Estudo de Caso – Departamento de Transportes da Cidade de Nova Iorque

Visão Geral 

O Departamento de Transportes da Cidade de Nova Iorque (DOT) é responsável pelas condições de aproximadamente 9300 quilómetros de ruas e autoestradas e 790 estruturas de pontes, incluindo 6 túneis. O DOT assegura a segurança e mobilidade, reduzindo o efeito da construção no trânsito, através da implementação de melhorias de engenharia e da instalação e manutenção de semáforos em mais de 11800 cruzamentos, 1,3 milhões de sinais, mais de 300 mil de candeeiros públicos, 21 milhões de metros de marcações nas estradas e aproximadamente 63 mil parquímetros. O Departamento encoraja a utilização dos transportes públicos, através da supervisão da operação de quatro empresas de autocarros subsidiadas em regime de franchising, que operam o Staten Island Ferry e promovem novas rotas de ferries privadas. O DOT também incentiva a utilização de meios de transporte alternativos, e gere um programa em toda a cidade com vista à utilização de combustíveis alternativos.

Como parte desta missão, o DOT gere os pedidos de licenciamento que afetam estradas e pontes em 5 concelhos. Os empreiteiros e gestores de projetos dirigem-se ao DOT para submeter e corrigir centenas de pedidos de licenciamento todos os dias, com várias dependências que devem ser geridas e negociadas de forma a manter a cidade em movimento e garantir a segurança pública, ao mesmo tempo que permite que os projetos importantes de construção sejam concluídos eficientemente.

O Desafio 

Como parte da uma grande mudança de instalações, o DOT da Cidade de Nova Iorque contactou a Q-nomy relativamente à substituição do seu sistema de senhas. Os consultores da Q-nomy identificaram várias áreas de potenciais melhorias.

No sistema anterior, os requerentes de licenciamentos eram obrigados a ficar de pé numa fila para dar início ao processo de licenciamento, e posteriormente recebiam várias senhas, muitas vezes com sequências confusas e complexas de códigos. Em muitos casos, os requerentes tinham de tirar mais de 10 senhas para submeter os seus pedidos de licenciamento.

Enquanto os funcionários do DOT trabalhavam para tornar o processo o mais eficiente possível, os clientes ficavam muitas vezes frustrados e confusos, especialmente se lidavam com o DOT pela primeira vez.

A Solução 

Após um inquérito nas antigas instalações do DOT, e após análise dos requisitos do projeto, a equipa da Q-nomy foi capaz de recomendar e implementar grandes melhorias tanto para os clientes como para os funcionários do DOT, através do sistema Q-Flow®.

A solução fornecida baseia-se nestes principais componentes: 

•  Módulo de Gestão do Fluxo de Clientes Q-Flow 
•  Módulo do Fluxo de Trabalho de Back-office Q-Flow 
• Módulo de Sinalização Digital Q-Flow 
• Ecrãs de Gestão Personalizada de Licenças, concebida de acordo com as especificações do DOT e integrada no processo do fluxo de trabalho Q-Flow.

A solução permitiu ao DOT otimizar o processo de licenciamento, abolindo quase totalmente a documentação em papel e tornando-o uma experiência muito mais transparente do que anteriormente para os requerentes de licenciamento. 

O processo de licenciamento inclui agora várias etapas principais suportadas pela solução Q-nomy: 

• Logo que chega, é dada uma senha a cada cliente, que representa a visita do cliente e que acompanha cada pasta individual de pedidos de licenciamento. Não só reduz os custos de impressão, como simplifica a chamada tanto para os funcionários como para os visitantes e reduz consideravelmente a probabilidade de senhas perdidas.
• No balcão de 'Admissão', onde o cliente é recebido e se dá início ao processo de licenciamento, cada pedido é criado como um novo Processo Q-Flow, estando todas as licenças relacionadas com o número da senha original.
• Cada subprocesso é encaminhado para a fila correta de fiscalização de licenças, dependendo do tipo de pedido de licenciamento, concelho, e assim por diante (como definido pelas regras do DOT).

• Os clientes podem esperar até que o processo esteja concluído, ou irem-se embora e voltar outro dia para obter as licenças assinadas. 
• Os clientes que optem por ficar podem ser chamados por agentes ao balcão, para obterem a sua licença aprovada (ou rejeitada) ou por gestores de projetos no back-office que verificam os pedidos de licenciamento, caso precisem de informações adicionais. 
• Os clientes que optem por se ir embora e voltar depois, podem verificar primeiro o estado das suas licenças num terminal dedicado para o efeito junto da receção, e com base no estado podem decidir ficar e aguardar pelas suas licenças aprovadas. 
• Todo o processo de licenciamento, desde a apresentação até à aprovação final, é documentado pelo Q-Flow e pelo sistema personalizado de Gestão de Licenças fornecido pela Q-nomy, substituindo assim grande parte da documentação que anteriormente era necessária. 
• No decorrer do processo, os gestores de departamento podem verificar e analisar o progresso de cada processo individual de licenciamento, atividade do agente e desempenho geral do departamento.

Os Resultados 

Para além do agradável interior das novas instalações, o novo processo disponibilizado pela Q-nomy melhorou a experiência do visitante e tornou-a muito mais descontraída. Simultaneamente, tornou os agentes do DOT muito mais produtivos. 

A administração do DOT tem agora uma visão geral do processo de licenciamento e pode analisar o sistema para identificar entraves, ver e agir sobre pedidos de licenciamento que estão a demorar demasiado tempo a ser processados, e tomar medidas adicionais para melhorar o funcionamento dos transportes na Big Apple. 

O Futuro 

O DOT da Cidade de Nova Iorque está a estudar várias opções apresentadas pela Q-nomy para melhorar ainda mais a experiência de cliente. 

Uma das melhorias previstas para breve inclui a opção dos clientes verificarem o estado das suas diferentes licenças a partir de casa, através de uma interface Web semelhante ao terminal dedicado disponível nas instalações do DOT.