Gestion des appels vidéo en file d’attente


La vidéo devient un canal clé où les entreprises de divers secteurs interagissent avec leurs clients. La vidéo coûte moins cher à la fois au client et au fournisseur d'affaires que les réunions en personne, mais elle s’avère plus efficace que les appels téléphoniques dans les situations où un contact visuel peut conclure un accord, ou lorsqu'un fournisseur de services a besoin de voir quelque chose - comme un médecin examinant l'éruption cutanée d'un patient.

La gestion des appels vidéo est un composant de la Solution omnicanale de Q-nomy. Notre solution permet aux entreprises de gérer les rendez-vous vidéo comme n'importe quel autre canal : vous pouvez planifier des appels ; gérer les appels non planifiés ; mettre en file d'attente les appels et les acheminer vers les agents, en utilisant des règles professionnelles aussi simples ou complexes que le veut l'entreprise ; surveiller les temps d'attente et de service ; analyser l'efficacité du personnel et les niveaux de service, et plus encore.

 

Tout fait partie du parcours client

Nous savons qu'un appel vidéo n’est souvent pas suffisant.  Il peut faire partie d'un parcours client, à plus d'un titre :

  • Un appel vidéo peut servir d’une première évaluation, par ex. par un médecin, puis conduire à plus d'interactions numériques ou à une rencontre en personne
  • Une discussion sur internet avec un représentant du service, par exemple un technicien en téléphonie mobile, peut ne pas résoudre la demande du client, ce qui mène à un appel vidéo pour tenter une discussion plus efficace.
  • Un appel vidéo peut faire partie d'une série d'appels, par exemple avoir un appel chaque trimestre avec un banquier d'investissement pour examiner son portefeuille.
  • Un appel vidéo peut également se poursuivre hors ligne, lançant un processus de back-office pour assurer le suivi et fournir la solution complète à la demande d'un client

La gestion de parcours client de Q-nomy gère facilement ces scénarios. Notre Gestion de processus d’affaires centrée sur le client relie tous les points de contact client, y compris la vidéo et tout le flux de travail qui y est associé afin de pouvoir produire une expérience client transparente.

 

 

La flexibilité du programme permet au personnel de gérer les personnes avec un rendez-vous vidéo et les personnes sans rendez-vous

Une organisation ne fait pas nécessairement la distinction entre ceux qui traitent des appels vidéo de ceux qui rencontrent des clients en personne. Un représentant du service peut souhaiter maintenir la connexion personnelle avec un client sur tous les canaux. Parfois, il peut même ne pas y avoir suffisamment d'experts pour fournir un certain service afin de les séparer par canaux.

Pour de telles situations, nous présentons une nouveauté Q-nomy en instance de  brevet : un système pour gérer les files d'attente de services mixtes. La solution, désormais disponible pour les utilisateurs de notre logiciel Gestion de flux de clients permet aux employés de gérer à la fois les appels vidéo entrants et les clients sans rendez-vous, et prend en charge la logique métier automatisée pour déterminer comment hiérarchiser et acheminer les deux types d'interactions.

 

Intégrez la vidéo dans votre omnicanal dès aujourd'hui !

Q-nomy peut aider votre organisation avec une gamme de capacités vidéo avancées, notamment :

  • La configuration de votre service d’appel vidéo
  • L’intégration de nos canaux vidéo, ou une plateforme vidéo de votre choix, dans votre omnicanal
  • La gestion de flux de clients, l’expérience client et le flux de travail qui y est associé, la vidéo incluse
     

Contactez-nous pour en savoir plus !

 

Salle de Presse

  • Q-nomy présente une suite de solutions pour aider la gestion du service client pendant la crise du Coronavirus 2020-03-24
  • Q-nomy lance la gestion des appels vidéo Q-Flow 2020-03-03
  • Q-Flow joue un rôle majeur dans le centre de délivrance de permis modernisé Marlboro/Sandton en Afrique du Sud 2019-04-22
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