Melhorar a sua experiência de cliente digital com BPM

Os prestadores de serviços de telecomunicações enfrentam hoje muitos desafios que são fundamentais para o sucesso e possível sobrevivência do seu negócio, incluindo a implementação eficaz de uma estratégia de transformação digital e o fornecimento de uma experiência excecional ao cliente.  

As telecomunicações são inerentemente digitais no seu cerne; no entanto, nem todas elas digitalizaram com sucesso os seus processos voltados para o cliente. De acordo com um relatório da telecoms.com, enquanto a transformação digital realmente promete "melhorar a eficiência operacional", para alcançá-la a organização precisa de implementar "mudança de processos, muitas vezes com o foco na automatização de processos anteriormente manuais, usando tecnologias digitais. Por exemplo, ao abrir uma conta móvel, o processo pode ser visto como digitalizado quando todo o processo de inscrição for feito online’. O resultado desta digitalização não é, naturalmente, apenas uma maior eficiência, mas também uma melhor experiência do cliente.

Otimizar a experiência do cliente é um processo em constante evolução que pode criar ou quebrar a capacidade de uma empresa de telecomunicações de permanecer competitiva. Os clientes não optarão por fazer negócios com uma empresa de telecomunicações que forneça uma experiência insatisfatória ou um mau atendimento ao cliente, mesmo que os principais serviços de telecomunicações fornecidos sejam bons.

A gestão de processos de negócios centrada no cliente (BPM) é uma ferramenta de transformação digital que gere processos onde o cliente é o objeto principal e onde os KPIs estão centrados principalmente na experiência do cliente (como satisfação do cliente, tempo de espera, etc.).

É claro que o software BPM pode ajudar a alcançar a digitalização, pois esse é o principal objetivo de tal sistema. Quando implementado corretamente, o BPM pode ajudar a orientar o processo de uma melhor forma para melhorar a experiência do cliente. No entanto, ao usar software que tem o cliente no seu centro, implementar tarefas como recolher dados do cliente e usar esses dados para fornecer ao cliente os recursos certos através dos canais apropriados torna-se muito mais fácil.

Como esta publicação no blog, Forrester descreveu a experiência do cliente como "o modo como os clientes entendem as suas interações com a sua empresa". São estas interações que o BPM pode tornar mais eficiente, menos repetitivo, mais rápido e empregando uma abordagem centrada no cliente, ainda mais personalizada.

Na Q-nomy, vimos muitos dos nossos clientes implementarem com sucesso as nossas soluções Cliente Q-Flow - BPM Centrada, alcançando uma melhoria significativa e mensurável dos KPIs relacionados com a eficiência operacional e a experiência do cliente.

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