Telefónica – Histoire d'un succès

Q-nomy a fourni à Telefónica un système centralisé de gestion des flux de clients qui les a aidés à administrer les normes relatives aux niveaux de service pour l'ensemble de l'entreprise, à mesurer le rendement des boutiques et d'améliorer la productivité des agents dans toute l'Amérique centrale.

À propos de Telefónica

Telefónica est l'une des plus grandes sociétés de télécommunications au monde en termes de capitalisation boursière et de nombre de clients. La société a une présence significative dans 21 pays et une clientèle qui s'élève à plus de 316,1 millions d'abonnés dans le monde entier. Telefónica a une forte présence en Espagne, en Europe et en Amérique latine, où la société exploite un segment important de sa stratégie de croissance.

Le défi

Telefónica avait utilisé pendant plus de 10 ans des systèmes de flux de clients simples pour gérer et contrôler ses succursales de service à la clientèle. Toutefois, avec un marché en croissance en Amérique centrale, l'entreprise avait besoin de modifier son modèle de gestion et de contrôle des succursales et de mettre en œuvre un modèle de service à la clientèle efficace et personnalisé.

Comme les systèmes de flux de clients moins sophistiqués reposaient sur des éléments installés localement, Telefónica a constaté qu'il était impossible de les utiliser pour gérer les indicateurs de performance des employés et des services selon les normes applicables à l'ensemble de l'entreprise. Cela se soldait par des niveaux de service inégaux entre les diverses succursales et ne permettait pas de gérer le niveau des services rendus en se basant sur la segmentation des clients.

Après avoir identifié et défini le défi technique, la direction de Telefónica a fixé les objectifs suivants pour son futur système centralisé de gestion des services:

• Centraliser l'administration et l'exploitation du système de gestion des flux de clients
• Mettre en œuvre un modèle standard homogène pour mesurer les niveaux de service et la productivité des agents
• Intégrer les bases de données afin d'élaborer des régimes de service basés sur la segmentation des clients

Pour atteindre ces objectifs, Telefónica avait pour but d'améliorer les relations avec les clients, ainsi que créer un meilleur environnement de travail et plus juste pour les agents du service à la clientèle.

La solution

Q-nomy a fourni une solution complète, basée sur la plateforme d'optimisation d'expérience client Q-Flow®, avec une personnalisation en fonction des besoins particuliers de Telefónica. Le projet pilote comportait 16 succursales, mais, peu de temps après, il a été élargi pour englober toutes les succursales au Salvador, au Nicaragua et au Guatemala. Le Mexique, le Panama et le Costa Rica ont été ajoutés dans les années suivantes. Aujourd'hui, les boutiques Telefónica bénéficient des logiciels Q-nomy suivants:

• Le module de gestion des flux de clients de Q-nomy.
• Le moteur d'alerte Alert Engine de Q-nomy, qui fournit aux gestionnaires des alertes en temps réel concernant les questions de service à la clientèle qui requièrent leur attention.
• L'utilitaire Exchange Bridge qui est utilisé pour l'intégration des données de rendez-vous.
• Le matériel supplémentaire nécessaire pour communiquer avec les clients (kiosques libre-service, panneaux muraux, etc.).

Les résultats

Après deux années d'utilisation, l'incidence du système est claire: tous les objectifs fixés par la direction ont été entièrement accomplis:

• Le niveau de service s'est amélioré, avec maintenant 85 % des clients servis en moins de 15 minutes, comparé à 60 % précédemment.
• Les gestionnaires centraux ont le contrôle complet des succursales distantes et maintiennent des niveaux de service et d'efficacité élevés. Par exemple, les gestionnaires prennent des décisions en matière de personnel (telles que le transfert d'agents entre des succursales pour mieux équilibrer la charge de travail) fondées sur des informations en temps réel provenant de rapports Q-Flow en ligne.
• Les représentants du service à la clientèle utilisent Q-Flow pour produire des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Ces rapports au niveau de l'ensemble de l'entreprise sont utilisés, entre autres objectifs, pour promouvoir la compétitivité en désignant les succursales et les régions les plus performantes.
• La base de données centralisée des clients de Telefónica a été intégrée avec Q-Flow, permettant de gérer les relations client en se basant sur la segmentation des clients et l'historique des services.

Luis Flores Tista, responsable des centres Telefónica en Amérique centrale, a déclaré: « La solution de Q-nomy fournit des outils puissants et efficaces pour Telefónica, nous permettant de contrôler notre niveau de service et de gérer nos relations clientèle d'une manière exceptionnelle ».