processos são concluídos no âmbito do SLA aplicável, ou caso a falta de recursos humanos impeça a conformidade a 100% do SLA, o sistema asseguraria no mínimo o processamento a tempo das tarefas mais importantes.

Estes são apenas alguns exemplos da otimização do negócio disponível pronta a utilizar. Para além disto, a plataforma Q-Flow permite uma rápida implementação da lógica empresarial personalizada que considera os seus objetivos e restrições para fornecer a verdadeira otimização do negócio.