Mesmo em momentos de distanciamento social, as agências de atendimento ao cliente desempenham um papel importante

Numa publicação anterior do blog, discutimos algumas opções para intensificar os desafios únicos da crise de saúde atual. Uma direção sugerida para quando as interações presenciais se tornam impraticáveis é a transição para o digital, e particularmente as interações de vídeo. Uma pessoa poderia ser perdoada por assumir que isso significa desligar as filiais de serviço, e concentrar-se em vez disso em centrais de atendimento digitais.

Não necessariamente. Fechar filiais significa colocar as pessoas no desemprego, temporária ou permanentemente. Fazer isso durante a contratação para centrais de atendimento digitais não faz sentido. Uma medida muito mais economicamente viável seria ligar a rede de sucursais a filas virtuais e permitir que o seu pessoal forneça um serviço digital ao cliente.

Esta situação é precisamente quando uma solução de software omnicanal competente valeria o seu peso em ouro (mais, na verdade, porque uns e zeros não pesam muito). Afinal, um sistema omnicanal deve permitir que uma empresa:

  • Lide com todas as interações do cliente de forma semelhante, independentemente do canal de comunicação
  • Tenha agentes a responder a vários canais com a mesma interface de utilizador
  • Ofereça aos clientes uma experiência consistente em todos os canais
     


Mas - e há um MAS aqui - muitos sistemas podem realmente não suportar a transição de filiais de serviço walk-in para filiais de serviço digital, ou vice-versa. A razão é que a maioria das soluções omnicanal no mercado não foram concebidas para gerir interações presenciais.

A plataforma Q-Flow da Q-nomy é algo muito diferente, na medida em que evoluiu a partir da gestão de serviço presencial, tornando-se mais tarde na plataforma omnicanal completa que é agora. Como tal, a Q-Flow suporta a transformação de filiais de serviço walk-in em filiais digitais.

A Q-Flow também suporta modos intermédios de operação, onde as consultas presenciais são reduzidas, mas não completamente eliminadas. Os representantes de serviços teriam então de lidar com filas híbridas, ou seja, uma mistura de walk-ins e comunicações digitais, encaminhadas para eles com a intenção de mantê-los ocupados e produtivos.

 

Saiba mais sobre as soluções omnicanal Q-nomy