Même en période de distanciation sociale, les succursales de service client jouent un rôle important

Sur un article de blog précédent, nous avons discuté de certaines options pour relever les défis uniques de la crise sanitaire actuelle. Une direction suggérée lorsque les interactions en face à face deviennent impraticables est la transition vers les interactions numériques, et en particulier les interactions par vidéo. On pourrait penser que cela suppose la fermeture des succursales de services et se concentrer plutôt sur les centres de contact numériques

Et bien, pas forcément. La fermeture de succursales signifie la mise à pied du personnel, temporairement ou définitivement. Faire cela alors que l'on embauche dans les centres de contact numériques n'a aucun sens. Une solution beaucoup plus viable sur le plan économique serait de connecter le réseau de succursales à des files d'attente virtuelles et de permettre à leur personnel de fournir un service client numérique.

Cette situation est précisément celle où une solution logicielle omnicanale compétente vaut son pesant d'or (plus, car les 1 et les 0 ne pèsent pas beaucoup). Après tout, un système omnicanal devrait permettre à une entreprise de :

• Gérer toutes les interactions avec la clientèle de la même manière, quel que soit le canal de communication
• Demander aux agents de répondre à plusieurs canaux avec la même interface utilisateur
• Offrir aux clients une expérience cohérente sur tous les canaux
   

Mais – et un MAIS il y a – de nombreux systèmes peuvent ne pas réellement prendre en charge la transition des succursales de service sans rendez-vous en succursale de service numérique, ou vice versa. La raison en est que la plupart des solutions omnicanal du marché n'ont pas été conçues pour gérer les interactions en face à face.

La plateforme Q-Flow de Q-nomy est une créature très différente, en ce sens qu'elle est issue de la gestion des services en face-à-face, pour devenir plus tard la plateforme omnicanale complète qu’elle est aujourd’hui. À ce titre, Q-Flow prend en charge la transformation des succursales de service sans rendez-vous en succursales numériques.

Q-Flow prend également en charge les modes de fonctionnement intermédiaires, où les rendez-vous en face à face sont réduits mais pas complètement éliminés. Les représentants des services devraient alors gérer les files d'attente hybrides ; c'est-à-dire un mélange de rendez-vous et de communications numériques, acheminées vers eux dans le but de les occuper et d’être productifs.

Pour en apprendre davantage sur les Solutions omnicanales de Q-nomy