Solutions Omnicanales

Omnicanal : Le concept

« Omnicanal » est une approche intégrée des processus centrés sur le client, où les nombreux canaux d'interaction sont regroupés dans un système de gestion unique pour améliorer la satisfaction du client, l'expérience utilisateur et assurer une livraison efficace des produits et des services là où les parcours client cross-canal sont soit requis ou pris en charge.

Le concept omnicanal améliore les attentes et les expériences des clients ; il offre une liberté sans précédent de choisir où, quand et comment ils souhaitent s'engager avec leur fournisseur de services. Lorsque l'expérience client omnicanale est correctement mise en œuvre, elle permet aux entreprises de gérer le parcours client beaucoup plus efficacement par rapport aux modèles précédents où le transfert entre les canaux était un point sensible, ce qui impliquait un travail redondant et une perte d'informations.

Le problème principal de la plupart des solutions omnicanales est le fait qu’elles semblent se concentrer sur les canaux en ligne (numériques), tout en négligeant le domaine hors ligne (physique) : le domaine dans lequel les magasins et les centres de services existent, où les gens sont traités par des médecins, et où les techniciens doivent fournir des services aux clients à leur domicile.

C'est là que nos solutions client omnicanales entrent en jeu

L'expérience client omnicanale complète

L'intégration d'objets physiques du monde physique avec le modèle omnicanal représente un défi, mais après 15 ans de recherche et développement, nous sommes fiers de présenter la solution : Q-Flow® - une plateforme omnicanale véritablement holistique dédiée à l'optimisation du parcours client. Notre plateforme gère tous les aspects de l'expérience client physique ; elle gère également le support des processus de back-office et les organise avec les canaux numériques.

Avec la solution omnicanale physique-numérique complète de Q-nomy, les entreprises peuvent :

• Suivre et analyser le parcours client sur tous les canaux
• Gérer les processus opérationnels de back et front-office, en garantissant un SLA (accords sur les niveaux de service) cohérent sur tous les canaux
• Offrir une expérience client omnicanale personnalisée
• Convertir les prospects numériques en ventes physiques
• Gérer les appels vidéo dans le cadre du parcours client

Le modèle omnicanal est pertinent pour de nombreuses industries, telles que :

• Les télécoms et les commerces de ventes au détail, qui tirent partie des pratiques d’achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS).
• Les institutions financières, qui peuvent numériser la gestion des rendez-vous clients et de la planification
• Les services de santé qui ont un certain nombre de tâches centrées sur l’amélioration de l’expérience patient

Composants de base de l’expérience client omnicanale

Nous proposons tous les composants nécessaires pour fournir une solution omnicanale optimale :

• Q-Flow, notre plateforme omnicanale
• Q-Market, le marché des applications commerciales omnicanales
• Soutien des services professionnels