מערכת ניהול זרימת הלקוחות המרכזית של קולפלו מסייעת לטלפוניקה להנהיג סטנדרטים חוצי ארגון של שירות לקוחות, למדוד את ביצועי הסניפים ולשפר את הפרודוקטיביות של נציגי השירות ברחבי מרכז אמריקה.
טלפוניקה היא אחת מחברות התקשורת הגדולות בעולם מבחינת שווי השוק שלה ומספר לקוחותיה. לחברה יש בסיס לקוחות של מעל 316.1 מיליון כניסות ברחבי העולם ונוכחות בולטת ב-21 מדינות באירופה ובאמריקה הלטינית, שם ממנפת החברה חלק משמעותי מאסטרטגיית הצמיחה שלה.
לאורך העשור הקודם השתמשה טלפוניקה במספר מערכות פשוטות לניהול זרימת הלקוחות ולניהול ושליטה על מרכזי השירות שלהם. גידול ניכר בשוק במרכז אמריקה בשנים האחרונות הביא אותם לשנות את שיטת הניהול והשליטה על הסניפים למודל שירות יעיל יותר ומותאם אישית.
מאחר ומערכות זרימת הלקוחות ששימשו את טלפוניקה מסתמכות על רכיבים המותקנים מקומית, לא ניתן היה להשתמש בהן כדי להנהיג סטנדרטים כלל ארגוניים של ניהול עובדים ומדידת ביצועי שירות. כתוצאה מכך, רמות השירות של הסניפים השונים היו בלתי אחידות ולא ניתן היה לנהל את איכות השירות בהתבסס על פילוח לקוחות.
לאחר שזיהתה והגדירה את האתגר הטכני, הציבה הנהלת טלפוניקה את היעדים הבאים למערכת לניהול מרכזי השירות שלה, במטרה לשפר את יחסיה עם הלקוחות מחד וליצור סביבת עבודה נעימה והוגנת יותר לנציגי שירות הלקוחות מאידך:
ניהול מרכזי של מערכות האדמיניסטרציה והתפעול של זרימת הלקוחות
הטמעת סטנדרטים אחידים למדידת רמות השירות וביצועי נציגי השירות
אינטגרציה עם בסיסי הנתונים של החברה במטרה לפתח תכניות שירות המבוססות על פילוח הלקוחות
קולפלו סיפקה לטלפוניקה פתרון מלא, הכולל את מערכת קיופלו® לניהול חווית הלקוח, אשר הותאמה לצרכי החברה. הפיילוט הראשוני כלל 16 סניפים, וזמן קצר לאחר מכן הורחב להטמעה מלאה באל סלבדור, ניקרגואה וגואטמאלה. מקסיקו, פנמה וקוסטה ריקה הצטרפו בשנים העוקבות. כיום מספקת קולפלו לחנויות טלפוניקה את הפתרונות הבאים:
שנתיים לאחר הטמעת המערכת, השפעתה ברורה - היעדים שהגדירה ההנהלה הושגו במלואם:
לואיס פלורס טיסטה, מנהל מרכזי טלפוניקה במרכז אמריקה, אומר "הפתרון של קולפלו מספק לטלפוניקה כלים יעילים ומלאי עוצמה לשליטה על רמת השירות שלנו, ומאפשר לנו לנהל יחסים יוצאים מן הכלל עם לקוחותינו".
